Как да разбирате, предотвратявате и намаляте анулиранията

Наръчник 

Да се справим с анулиранията заедно

На фона на изискванията за управление на място за настаняване, разбираме, че анулиранията могат да ви донесат главоболия. Много анулирания не могат да бъдат избегнати (просто плановете на гостите се променят), но има стъпки, които да предприемете, за да намалите анулиранията и да избегнете „вредните“ такива – анулиранията в последната минута, които не ви оставят време да реагирате и не можете да възстановите загубения бизнес. Този наръчник представя инструментите, които предлагаме, за да ви помогнем проактивно да избегнете тези ситуации и да си гарантирате приходите.

Разберете анулиранията в мястото ви за настаняване

Получете ценна информация от доклада за „Характеристики на анулиранията“

Ако искате да подобрите представянето на мястото ви за настаняване по отношение на анулиранията, ви препоръчваме да прегледате подробно конкретните модели на анулиране за вашето място за настаняване. Ако не сте сигурни дали анулиранията от ранни резервации или тези в последната минута вредят повече на бизнеса ви, ние разполагаме с инструмент, който да ви помогне да определите своите предизвикателства.

Докладът „Характеристики на анулиранията“ е наличен в Екстранет, меню „Анализи“, и предлага анализ на резервациите ви, както и преглед на:

  • Общите ви нива на анулиране и неявяване;

  • Кога се случват анулиранията;

  • Как се представяте спрямо сходни места за настаняване в района ви.

Разтълкувайте своя доклад за „Характеристики на анулиранията“

За да научите как можете да се подобрите, първо сравнете „Цялостните си резервации“ с вашата конкурентна група и пазар, като имате предвид техните нива на анулиране и неявяване. Това ще ви даде по-добра идея за поведението на анулиранията в района ви. След това можете да проверите:

  • Вашия статус на резервациите: Има ли определени резервационни прозорци с повече анулирания, отколкото реализирани резервации?

  • Вашите анулирания преди настаняване: Има ли определени периоди преди настаняване, когато получавате най-много анулирания?

Можете да използвате тези данни, за да определите модели на анулиране и да вземете интелигентни решения как да подобрите цялостното представяне на мястото ви за настаняване.

Професионален съвет: Преглеждайте своя доклад за „Характеристики на анулиранията“ редовно, за да имате контрол върху ситуацията. Фокусирайте се върху това къде се различава представянето ви от това на пазара и определете какво ниво на анулирания и неявявания ви устройва.

Пример: В този случай партньорът използва функцията за сравнение в доклада, за да съпостави представянето на своето място за настаняване с това на конкурентната група.

Image
cancellations report - reservations

Нивото на анулиране на мястото за настаняване е 35,4%, което означава малко над 35 от всеки 100 резервации биват анулирани, а средното ниво на анулиране за групата е 25,3%. Фактът, че мястото за настаняване има по-високо ниво на анулиране от конкурентната си група, показва, че има какво да се подобри. Друг начин мястото за настаняване да подобри представянето си би бил като намали нивото на неявявания от 2,5% възможно най-близо до 0%.

Проактивно избегнете анулиранията

Докладът ви за характеристики на анулиранията ви помага да разберете:

  • Цялостните нива на анулиране и неявяване;

  • Кога се случват анулиранията;

  • Как се представяте спрямо сходни места за настаняване в района ви.

След като си изясните моделите на анулиране в мястото ви за настаняване, можете да предприемете правилните стъпки да предотвратите анулиранията, да намалите влиянието им и да си гарантирате приходи. Имате постоянен контрол върху избора на ценови планове, цени, политики и други превантивни мерки, които да помогнат най-добре на бизнеса ви. По този начин можете да управлявате анулиранията, без да сте прекалено рестриктивни и да губите резервации.

Топ съвети за избягване на анулирания:

Управлявайте политиките си за анулиране

Ние ви предлагаме гъвкавостта да решите дали да предложите безплатно анулиране, за какъв времеви диапазон да се предлага и какви да бъдат таксите, ако гостите не се явят.

Професионален съвет: Когато преглеждате политиките си за анулиране, насочете се към конкретни резервационни прозорци или периоди, през които имате високо ниво на анулиране. Можете да откриете тази информация във вашия доклад „Характеристики на анулиранията“.

 


Обмислете предлагането на цени с невъзвръщаема стойност

За да привличате повече гости, можете да предложите цени с невъзвръщаема стойност и такива с гъвкави политики. Гостите, които резервират с невъзвръщаема стойност, са обикновено по-сериозни към престоя си, защото трябва да платят, ако анулират, направят промени или не се явят.

Цените с невъзвръщаема стойност са много привлекателни за резервиращите и могат да увеличат видимостта ви в търсачките. Наблюдаваме, че добавянето на ценови план с невъзвръщаема стойност може да намали анулиранията средно с поне 9% и да увеличи резервациите с поне 5%.

Цените с невъзвръщаема стойност обикновено са по-евтини от тези с безплатно анулиране, но е възможно да компенсирате тази малка разлика в цената, като получите повече гарантирани резервации и по-голям общ доход.

Професионален съвет: Ако резервациите, направени много напред във времето, са най-често анулираните, пробвайте да предложите намалени цени с невъзвръщаема стойност за тези конкретни резервационни прозорци, за да си гарантирате ранни резервации.

За да се предпазите от гости, които правят резервации с невъзвръщаема стойност с невалидни кредитни карти, комбинирайте цените с невъзвръщаема стойност с политики за предплащане или преоторизация. Също може да обмислите да предлагате на гостите опцията да платят онлайн, когато резервират.

Забележка: Имайте предвид, че предлагането на цени с невъзвръщаема стойност може да доведе до по-малко резервации.

 


Приемайте няколко метода на плащане

Ако имате такава възможност в Екстранет, можете да се включите в Онлайн плащания и да позволите на гостите да използват алтернативни методи на плащане, като PayPal. Това ще ви помогне да достигнете до повече резервиращи, да намалите анулиранията си и да спестите време от административни дейности.

Професионален съвет: Когато гостите платят за резервацията си с алтернативен метод на плащане, вероятността да анулират или да не се явят е 4 пъти по-малка.

Алтернативните методи на плащане са също полезни, ако кредитната карта на госта се окаже невалидна. Като им предложите друг начин на плащане, им давате възможност да гарантират резервацията си, а вие да гарантирате приходите си.

 


Потвърждавайте плащанията от гости предварително

Между момента на резервиране и пристигането можете да изберете да преоторизирате кредитните карти на гостите (да задържите малка сума от картите). Това ви позволява да потвърдите, че данните са правилни и картата не е изгубена или открадната. Също така избягвате и анулирания, които няма да можете да таксувате.

Друг начин за намаляване на риска от неявяване е да зададете изискване за предплащане и да таксувате гостите (частично или с пълната сума) предварително. Имайте предвид, че включването на предплащане може да доведе до спад в цялостния брой резервации, тъй като гостите предпочитат повече гъвкавост, когато става въпрос за плащане (например, да плащат в брой при пристигане).

Професионален съвет: Партньорите, които преоторизират карти, обикновено задържат сума между 0,01% от цялата сума или първата нощувка. Ако картата бъде докладвана като невалидна от банката, следвайте процеса за невалидна кредитна карта, за да поискате данни за нова.

 


Потвърждавайте плащания от гости: маркирайте невалидни кредитни карти

За да ви спестим време, започнахме да проверяваме част от резервациите и да отбелязваме невалидни кредитни карти от ваше име. Те ще бъдат отбелязани като „Докладвано от Booking.com“ във вашия Екстранет.

За всички други резервации можете да потвърдите картата, като преоторизирате малка сума или таксувате предплащане. Ако се окаже невалидна, маркирайте картата като невалидна в Екстранет. След като го направите, ние ще информираме госта, че картата е била отказана и ще го помолим да предостави нова в рамките на 24 часа.

Професионален съвет: Ако картата бъде отказана, не си представяйте най-лошия сценарий. Възможно е да има логична причина за това, като ограничения за международни трансакции. Свържете се с госта, за да откриете решение.

 


Управлявайте ограниченията си

В зависимост от моделите на анулиране в мястото ви за настаняване можете да използвате ограничения, за да предотвратите някои типове резервации и да не губите приходи.

Например, може да искате да избегнете получаването на резервации прекалено напред във времето, тъй като е по-вероятно плановете на тези гости да се променят и да се стигне до анулирания. Задайте ограничение за „максимална предварителна резервация“, за да избегнете такива ситуации. По същия начин можете да ограничите наличността, която може да бъде заета от една резервация. Задаването на ограничение за „максимална продължителност на престоя“ може да спре гостите да резервират повече дни, отколкото искате. Като цяло препоръчваме да предлагате възможно най-голяма наличност, тъй като задаването на ограничения може да има влияние върху видимостта ви в резултатите от търсене на потенциални гости.

Професионален съвет: Ограниченията могат да работят добре, когато са комбинирани. Например, за да избегнете получаване на резервации прекалено напред във времето, задайте ограничение за „максимална продължителност на престоя“ и „максимална предварителна резервация“. Друг вариант е да обмислите да приемате частични плащания или да имате по-малко гъвкави политики за анулиране (с невъзвръщаема стойност) за тези резервации.

Забележка: Не препоръчваме подобни ограничения за сезонните места за настаняване.

 


Предлагайте примамливи цени

Гостите може да анулират, ако открият сходна стая на по-добра цена в друго място за настаняване или същата стая на по-ниска цена в друг уебсайт.

Непримамливите цени могат да увеличат анулиранията с до 30% и да доведат до потенциално по-слаба видимост в нашия уебсайт.

Оценката за качество на цените във вашия Екстранет ви помага да следите как се представят цените ви в други онлайн канали и посочва колко привлекателни са те.

Професионален съвет: Като имате структуриран ценови план, можете да запълните стаите си в последната минута и да натрупате оптимално най-много приходи. Прегледайте ценовите си планове и научете повече за това как типовете цени да работят най-добре за вас.

 


Отговаряйте бързо на гости

От проучванията ни знаем, че гостите анулират по-рядко, ако получават бързи отговори на въпросите си. Можете да комуникирате с гостите и да намалите административната работа, използвайки нашите интелигентни инструменти за съобщения, като персонализирани шаблони, планирани съобщения и автоматични отговори.

Професионален съвет: Когато гостите се свържат с вас, обикновено е с добри намерения. Можете да настроите своите предпочитания за съобщения, за да им предоставяте информацията, от която имат нужда, без да увеличавате натовареността си. Можете също да общувате с гостите, докато сте в движение, като изтеглите Pulse – нашето приложение за управление на места за настаняване.

Инструменти, които да ви помогнат да намалите влиянието на анулиранията
Image
Cancellations

Открийте допълнителни решения, които да помогнат на бизнеса ви

След като определите моделите на анулиране в мястото ви за настаняване и предприемете превантивни мерки, ще сте на една крачка от подобряване на представянето си.

Ако искате да намалите още влиянието на анулиранията върху бизнеса ви, предлагаме разнообразие от функционалности, които може да са подходящи за вашето място за настаняване.

Прегледайте своя Екстранет, за да видите кои от тези решения са налични за вас:

Намалете ръчните задачи, свързани с анулиранията

Знаехте ли, че една четвърт от анулиранията се случват в рамките на 24 часа след резервиране? Като зададете безплатен период и премахнете таксите за анулиране за 1, 4 или 24 часа след резервиране, можете да намалите неявяванията с до 20%.

Това значително ще намали и ръчната ви работа, свързана с управлението на анулирания и препродажба на стаи и ще ви помогне и да си гарантирате приходи възможно най-бързо.

 


Предотвратете резервации от гости, които е вероятно да анулират

За да избегнете резервации от гости със съществуващи резервации за същите дати на настаняване и напускане в други места за настаняване, можете да предоставяте по-малко гъвкави политики за анулиране за тези гости (като изключите групи).

Професионален съвет: Тази функционалност работи най-добре, когато предлагате цена с невъзвръщаема стойност. 

Забележка: Имайте предвид, че тази опция може да намали общите ви резервации, което може да окаже влияние особено върху малките места за настаняване.

 


Поискайте заместващ гост

При получаване на анулиране можете да си спестите време за препродаване на стаята и да ни позволите да ви намерим заместващ гост.

Ще задържим анулираната стая/помещение за макс. 24 часа и ще я рекламираме на гости, които търсят място за престой на същите и/или препокриващи се дати.

Прегледайте Центъра за възможности в Екстранет, за да видите дали мястото ви за настаняване отговаря на условията.

 


Премахнете риска от анулиране за някои резервации

За да ви помогнем да предлагате по-гъвкави цени без допълнителен риск от загуба на приходи, ние разработихме програмата за Резервации без риск.

Програмата ви позволява да актуализирате полугъвкава политика или такава с невъзвръщаема стойност към напълно гъвкава политика, за да можете да привлечете повече потенциални гости и да получите повече резервации.

Ако получите анулиране при актуализираната политика, ние ще се опитаме да препродадем стаята/помещението. Ако не успеем да намерим заместващ гост, ще ви платим цялата сума, която сте задали за първоначалната (първоначалните) нощувка (нощувки).

Във всеки от случаите вие имате гарантирано плащане без допълнителна работа за вас.

 


Инструменти, които ви помагат да привличате нови гости след анулирания в последната минута

Ако получите анулирания в последната минута, не се паникьосвайте. Винаги има други гости, които търсят да резервират по-близо до датата им на пристигане. Като оптимизирате цените, наличността, видимостта и конверсията си, постепенно ще увеличите резервациите в последната минута.

Ето инструментите и продуктите, които можете да използвате, за да привлечете резервации в последната минута:

Привличайте резервации в последната минута през мобилни приложения

Голяма част от резервациите в платформата ни се правят на мобилни устройства. Можете да се откроите повече сред тези резервиращи благодарение на специална отстъпка от цената и да увеличите резервациите от мобилни устройства с до 26%.

Освен това можете да направите резервационния процес по-бърз, ако позволите на резервиращите от мобилни устройства в последната минута да го направят без кредитна карта или без да добавят данни за адрес.

Професионален съвет: Обмислете предлагането на отстъпка от 10% или повече за мобилните си цени.

Забележка: Имайте предвид, че премахването на изисквания за адрес ще се приложи за всички резервации, а премахването на изискването за кредитни карти може да увеличи неявяванията.

 


Уверете се, че сте видими при търсене

За да подобрите видимостта си в резултатите от търсене на резервиращи в последната минута, се уверете, че ограниченията ви за „минимална продължителност на престоя“ не са прекалено големи. Можете да зададете ограничения за определени стаи, дати и ценови планове.

Професионален съвет: Комбинирайте ограниченията си с цени и политики, за да управлявате риска и увеличите интереса от резервиращи в последната минута.

 


Приветствайте Genius гости

Можете да увеличите конверсията в последната минута, като се включите в нашата програма Genius. Genius местата за настаняване получават 18% повече резервации, 17% повече приходи и по-малко анулирания.

Ако отговаряте на условията, вашето място за настаняване ще се класира по-високо в резултатите от търсене и ще привлича ценни Genius гости, които харчат повече на нощувка и резервират по-често.

 


Без кредитни карти за местни гости

Ако разрешаването на всички гости да пропуснат добавянето на адреса или кредитната си карта ви изглежда като голяма стъпка, можете да го приложите за местни гости.

Можете да увеличите реализираните резервации с до 5%, като улесните местните гости, които са влезли в профила си в Booking.com.

За да избегнете злоупотреби, тази опция няма да се показва за местни гости, които имат предстояща резервация в Booking.com за същите дати на настаняване/напускане.

 


Създайте оферта или промоция

Ако предлагате намалени цени и тайни оферти, ще бъдете по-видими в резултатите от търсене в Booking.com, ще сте по-привлекателни за гостите, които резервират по-близо до датата им на пристигане, и ще можете да запълните празните си стаи по-бързо.

Image
Cancelamentos
3 често срещани сценария при анулиране и как да се справите с тях

 

Сценарий 1: Гост не се явява и не можете да го таксувате за резервацията

Предложения:

  • Потвърдете данните за кредитните карти на гостите, когато получите първоначално резервациите, и обмислете преоторизиране на малка сума или изискайте предплащане.

  • Прегледайте резервационния прозорец на тези анулирания. Ако много от тези резервации са правени за много напред във времето, обмислете предлагане на цена с невъзвръщаема стойност за ранните резервации, за да увеличите заетостта и да гарантирате приходите си.

  • Ако мястото ви за настаняване отговаря на условията, можете да се регистрирате за Резервации без риск. По този начин можете да предлагате по-гъвкави цени и да си гарантирате приходи дори ако гостите анулират.

 

Сценарий 2: Получавате анулиране в последната минута

Предложения:

  • Ако имате достатъчно време, променете наличността си и се опитайте да препродадете стаята/помещението.

  • Ако мястото ви за настаняване отговаря на условията, включете се в Резервации без риск. По този начин можете да предлагате по-гъвкави цени и да си гарантирате приходи дори когато гостите анулират.

  • Прегледайте ограниченията си (и ги намалете, ако е необходимо), за да сте сигурни, че сте видими за възможно най-много потенциални гости.

  • Улеснете резервиращите в последната минута да направят резервация.

 

Сценарий 3: Имате по-високо ниво на анулирания от сходни места за настаняване в района ви

Предложения:

  • Опитайте да предлагате комбинация от цени и политики, които да привличат всякакви типове гости – от цени с невъзвръщаема стойност за ранните резервации до такива с гъвкаво анулиране за тези със среден до дълъг резервационен прозорец.

  • Уверете се, че наличността, цените и ограниченията ви водят до максимално най-голяма видимост за гостите за всички резервационни прозорци – от къси до дълги.

  • Предложете на гостите няколко метода за плащане, за да увеличите шансовете си за получаване на резервация и гарантиране на приходите.

  • Потвърдете данните за кредитните карти на гостите, когато направят резервация, и обмислете преоторизация на малка сума или изискване на предплащане.

  • Преглеждайте доклада си за „Характеристики на анулиранията“ редовно, за да проследявате влиянието на конкретни действия, които сте предприели, върху намаляването на анулиранията.

Важно: Материалът, включен в този наръчник, е за обща информация и няма за цел да представлява търговски съвети. Той не взема под внимание вашите конкретни нужди, цели или ситуация. Не всички продукти/решения са налични или приложими за всички партньори и пазари.