Как по-добре да разберете, предотвратите и намалите анулиранията

Помощен наръчник 

Updated преди 9 месеци
Запазване
Да се справим с анулиранията заедно

Сред изискванията за управление на натоварено място за настаняване, разбираме, че анулиранията могат да ви причинят главоболия. Много от анулиранията са наистина неизбежни (плановете на гостите просто се променят), но има стъпки, които можете да предприемете, за да намалите анулиранията и да избегнете „вредните“ такива – тези анулирания и неявявания в последната минута, които не ви оставят време за реакция и няма начин да компенсирате загубите за бизнеса. В този наръчник са описани инструментите, които ви предоставяме, за да ви помогнем да избегнете подобни ситуации и да си осигурите приходи.

По-подробно разбиране на анулиранията във вашето място за настаняване

Получете ценна информация от вашия доклад за статистики на анулиранията

Ако искате да подобрите анулиранията във вашето място за настаняване, препоръчваме първо да разгледате по-отблизо специфичните модели на анулиране за вашето място за настаняване. Ако не сте сигурни дали анулиранията от ранни резервации или тези в последната минута са вредни за бизнеса ви, ние имаме инструмент, който може да ви помогне да идентифицирате конкретните проблеми.

Докладът „Статистика на анулиранията“, който е наличен в раздел „Анализи“ в Екстранет, анализира вашите резервации и ви предоставя преглед на следните:

  • Общия процент на анулирания и неявявания;

  • Кога се случват анулиранията;

  • Как се представяте в сравнение с подобни места за настаняване във вашия район.

Как да тълкувате доклада „Статистика на анулиранията“

За да разберете как можете да се подобрите, първо сравнете „Общите резервации“ с конкурентната си група и пазара, като отбележите цените за анулиране и неявяване. Това ще ви даде по-добра представа за поведението на анулиранията във вашия регион. Можете да проверите:

  • Статуса на резервацията: Има ли определени прозорци с повече анулирания от осъществените резервации?

  • Анулирания преди настаняване Има ли определени периоди преди настаняване, когато се извършват повечето анулирания?

Можете да използвате тези данни, за да зададете определени условия за анулиране и да вземате адекватни решения, които да подобрят общото представяне на вашето място за настаняване.

Професионален съвет: Редовно проверявайте доклада „Статистика на анулиранията“, за да имате контрол върху ситуацията. Фокусирайте се върху това къде резултатите ви се различават от пазарните и определете нивото на анулирания в последната минута и неявяванията, които според вас са разумни.

Например: В този случай партньорът е използвал функцията за сравняване на доклада, за да оцени резултатите от представянето на мястото за настаняване спрямо тези на конкурентната група.

Image
cancellations report - reservations

Процентът на анулирания на мястото за настаняване е 35,4%, което означава, че малко повече от 35 от всеки 100 резервации се анулират, а средният процент на анулиране за конкурентната група на мястото за настаняване е 25,3%. Фактът, че мястото за настаняване има по-висок процент на анулирания от конкурентната група, показва, че има възможности за подобрение. Друг начин за подобряване на представянето на мястото за настаняване е да се намали процентът на неявявания от 2,5% до възможно най-близо до 0%.

Проактивно предотвратяване на анулирания

Как да тълкувате доклада „Статистика на анулиранията“

  • Общия процент на анулирания и неявявания;

  • Кога се случват анулиранията;

  • Как се представяте в сравнение с подобни места за настаняване във вашия район.

След като се запознаете с моделите на анулиране на вашето място за настаняване, можете да предприемете правилните стъпки, за да предотвратите анулиранията, да намалите тяхното въздействие и да гарантирате приходите си. Винаги можете да избирате ценови планове, цени, политики и други превантивни функции, които най-добре пасват на вашия бизнес. По този начин можете да управлявате анулиранията, без да бъдете твърде ограничителни и да губите от резервациите.

Съвети за предотвратяване на анулирания:

Управление на политиките за анулиране

Ние ви предоставяме гъвкавост, за да уточните дали предлагате безплатно анулиране, в какъв срок се прилага и какви такси има, ако гостите не се появят.

Професионален съвет: При преразглеждане на политиките за анулиране, се целете към конкретни резервационни прозорци или периоди с високи проценти на анулиране. Тази информация може да се намери в доклада „Статистика на анулиранията“.

 


Предлагане на цени с невъзвръщаема стойност

За да привлечете повече гости, можете да предложите както цени с невъзвръщаема стойност, така и гъвкави цени. Гостите, които правят резервации с невъзвръщаема стойност, обикновено са по-ангажирани с престоя си, защото ще трябва да платят, ако анулират, направят промени или не се появят.

Цените с невъзвръщаема стойност са много привлекателни за резервиращите и могат да увеличат видимостта ви в търсачките. Наблюдаваме, че добавянето на ценови план с невъзвръщаема стойност може да помогне за намаляване на анулиранията средно с поне 9% и за увеличаване на резервациите с поне 5%.

Цените с невъзвръщаема стойност са по-ниски от цените, които позволяват безплатно анулиране, но е вероятно да компенсирате малката разлика в цената, като получите повече гарантирани резервации и по-високи общи приходи.

Професионален съвет: Ако резервациите, направени много по-рано, бъдат анулирани, се опитайте да покажете цени с отстъпка за тези специални прозорци, за да гарантирате ранни резервации.

За да се предпазите от гости, които правят резервации с невъзвръщаема стойност с невалидни кредитни карти, комбинирайте резервациите си с правила и условия за предплащане или предварителна оторизация. Можете също да обмислите да предложите на гостите възможност да платят онлайн, когато резервират.

Забележка: Имайте предвид, че предлагането само на резервации с невъзвръщаема стойност може да доведе по-малък брой общи резервации.

 


Приемане на повече начини на плащане

Ако е налично във вашия Екстранет, можете да се регистрирате за Онлайн плащания и да позволите на гостите да използват алтернативни методи на плащане, като PayPal. Това ще ви помогне да достигнете до повече резервиращи, да намалите анулиранията и да спестите време от административни дейности.

Професионален съвет: Когато гостите плащат за резервациите с алтернативен метод, е 4 пъти по-малко вероятно те да анулират или да не се появят.

Полезно е ползването на алтернативни методи на плащане също, ако данните на кредитната карта на госта се окажат невалидни. Предлагането на друга опция за плащане ви дава възможност да гарантирате резервацията им и да си подсигурите приходи.

 


Предварително потвърждаване на плащането от госта

Между момента на резервацията и момента на пристигането можете да изберете да преоторизирате кредитната карта на гостите (с малка сума по картата). Това ви позволява да потвърдите, че данните са верни и картата не е загубена или открадната, и също ви помага да избегнете анулирания, които не могат да бъдат таксувани.

Друг начин за намаляване на риска от неявяване е да се въведе изискване за предплащане и да таксувате гостите (изцяло или частично) предварително. Имайте предвид, че добавянето само на опция с предплащане може да доведе до по-малко общи резервации, тъй като някои гости искат повече гъвкавост, когато става въпрос за плащане (плащане в брой при пристигане например).

Професионален съвет: Партньорите, които преоторизират кредитните карти, обикновено удържат сума между 0,01% от общата цена до цената на първата нощувка. Ако банката обяви картата за невалидна, следвайте процедурата за невалидни кредитни карти, за да поискате нова информация от госта.

 


Потвърждаване на плащането от госта: маркиране на невалидни кредитни карти

За да ви спестим време, ние започнахме да проверяваме определен процент от резервациите и маркираме невалидни кредитни карти от ваше име. Те ще бъдат маркирани като „Съобщение от Booking.com“ във вашия Екстранет.

За всички останали резервации можете да потвърдите картата, като преоторизирате малка сума или таксувате предплащане. Ако е отчетена за невалидна, маркирайте кредитната карта като невалидна в Екстранет. След като направите това, ще уведомим госта, че картата е била отхвърлена и ще го помолим да предостави нова в рамките на 24 часа.

Професионален съвет: Опитайте се да не се настройвате за най-лошото, ако картата е отхвърлена. Може да има логична причина, като например ограничения за международни трансакции. Свържете се с гостите, за да намерите решение.

 


Управление на ограниченията

В зависимост от моделите на анулиране на вашето място за настаняване може да използвате ограничения, за да предотвратите определени видове резервации и да избегнете загуба на приходи.

Например може да избегнете получаването на резервации твърде рано, тъй като плановете на тези гости могат да се променят и да доведат до анулиране. Задаването на ограничение за максимална предварителна резервация може да ви помогне да предотвратите това.

По същия начин може да ограничите наличността, която може да бъде заета от една резервация. Задаването на ограничение за максимална продължителност на престоя ще попречи на гостите да резервират повече дни, отколкото искате.

Като цяло препоръчваме да предложите възможно най-голяма наличност, тъй като задаването на ограничения може да повлияе на видимостта ви в резултатите от търсене на потенциални гости.

Професионален съвет: Ограниченията могат да работят добре в комбинация. Например, за да избегнете резервации за по-дълъг престой, трябва да се въведе ограничение за „максимална продължителност на престоя“ и „максимална предварителна резервация“. Като алтернатива, може да вземате частично плащане или да имате не толкова гъвкави правила и условия за анулиране (невъзвръщаема стойност) за тези резервации.

Забележка: Не препоръчваме тези ограничения за сезонни места за настаняване.

 


Предлагане на привлекателни цени

Гостите могат да анулират, ако намерят подобна стая на по-добра цена в друго място за настаняване или същата стая на по-ниска цена в друг уебсайт.

Всъщност, като имате неконкурентни цени, можете да увеличите анулиранията си с до 30% и потенциално да доведете до намаляване на видимостта в нашия уебсайт.

Оценката за качество на цените в Екстранет ви помага да следите как цените ви се показват в други онлайн канали и посочва колко са привлекателни.

Професионален съвет: Със структуриран ценови план можете да запълните стаите в последната минута и да спечелите оптимални приходи. Прегледайте ценовите си планове и научете повече за това как да се възползвате от цените.

 


Бързи отговори към гостите

Наше проучване сочи, че е по-малко вероятно гостите да анулират, ако получат бързи отговори на своите запитвания. Можете да успокоите гостите – и да намалите времето си за административни дейности, – използвайки нашите инструменти за интелигентно изпращане на съобщения, като персонализирани шаблони, планирани съобщения и автоматични отговори.

Професионален съвет: Когато гостите се свързват с вас, те обикновено го правят с добри намерения. Можете да настроите предпочитанията си за съобщения, така че да им предоставите информацията, от която се нуждаят, без да увеличавате собствената си работна натовареност. Можете също така да комуникирате с гостите, докато сте в движение, като изтеглите Pulse – нашето приложение за управление на места за настаняване.

Инструменти, които ви помагат да намалите въздействието на анулиранията
Image
Cancellations

Открийте допълнителни решения, които могат да помогнат на бизнеса ви

След като идентифицирате моделите на анулиране за вашето място за настаняване и предприемете предпазни мерки, вие сте готови да подобрите резултатите си.

Ако искате да намалите въздействието на анулиранията върху бизнеса ви, ние предлагаме редица опции, които са подходящи за вашето място за настаняване.

Проверете вашия Екстранет, за да видите кои от тези решения са на разположение за вас:

Намаляване на ръчното управление на анулиранията

Знаете ли, че 1/4 от всички анулирания се случват в рамките на 24 часа след извършване на резервацията? Като определите гратисен период и се откажете от таксите за анулиране за гостите, които анулират 1, 4 или 24 часа след извършване на резервацията, можете да намалите неявяванията с 20%. Това ще намали значително ръчната работа, свързана с управлението на анулиранията и препродажбата на стаи, и ще ви помогне да си осигурите приходи възможно най-бързо.

 


Предотвратяване на резервации от гости, които вероятно ще анулират

 

За да избегнете получаването на резервации от гости със съществуващи резервации за същите дати на настаняване/напускане в други места за настаняване, можете да покажете по-малко гъвкави политики за анулиране на тези гости (с изключение на групите).

Професионален съвет: Тази функция е най-подходяща, когато предлагате цена с невъзвръщаема стойност. 

Забележка: Имайте предвид, че тази опция може да намали общия брой резервации, което може да повлияе повече на по-малките места за настаняване.

 

 


Търсене на заместващ гост:

След получаване на анулиране можете да си спестите време за препродаване на стаята, като ни позволите да ви намерим друг гост.

Ще задържим анулираната стая/помещение за максимум 24 часа и ще я рекламираме на гостите, които търсят място за престой на същата дата (дати) и/или препокриващи се дати.

Прегледайте Центъра за възможности в Екстранет, за да видите дали вашето място за настаняване отговаря на условията.

 


Премахване на риска от анулиране за някои резервации

За да ви помогнем да предложите по-гъвкави цени без допълнителен риск от загуба на приходи, разработихме програмата Резервации без риск.

Програмата ви позволява да промените своите полугъвкави политики или тези с невъзвръщаема стойност към напълно гъвкави политики, за да привлечете повече потенциални гости и да получите повече резервации.

Ако получите анулиране на променена политика, ще се опитаме да препродадем стаята/помещението. Ако не можем да ви намерим нов гост, ще ви платим пълната сума, която сте задали за първоначалната нощувка (нощувки).

Така или иначе, вие получавате гарантирано плащане, без да се налага да се ангажирате с допълнителна работа

 


Инструменти, които ви помагат да привлечете нови гости след анулирания в последната минута

Ако получавате резервации в последната минута, не се паникьосвайте. Винаги има други гости, които искат да резервират по-близо до пристигането си. Оптимизирайки цените, наличността, видимостта и конверсията си, можете постепенно да увеличите резервациите си в последната минута.

Ето инструментите и продуктите, които можете да използвате, за да привлечете резервиращите в последната минута:

Привличане на резервиращи от мобилни устройства в последната минута

Повечето резервации в нашата платформа се извършват на мобилни устройства. Можете да се откроите повече сред гостите, резервиращи през мобилни устройства, благодарение на специална отстъпка за мобилните цени и да увеличите резервациите от мобилни устройства с до 26%.

Освен това можете да направите процеса на резервиране по-бърз и по-лесен, ако позволите на гостите, резервирали в последната минута, да резервират без кредитна карта или да пропуснат данните за адрес.

Професионален съвет: Обмислете предлагане на отстъпка от поне 10%.

Забележка: Имайте предвид, че премахването на изискванията за адрес ще се прилага за всички резервации, а премахването на изискванията за кредитна карта може да увеличи неявяванията.

 


Уверете се, че сте видими при търсене

За да подобрите видимостта си в резултатите от търсене на резервиращите в последната минута, уверете се, че ограниченията за минимална продължителност на престоя ви не са твърде ограничителни. Можете да приложите ограничения за отделни стаи, дати и ценови планове.

Професионален съвет: Комбинирайте ограниченията си с цени и политики, за да управлявате риска и да станете по-привлекателни към резервиращите в последната минута.

 


Посрещане на Genius гости

Можете да увеличите конверсията си в последната минута, като се регистрирате в нашата програма Genius. Genius местата за настаняване получават средно 18% повече резервации, 17% допълнителни приходи и по-малко анулирания. Ако отговаряте на условията, вашето място за настаняване ще се класира по-високо в резултатите от търсене и ще привлече по-ценни Genius гости, които харчат повече на нощувка и резервират по-често.

 


Без кредитна карта за местни резервиращи

Ако разрешаването на всички гости да пропуснат предоставянето на адрес или данни от кредитна карта ви се струва като голяма стъпка, можете да започнете по-бавно и да го приложите само за местни гости. Можете да увеличите реалните си престои с до 5%, като улесните местните гости да резервират бързо и лесно, докато са влезли в профила си в Booking.com.

За да се избегнат злоупотреби, тази опция не се показва за местните гости, ако имат предстояща резервация с Booking.com за същите дати на настаняване или напускане.

 


Създаване на оферта или промоция

Ако предлагате отстъпки и тайни оферти, ще бъдете по-видими в резултатите от търсене в Booking.com, ще привлечете гостите, резервиращи по-близо до датата на пристигане и ще можете да запълните празните си стаи по-бързо.

Image
Cancelamentos
3 чести сценария за анулиране и начини за справяне с тях

 

Сценарий 1: Гостът не се появява и не можете да го таксувате за резервацията

Предложения:

  • Потвърдете данните на кредитната карта на гостите, когато първоначално получите резервации, и обмислете предварителна оторизация на малка сума или изискване за предплащане.

  • Прегледайте прозореца на тези анулирания. Ако много от тези резервации са направени много по-рано, обмислете да предложите на резервиращите отрано цена с невъзвръщаема стойност, за да увеличите заетостта си и да осигурите приходите си.

  • Ако вашето място за настаняване отговаря на условията, можете да се регистрирате за програмата Резервации без риск. По този начин можете да предложите по-гъвкави цени и да гарантирате приходи, дори ако гостите анулират.

 

Сценарий 2: Получавате анулиране в последната минута

Предложения:

  • Ако времето позволява, коригирайте наличността си и се опитайте да препродадете стаята/помещението.

  • Ако вашето място за настаняване отговаря на условията, можете да се регистрирате за програмата Резервации без риск. По този начин можете да предложите по-гъвкави цени и да гарантирате приходи, дори ако гостите анулират.

  • Прегледайте ограниченията си (и ги намалете, ако е необходимо), за да сте видими за възможно най-много потенциални гости.

  • Улеснете резервирането за гостите, резервиращи в последната минута.

 

Сценарий 3: Имате по-висока цена за анулиране от подобни места за настаняване във вашия район

Предложения:

  • Опитайте се да предложите смесица от цени и политики, които се отнасят до всички видове гости – от цени с невъзвръщаема стойност за ранни резервации до гъвкаво анулиране за резервациите със среден до дълъг прозорец за резервиране.

  • Уверете се, че наличността, цените и ограниченията ви помагат максимално на видимостта ви сред гостите за всички прозорци за резервиране – както дълги, така и кратки.

  • Предложете на гостите няколко опции за плащане, за да увеличите шансовете си за получаване на резервацията и гарантиране на приходите.

  • Потвърдете данните на кредитната карта на гостите, когато първоначално получите резервации, и обмислете предварителна оторизация на малка сума или изискване за предплащане.

  • Редовно проверявайте доклада си за статистика на анулиранията, за да проследите въздействието на конкретни действия, които сте предприели за намаляване на анулиранията.

Отказ от отговорност: Материалът, включен в настоящото ръководство, е за общи информационни цели и не е предназначен да представлява търговски консултации. Не се вземат под внимание специфичните ви нужди, цели или ситуация. Не всички продукти/решения са налични или приложими за всички партньори и пазари.

Полезна ли е тази статия?