Как да работите с отзивите от гости
Открийте пълния потенциал на отзивите от гости и научете как да реагирате на всички видове обратна връзка, за да бъде от полза за вашия бизнес.
Поздравления за първия ви отзив от гост! Независимо дали е положителен или отрицателен, начинът, по който реагирате на него, може да има сериозно влияние. Положителната обратна връзка може да подобри класирането ви и да привлече повече резервации. Дори отрицателните отзиви обаче могат да ви дадат възможност за израстване и да покажете на гостите човешката си страна като домакин. В тази стъпка ще разкрием важността на отзивите от гости и как да подходите към тях по начин, който да ви носи ползи в дългосрочен план.
Информация за отзивите от нашите гости
Отзивите от гостите са изключително важни в Booking.com, тъй като те предлагат на потенциалните гости поглед върху личното изживяване на други, които са отсядали във вашето място за настаняване. Ние молим всички гости, отседнали във вашето място за настаняване, да напишат отзив. Имайте предвид, че отзивите не могат да бъдат анонимни в Booking.com.
Важно е да имате предвид, че отзивите могат значително да повлияят на конверсията ви. По-вероятно е гостите да резервират при вас, ако прочетат положителни отзиви за вашето място за настаняване. Отзивите също така ви предоставят невероятна възможност да се учите и да се подобрявате. Конструктивната обратна връзка може да ви помогне да наблегнете на това, което гостите обичат, и да подобрите онези области, които се нуждаят от внимание.
Вашите гости ще получат имейл 48 часа след напускане с молба да споделят своята обратна връзка. След това имат три месеца, за да оставят три вида обратна връзка:
- Писмен отзив
- Оценка на няколко категории, включително чистота, комфорт, съотношение цена-качество, удобства, местоположение и персонал
- Обща оценка от отзиви от гости
Всички писмени отзиви се проверяват щателно от нашите модератори, за да се гарантира, че са автентични и не нарушават нито едно от нашите правила. Вашите отзиви ще бъдат видими за всички на страницата на мястото ви за настаняване в продължение на 36 месеца.
Как да отговоря на отзивите от гости
Отговарянето на положителните отзиви е чудесен начин да покажете признателност и да благодарите на гостите си за престоя им. Въпреки това, когато става дума за отрицателни отзиви, е още по-важно да отговорите, за да затвърдите своята надеждност, отговорност и отвореност към обратна връзка като доставчик на настаняване. Препоръчваме да изразите признателност за усилията, които гостите са положили, за да споделят мнението си, и да отговорите с намерението да превърнете нещо отрицателно в нещо положително.
Можете да отговаряте на всички писмени отзиви, които получавате от вашите гости, като както техният отзив, така и вашият отговор ще бъдат видими за всички на страницата на мястото ви за настаняване.
И накрая, важно е да запомните, че отзивите отразяват субективните изживявания на даден гост. Вашият отговор показва на другите гости, че приемате отзивите сериозно, и ви дава възможност да обясните как се справяте със споменатите проблеми.
Ситуации, при които отзивите от гости могат да бъдат премахнати
Можете да поискате премахването на конкретни отзиви от гости, но имайте предвид, че ще премахнем отзиви само в определени ситуации. В това число влизат:
- Когато гостът анулира резервацията си и потвърди, че не е отседнал
- Резервацията е анулирана преди настаняването
- Отзивът не описва изживяването на госта
- Вие сте анулирали резервацията поради невалидна кредитна карта
- Гостът е оставил отзив за грешно място за настаняване
- Отзивът се използва за изнудване
- Или ако съдържа обидно или незаконно съдържание
Освен това ще премахваме отзиви, които съдържат спам или невярно съдържание, използване на чужда самоличност, неоторизирана лична информация или съдържание не по темата.
Защо оценката ви от отзиви от гости е важна
Във вашето място за настаняване гостите имат възможност да оценят цялостното си изживяване по скала от 1 до 10, като 10 е най-високата оценка. Вашата оценка от отзиви от гости се изчислява чрез осредняване на тези резултати от последните 3 години.
Важно е да се отбележи, че оценката ви от отзиви не се основава на средната стойност на оценките на индивидуалните категории като чистота, комфорт, съотношение цена-качество, удобства, местоположение и персонал.
Вашата оценка от отзиви е едно от основните неща, които гостите търсят, когато решават дали да резервират престой във вашето място за настаняване. Всъщност е толкова важна, че ако все още нямате оценка от отзиви от гости в Booking.com, ние ще импортираме оценката на вашето място за настаняване от други платформи за пътуване, които имат подобни стандарти като Booking.com. След като имате оценка от отзиви в Booking.com, ние ще премахнем външната ви оценка.
Проверка на оценката ви от отзиви от гости
Преди да продължите...
Поздравления за завършването на още една стъпка от работата ви с Booking.com! Преди да продължим, нека прегледаме някои ключови изводи:
- Отзивите ви и вашите отговори са видими за всички в Booking.com
- Вашата оценка от отзиви от гости е средната стойност на оценките, подадени от всички ваши гости след престоя им през последните 36 месеца
- Отзивите се премахват само ако нарушават насоките за модериране на Booking.com
Често задавани въпроси
-
Booking.com предоставя насоки на гостите да разбират и пишат отзиви, които отговарят на нашите политики. Отзивите трябва да се основават на личен опит и да не включват промоционално съдържание, лична информация или дискриминационен език.
-
Booking.com позволява на партньорите да отговарят на отзивите от гости, за да покажат признателност и да обърнат внимание на притеснения или недоразумения. Отговорите трябва да бъдат учтиви, кратки и да се придържат към насоките.
-
Оценката от отзиви от гости в Booking.com се базира на отзивите от гостите за цялостното им изживяване от 1 до 10, осреднено за последните 3 години. Не се основава на оценките по категории като чистота или местоположение.