كيف تعمل Booking.com على تقديم تجربة شاملة لجميع فئات العملاء

تلتزم Booking.com بتقديم تجربة سفر شاملة لجميع فئات العملاء من ملايين الأشخاص حول العالم الذين يستخدمون منصتها كل يوم. وتكون نقطة انطلاق هذه المهمة من Booking.com التي تضم موظفين يمثلون أكثر من 140 جنسية ومجموعة واسعة من الأعراق والخلفيات الاجتماعية والأجناس والتوجهات الجنسية. 

لقد اجتمع عدد كبير من هؤلاء الموظفين وكوّنوا مجموعات داخلية، وأصبحت هذه المجموعات مصادر مهمة لجمع الأفكار وتقديم الملاحظات حول الكلمات التي نستخدمها وأسلوب التعامل الذي نوصي به على منصتنا، وذلك للتأكد من أن جميع المسافرين يشعرون بالأمان والراحة في التعبير عن أنفسهم أثناء السفر. 

يُعد إطلاق برنامج Travel Proud مؤخراً أحد جوانب عملنا على تقديم تجربة شاملة لجميع فئات العملاء، ولكن ذلك يشكل خطوة واحدة فقط نحو تحقيق مهمة Booking.com، وهي "تمهيد طريق استكشاف العالم للجميع"، والتي تم إجراء بعض التغييرات المهمة عليها مؤخراً.

المهمة: تقديم تجربة شاملة لجميع فئات العملاء

يقول مدير التسويق في قسم الموارد والقطاع في Booking.com آمون فيرستيغ: "لقد أجرينا تغييراً على مهمتنا في السنة الماضية، وذلك من خلال إعادة صياغتها لدعم هدفنا لتقديم تجربة شاملة للجميع". وأضاف أن "هذا التغيير أتاح لنا وضع الأساسات المثالية لإطلاق برنامج Travel Proud Programme الخاص بنا." 

يمثل هذا التغيير التزاماً مستمراً من جانب مدراء الشركة وموظفيها، والذين يعملون معاً على دعم عدد متزايد من المجموعات الداخلية التي تكرّس جهودها للبحث عن طرق جديدة لزيادة الوعي حول المشكلات التي نواجهها في دعم ثقافة عدم التمييز وتقبّل التنوع في قطاع السفر. 

وقال فيرستيغ أن "Booking.com تُعد مكاناً يقدّر تنوع الأفكار والآراء والأساليب المختلفة المتبعة لإنجاز المهمات". وأضاف أن "ذلك يعد جوهر الشركة. أنا أؤمن بأنه إذا أردنا دعم التنوع، علينا البدء بتأسيس ثقافة عدم التمييز." 

تعزيز ثقافة عدم التمييز

تشمل مجموعات الموظفين التي تساهم في تعزيز ثقافة عدم التمييز مجموعة B.proud، حيث يجتمع الموظفون من مجتمع الميم والموظفون الذين يدعمونهم لتعزيز مفهوم مجتمع شامل للجميع ودعم مجتمع الميم. تم وضع أساسات هذه المجموعة في عام 2015 بعد إقامة هاكاثون، حيث اجتمع الموظفون لإنشاء شعار وملصق لتمثيل الموظفين من مجتمع الميم. كما أدى ذلك إلى إنشاء المجموعة التي توسعت مع مرور الوقت لتشمل أكثر من 2,700 موظف حول العالم. 

لقد تم تأسيس المزيد من المجموعات إلى جانب B.proud لإنشاء رابطة Proud Unity. يقول اختصاصي دمج الخدمات العالمية في Booking.com والرئيس العالمي لمجموعة B.proud ميلو كونفيري: "تم إنشاء مجموعة B.able لموظفينا من ذوي الاحتياجات الحركية الخاصة ومن المتنوعين عصبياً. وتعمل مجموعة B.bold على تمكين الموظفين من ذوي البشرة الداكنة، بينما تدعم مجموعة B.equal النساء والأشخاص الذين يدعمون حقوق المرأة. نحن نعمل جميعاً على التعاون ومشاركة الأفكار للوصول إلى نفس الهدف، وهو تأسيس ثقافة عدم التمييز." 

تعمل مجموعات أخرى من الموظفين أيضاً مع مجموعة B.proud، ومنهم مجموعة من كتاب النصوص الإعلانية الذين يركزون على استخدام كلمات محايدة تجاه نوع الجنس على المنصة. لقد أنشأت هذه المجموعة إرشادات خاصة لهؤلاء الكتّاب للمساعدة على الترويج للغة محايدة تجاه نوع الجنس على الموقع الإلكتروني وواجهات التطبيقات. 

تقول كاتبة النصوص الإعلانية في قسم تجارب المستخدمين في Booking.com جيس ساندرز، إن "إرشادات الكتابة الخاصة بتعزيز ثقافة عدم التمييز تقدم طريقة عمل يتم اتباعها للكتابة لجمهور متنوع، وذلك للتأكد من أننا لا نستثني أحداً ونرحب بالجميع من خلال المحتوى الخاص بنا. الهدف هو التأكد من أن جميع المحتوى لدينا يستخدم لغة محايدة تجاه نوع الجنس."

لقد بدأ هذا المشروع من خلال مراجعة طريقة استخدام الألقاب مثل "السيد" و"السيدة" أثناء عملية إنشاء حساب جديد، بالإضافة إلى مراجعة أي نماذج قد يملؤها العملاء أثناء عملية الحجز. وانطلاقاً من هنا، بدأ المشروع في التوسّع ليعمل أيضاً على استخدام لغة محايدة تجاه نوع الجنس، وهذه عملية مستمرة تشمل أيضاً تدريباً خاصاً لخدمة العملاء. 

بناء الثقة من خلال استخدام لغة محايدة تجاه نوع الجنس

في حين أن إزالة الضمائر المرتبطة بنوع الجنس قد يبدو تغييراً بسيطاً بالنسبة للغة الإنجليزية، حيث لا تعتمد الكلمات والجُمل على نوع الجنس، فإن هناك لغات لا توفّر نفس المرونة. كما أن الأمر يزداد صعوبة عند الأخذ بعين الاعتبار أن Booking.com متوفرة ومدعومة بـ 44 لغة ولهجة. 

وتقول ساندرز: "هناك تحديات بالتأكيد، ولكن الحقيقة هي أنه يمكن التغلب على هذه الصعوبات بمساعدة فرقنا المختصة باللغات للعثور على حلول محلية مناسبة. وفي النهاية، يُعد التعاطف والانفتاح والاحترام مفاهيم موجودة في كل لغة."

يشجع وضع إرشادات مثل هذه شركتنا على أن تصبح أكثر وعياً بالتحديات التي يواجهها المسافرون من مجتمع الميم، بالإضافة إلى وضع طريقة عمل للتغلب على التحيز اللاواعي. تقترح ساندرز على الشركاء الذين ينشئون موادهم التسويقية الخاصة أن يجروا تغييرات على طريقة عملهم، وتقول: "لا يجب أن يكون إنشاء إرشادات خاصة بثقافة عدم التمييز أمراً مقلقاً بالنسبة لنا، فالهدف بكل بساطة هو التأكد من التعامل مع جميع المستخدمين بنفس القدر من الرعاية والاحترام."

وأضافت ساندرز: "اسأل نفسك، هل تكون راضياً إذا كانت مجموعات محددة من جمهورك تشعر بأن منتجاتك أو خدماتك ليست متاحة لهم؟"