Мога ли да отговоря на отзив от гости?

Имате възможност да отговорите на всички отзиви, които съдържат одобрени коментари*. Всеки отговор, който направите, се показва на вашата страница, точно под отзива.

Отговарянето на отзивите ви дава възможност да общувате с гостите по положителен начин и да привличате нови клиенти. Тази функция помага да се осигури баланс, като ви дава възможност да изразите своята гледна точка. Това е от полза не само за вас, но и за всички посетители на нашия уебсайт.

В случай на отрицателен отзив е най-добре да го видите като възможност да го превърнете в нещо положително. Начинът, по който отговаряте на отрицателен отзив, говори повече за вашето място за настаняване, отколкото самият отрицателен отзив. Търсете потенциални възможности за подобряване на изживяването на бъдещите гости във вашето място за настаняване.

Как мога да отговоря на отзив от гости?

Можете да добавите отговор към отзив на гост, като следвате тези стъпки:

  1. Влезте в меню „Отзиви от гости“ в Екстранет;
  1. Кликнете върху „Отговор“ и върху „Изпращане“, когато приключите.

Полезна информация:

  • Можете да отговорите само на отзив с коментар.
  • Трябва да отговорите на езика, на който е написан отзивът, или на английски. Отговори на различен език няма да бъдат публикувани онлайн или преведени.
  • След като изпратите отговор, нашият екип ще провери дали той отговаря на нашите указания, преди да бъде публикуван онлайн.

Мога ли да редактирам или да премахна отговора си на отзив от гости?

Можете да редактирате или изтриете отговора си на отзив от гости чрез Екстранет.

  1. Влезте в меню „Отзиви от гости“ в Екстранет;
  2. Кликнете върху „Преглед на отговора“, след което върху „Редактиране“ или „Премахване“ и потвърдете стъпките.
 

Указания:

Искаме това да бъде позитивна възможност за всички заинтересовани. Всички отговори ще бъдат подложени на одобрение от Booking.com, за да сме сигурни, че не показваме обидни или неуместни изказвания. Няма да цензурираме вашето съдържание, но няма да одобрим отговори, които:

  • Съдържат неуместни, дискриминиращи или обидни изказвания;

  • Карат гостите да резервират директно с хотела;

  • Предлагат отстъпки за следващата резервация на госта или го карат да се присъедини към програма за лоялност;

  • Предоставят лични данни за вас или вашия гост, като телефонен номер или имейл адрес;

  • Споменават фамилията на госта – от съображения за поверителност;

  • Споменават името на госта, ако отзивът трябва да е анонимен;

  • Препоръчват конкурентен уебсайт (напр. TripAdvisor, Expedia, Airbnb, т.н.);

  • Критикуват Booking.com;

  • Споменават собствения уебсайт на вашето място за настаняване;

  • Поставят под въпрос легитимността на отзива/госта;

  • Критикуват избора на госта да остане анонимен – това е право на клиента и опция, която предлагаме съобразно с това;

  • Карат гостите да променят или премахнат отзива си.

Отговор на Положителен отзив:

1) Давайте уникални отговори

Гостите оценяват персонализираните отговори. Покажете, че сте прочели техния отзив и сте благодарни за обратната им връзка, като повторите нещо, което са споменали в отговора. За гостите това означава, че вие цените обратната връзка и ги насърчава да оставят добър отзив.

Например: „Благодарим ви много, че сте отделили време да оставите отзив за нашето място за настаняване. Винаги се вълнуваме, когато чуем, че нашето готвене е било оценено.”

2) Подчертайте силните страни на мястото си за настаняване

Когато даден гост спомене нещо, което е оценил за вашето място за настаняване, можете да го изтъкнете за други гости, като го разясните в отговора си.

Например: „За нас е удоволствие, че сте харесали нашия басейн. Наскоро го обновихме и се радваме, че работата ни се отплаща!”

Отговор на Отрицателни отзиви:

1) Не го приемайте лично

Дори най-добрите места за настаняване имат гости, които ще намерят нещо, за което да се оплачат. Запомнете: ваканциите могат да бъдат стресиращи, особено като се има предвид, че са за ограничено време. Обикновено гостите ви искат всичко да бъде наред.

2) Бъдете спокойни и се дръжте любезно

Ако сте любезни и учтиви, можете да превърнете отрицателен отзив в позитивно показване на вашия професионализъм за бъдещите си гости, което всъщност може да насърчи хората да резервират при вас.

Обективност пред емоцията:

Ако гостът е прочел грешно или е пренебрегнал важна информация (например, такава, свързана с ремонт), споменете, че информацията е била показана в Booking.com по това време. По този начин можете да сте обективни и да признаете неудобството, без да поемате вината.

Например: „Наистина съжаляваме, че по време на престоя ви сте били изложени на шума от ремонта. Правим всичко, което можем, за да сведем до минимум неудобството. Датите на ремонта са посочени в Booking.com.”

Поддържайте конструктивно отношение:

Критиката може да бъде превърната в нещо конструктивно. Ако гостът се оплаква за нещо, приемете неговото разочарование и проучете, за да видите дали можете да направите подобрения. Благодарете му за обратната връзка и споменете, ако предприемате действие.

Например: „Съжаляваме, че сте сте останали разочаровани от закуската. Към момента правим опити да работим с местна пекарна, за да предложим по-добра селекция от пресни сладкиши всеки ден.”

Признание, не вина:

Гостите, които оставят отрицателен отзив, често искат само да бъдат чути. За да намалят чувството си на гняв или раздразнение, признайте отрицателното им изживяване. Това не означава, че поемате отговорност за това, че сте ги разстроили, а че изслушвате оплакването им.

Например: „Цяло нещастие е, че сте останали разочаровани от размера и общото разпределение на стаите в нашето място за настаняване. Съжаляваме, че за недоволството ви. Ние сме малък пансион със закуска, управляван от нашето семейство, и невинаги можем да се равняваме на стандартите на хотел. Искрено се надяваме да сте намерили места за настаняване, които да са отговорили на вашите очаквания през останалата част от пътуването ви.”

*Забележка: Може да сте забелязали, че бутонът за отговор липсва за някои отзиви с коментар. Това е така, защото тези коментари са били премахнати, тъй като нарушават политиките ни за показване. Тези коментари се виждат в Екстранет, но не се публикуват на страницата на вашето място за настаняване.