Новини на Booking.com

Как Booking.com създава приобщаващо изживяване за клиентите

 | Запазване
Работата, която служителите на Booking.com вършат зад кулисите, за да улеснят всички да опознаят света, и начина, по който можете да се присъедините към тях като поддръжник на ЛГБТ общността

Click. Писател за списание

Booking.com се ангажира да предлага приобщаващо пътуване на милиони хора по света, които използват нашата платформа всеки ден. Това приобщаване започва с нашите служители, които представляват над 140 националности и широк спектър от етнически и социален произход, пол и сексуална ориентация. 

Мнозина от тези служители се обединиха, за да сформират вътрешни групи, които се превърнаха във важен ресурс за събиране на идеи и предлагане на обратна връзка около езика, който използваме, и нагласите, които популяризираме в нашата платформа, за да сме сигурни, че всички пътуващи се чувстват в безопасност и спокойни да бъдат себе си, когато пътуват. 

Неотдавнашното стартиране на програмата Travel Proud е част от този стремеж към приобщаване, но това е само една стъпка в процеса на изпълнение на мисията на Booking.com за това „да улесним всички да опознаят света“, която наскоро претърпя някои важни промени.

Мисията: предоставяне на място за всички

„През изминалата година обновихме нашата мисия, като променихме думата „хора“ на „всички“,“ споделя Амон Верстег, Директор маркетинг – снабдяване и промишлени партньори в Booking.com. „Това осигури перфектната основа за разпространението на нашата програма Travel Proud.“ 

Тази промяна представлява постоянен ангажимент както от ръководството, така и от служителите на компанията, да работят заедно, за да подкрепят нарастващия брой вътрешни групи, които се посвещават на намирането на нови начини за повишаване на осведомеността относно въпросите за разнообразието и приобщаването в туристическата индустрия. 

„Booking.com е място, в което ценим многообразието от виждания, разнообразието на мнения и начини на работа. Това е в основата на компанията “, казва Верстег. „Вярвам, че ако искаме разнообразие, то трябва да започне с изграждането на култура на приобщаване.“ 

Насърчаване на приобщаваща култура

Разнообразието от групи служители, които допринасят за тази приобщаваща култура, включва B.proud, където служителите, част от ЛГБТ общността, както и техните поддръжници се събират, за да си оказват подкрепа. Групата датира още от 2015 г., когато служителите се събраха, за да създадат лого и стикер, които да представят служителите, част от ЛГБТ общността. Това доведе до формирането на самата група, която се разрасна с течение на времето и включва над 2700 служители в световен мащаб. 

И други групи се появиха около B.proud, за да създадат обединението Proud Unity. „Имаме B.able за колеги с физически или неврологични увреждания. B.bold работи върху подкрепяне на чернокожи служители, а B.equal е за жените и техните партньори“, казва Майло Конвери, специалист по интеграция на глобални услуги в Booking.com и председател на B.proud Global. „Всички си сътрудничим и споделяме идеи с една и съща крайна цел – да постигнем култура на приобщаване.“ 

Image
Travel Proud
Разнообразието от групи служители, които помагат за приобщаващата култура на Booking.com, включва B.Proud. Снимка: собственост на Ставриалена Гонцу, Unsplash

 

Други служители работят рамо до рамо с B.proud, като група от копирайтъри в компанията, които насочиха вниманието си към премахване на думи в платформата за идентифициране на пола. Те създадоха насоки за писане на текстове, които да спомогнат за популяризирането на използването на безполов език в интерфейсите на уебсайтове и приложения. 

„Насоките за приобщаване осигуряват рамка за писане за разнообразна аудитория, за да се гарантира, че не изключваме или отчуждаваме никой с нашето съдържание“, казва Джес Сандърс, UX Copywriter в Booking.com. „Целта е да се гарантира, че цялото съдържание използва неутрален по пол език.“

Проектът започна с преосмислянето на използването на обръщения като „Г-н“ и „Г-жа“ по време на създаването на профил, както и преосмислянето на формулярите, които резервиращите попълват по време на процеса на резервиране. Оттам те разшириха обхвата си, за да обърнат внимание на езика с полова принадлежност, което е непрекъснат процес, включваЩ и обслужването на клиенти. 

Изграждане на доверие чрез избягване на маркирането на пола

Въпреки че премахването на местоименията, означаващи пол може да изглежда като малка промяна в език като английския, при който думите и изреченията не се променят в зависимост от пола на човека, някои езици са силно засегнати от половата принадлежност и не предлагат същата гъвкавост. Това става още по-трудно, имайки предвид, че Booking.com е наличен и се поддържа на 44 езика и диалекта. 

„Определено има предизвикателства, но истината е, че те могат да бъдат преодолени чрез работа с нашите езикови екипи за намиране на локализирано решение“, казва Сандърс. „В края на краищата съпричастността, отвореността и уважението са понятия, които съществуват във всеки език.“

Указания като тези насърчават компанията да осъзнае по-добре предизвикателствата, пред които са изправени пътуващите от ЛГБТ общността, и да предостави структура за преодоляване на несъзнателното пристрастие. Сандърс предлага на партньорите, които създават свои собствени маркетингови материали, да обмислят коригиране на собствените си процеси и процедури. „Създаването на насоки за приобщаване не е нещо, от което да се страхувате. Това е толкова просто, колкото да се уверите, че всички потребители биват третирани с еднакво внимание и уважение."

„Запитайте се дали сте съгласни с алтернативата – продължава тя, – която е да продължите да карате някои части от вашата аудитория да се чувстват така, сякаш вашите продукти или услуги не са предназначени за тях.“

 

Image
Travel Proud
Горди ли сте да представлявате ЛГБТ общността?

Важно ли е за вас приобщаването? Ако е така, нашата програма Travel Proud ще ви заинтересува. 

Присъединете се към Travel Proud

Какво мислите за тази страница?

Снимка на AllGo от Unsplash
Най-важното
  • Важна промяна в мисията на Booking.com е и ангажиментът за насърчаване на многообразието и приобщаването с програми като Travel Proud 
  • Вътрешни групи служители като B.Proud работят ръка за ръка с дизайнери на продукти и програми, за да споделят идеи, които ще накарат пътуващите от ЛГБТ общността да се чувстват сигурни и спокойни да бъдат себе си 
  • Копирайтърите на Booking.com са създали насоки за приобщаване, за да насърчат използването на безполов език в интерфейси и приложения