التعرف على الجوانب المختلفة للرفاهية في مجال الضيافة

ليس للرفاهية تعريف واحد

من المؤكد أنه لا يوجد مكان إقامة مناسب لجميع الضيوف.

لديّ خلفية تقليدية للغاية في مجال الضيافة، و"The Mandrake" مختلف عن أي مكان آخر عملت فيه سابقاً. نحن ندرك تماماً أن مكان الإقامة لن يرضي أذواق جميع الضيوف.

لهذا السبب، من المهم بالنسبة لنا أن نكون واضحين للغاية في الطريقة التي نصف بها مكان الإقامة. ومن خلال اللغة التي نستخدمها والصور التي نشاركها على وسائل التواصل الاجتماعي، نسعى لعرض ما نقدمه بوضوح حتى يتخذ الضيوف قرار الإقامة لدينا عن معرفة واطّلاع.

على سبيل المثال، زارنا مؤخراً فنان رسم الوشوم الشهير عالمياً "مارك ماهوني"، وأقام لدينا لمدة أسبوع أنشأ خلاله استوديو وشوم مؤقت. قد لا يرى بعض الأشخاص أن هذه التجربة تتضمن جانباً من الرفاهية، إلا أن ضيوفنا المهتمين بالحصول على وشم من أحد أفضل الخبراء في المجال كانوا سعداء للغاية.

عندما يختار الضيوف الإقامة لدينا، نقدم لهم التجربة المناسبة قبل وصولهم حتى. على سبيل المثال، يميل الضيوف الذين يصلون يوم الخميس أو الجمعة أو السبت إلى الحصول على تجربة نابضة بالحياة وعيش أجواء احتفالية، في حين أن الضيوف الذين يصلون بين يوم الأحد ويوم الأربعاء يميلون إلى الحصول على إقامة هادئة وبعيدة عن الصخب.

من خلال تلبية ما يحتاج إليه الضيوف، نستطيع التأكد من أنه سيكون لدى كل ضيف فكرة مناسبة عما ينتظره قبل وصوله إلى مكان الإقامة الخاص بنا. وفي النهاية، إذا كان هناك تعارض كبير بين توقعات الضيوف وما نقدمه، لن تتمكن أي خدمات مهما بلغت جودتها من أن تصحح الموقف وتغير تجربتهم.

عندما نرحب بالضيف المناسب في مكان إقامتنا في الوقت المناسب، تبدأ مهمتنا الحقيقية.

قدّم التجربة الأفضل لكل ضيف

لا يمكن ضمان خدمة عملاء عالية الجودة إلا بالمشاركة الكاملة من قِبل كل موظف في مكان الإقامة. ومع أن المسمى الوظيفي الخاص بي هو مدير الإيرادات، ما زلت أعتبر أن دوري في المقام الأول هو توفير أفضل تجربة ممكنة للضيوف.

ولتحقيق هذا الهدف، نوفر برنامجاً داخلياً اسمه "Catch Your Guests" والذي يشجع الموظفين على المساهمة في تعزيز علاقتنا مع الضيوف.

الفكرة بسيطة للغاية، عندما يتحدث أحد الموظفين إلى ضيف ويعرف شيئاً يمكن أن يساعدنا في تقديم تجربة أفضل، نضيف هذه المعلومات إلى ملف الضيف.

وقد تكون هذه المعلومات مرتبطة بشكل مباشر بإقامته، مثل: المتطلبات الغذائية أو قهوته المفضلة في الصباح أو مشروبه المفضل في المساء. 

لكن المعلومات المتعلقة به كشخص تحظى لدينا بالأهمية نفسها، بل قد تكون أهم. يتيح لنا ذلك أن نسأل مثلاً عن اسم الحيوان الأليف الخاص بالضيف، أو نحرص على توفير فونوغراف في غرفته مع الأسطوانات التي قد تنال إعجابه، أو نساعده في الحصول على سيارة تاكسي لأنه ذكر أنه كان يخطط للتنزه في المدينة ولكن المطر بدأ بالتساقط.

قد تكون هذه التفاصيل الصغيرة غير متوقعة، ولكنها بالتحديد ما يؤدي إلى تعزيز علاقتنا بضيوفنا.

الرفاهية الحقيقية تكون على مستوى العقل والجسد والروح

معظم الإقامات الفاخرة تحرص على تلبية الاحتياجات الجسدية والعقلية. وهدفنا هو تقديم المزيد من خلال تلبية الاحتياجات الروحانية. لهذا السبب، نقدم خدمة كونسيرج للاحتياجات الروحانية بهدف توفير نقطة تواصل للضيوف مخصصة لتغذية الروح، تماماً كما هو الحال مع العقل والجسد.

نستطيع التعامل مع معظم الطلبات بهذا الخصوص في الموقع، مثل الطلبات المتعلقة بدروس اليوغا. وبالنسبة إلى الطلبات الأخرى التي نتلقاها، يمكننا الاستعانة بمستشارين لتلبيتها، من جلسات العلاج بأصوات الأوعية البلورية وصولاً إلى قراءة أوراق التاروت.

بدأنا بهذه الأنشطة في الفترة التي سبقت الجائحة، وقد وفرت في ذلك الحين ميزة إضافية أعجبت الكثيرين، إلا أنها ازدادت رواجاً حين بدأ الناس بإدراك ما يحتاجون إليه بشكل أكبر. ففي حين كان معظم الضيوف يقيمون لدينا للابتعاد عن أجواء العمل، أصبحوا الآن يختارون الإقامة لدينا للابتعاد عن روتين العمل من المنزل. وأصبح الضيوف أكثر وعياً بأهمية الصحة العقلية والابتعاد بشكل صحيح عن الضغوط والاعتناء بأنفسهم بطريقة ربما لم يكونوا قد فكروا بها من قبل.

أعتقد أن هذا الجانب من مجال الضيافة سيتطور بمرور الوقت، لا سيما أن المزيد من الناس أصبحوا مدركين لما يمكن أن تشمله الإقامة الفاخرة حقاً.