People looking at laptop

Как Booking.com разработи първата в света оценка за качеството за ваканционни жилища

 | Запазване
Научете как е разработена първата международна схема за оценяване на качеството за ваканционни жилища – и какво означава това за домакините, регистрирани в Booking.com
Booking.com B. logo

Писател на щат

Категориите със звезди отдавна вече определят нивата в хотелиерската индустрия, но сегментът на ваканционните жилища досега винаги е бил донякъде възпрепятстван да представи нивото на качество на гостите. Но с разрастването на индустрията нараства и необходимостта от широко признат метод за оценяване, който да помогне на гостите да вземат информирани решения и да даде възможност на местата за настаняване да подобрят видимостта си на глобалната сцена.

Точно това си поставихме за цел да реализираме. Свързахме се с Инас Абдела, директор „Продукти за частни имоти“, за да научим повече за нашата система за оценка на качеството на ваканционните жилища и как тя помага на домакините да бъдат открити бързо на нашата платформа. 

Защо Booking.com създаде оценка за качеството на ваканционните жилища?

Когато разгледахме опита на потенциални гости, търсещи място за настаняване, забелязахме, че им е наистина трудно да открият ваканционни жилища въз основа на възприето ниво на качество. Те могат да разгледат други фактори, като снимки, цена, удобства, но няма нищо, което да разграничава едно място от друго по подобен начин на това, което звездите предоставят за хотелите.

Гостите трябва да прекарат време в разглеждане на различни характеристики, за да се опитат да създадат в собственото си съзнание модел за това какво е нивото на качество, и за тях е много трудно да преглеждат и да сравняват тези данни, както и да сравняват различни видове места за настаняване. Филтрирането по категория звезди също така е един от най‑използваните филтри при търсене сред потенциалните гости, което означава, че много ваканционни жилища просто няма да се покажат в резултатите. Искахме да подкрепим по‑добре гостите в процеса на вземане на решения и по този начин да помогнем на партньорите да постигнат по‑голяма видимост за своите места за настаняване и да зададат правилните очаквания, които да привлекат точните гости.

Тази система е особено важна за партньори с ваканционни жилища, които са нови на нашата платформа, тъй като увеличава тяхната видимост и помага на потенциалните гости да открият тяхното място дори ако все още нямат отзиви от гости. 

Каква беше алтернативата досега?

Някои компании за управление на места за настаняване имаха свои собствени системи за оценка, приложени към тяхното портфолио, както и етикети, които посочват места за настаняване в единия край на спектъра. Но нямаше нещо, което да е глобално признато или обективно зададено за цялата индустрия. Искахме да разработим нещо, с което, без значение къде се намира гостът или мястото за настаняване, да има еталон за сравнение, който да внесе известна последователност в това как гостите могат да търсят различни типове настаняване. Също така беше ключово, че това базирано на технологии и отворено за експерименти решение може да бъде приложено в мащаб.

Person on laptop


Защо е от такова значение класификация сред цялата индустрията?

В крайна сметка оценката за качество е по‑обективна и фокусирана върху това, което мястото за настаняване предлага. Можете например да разгледате отзивите на гостите, но те са субективни и се основават на личния опит на дадено лице – и в някои случаи може да бъде трудно за домакина да повлияе на това изживяване. Оценките за качество определят очакванията на гостите за разлика от отзивите, които потвърждават дали очакванията са изпълнени. За подобряване на стандартите ще помогне и поставянето на първо място на качеството и съдействието за домакините, които могат да определят на какво могат да повлияят, за да получат своята оценка. Искаме да помогнем на нашите партньори с ваканционни жилища да разберат защо са получили определена оценка, както и да открият стъпките, които могат да предприемат, ако искат да я подобрят.

Как работи оценката за качество?

Установяването на единен глобален стандарт беше дълъг процес. Използвайки нашето глобално покритие и взаимоотношения с партньори, ние проучихме много данни, идентифицирайки и изследвайки различни модели, които бяха създадени, за да оценим какво знаем за нашите клиенти и техните преживявания при пътуване. Чрез прилагането на модерни технологии за машинно обучение ние сме в състояние да разберем какво има значение за гостите и да разгледаме характеристиките, които са помогнали на ваканционните жилища наистина да се откроят, за да съставим „рецептата“ за оценяването.

Присъдихме оценки за качество на 11 типа жилища и частни имоти – апартаменти, вили, ваканционни къщи, къщи за гости, пансиони със закуска, апартхотели, селски къщи, ферми, хижи, риади и вили от френски тип – въз основа на алгоритъм, който взема предвид над 400 различни характеристики, включително предишно поведение на гостите при резервиране, конкретни характеристики на мястото като съоръжения/удобства, размер на обекта, предоставени снимки и оценка от отзиви на гости (ако има такава). Този алгоритъм също претегля различните съоръжения и удобства по различен начин в зависимост от местоположението – например отоплението би било по‑важен фактор за гостите в Норвегия, отколкото в Бали. Също така трябваше да измислим как непрекъснато да потвърждаваме и обогатяваме тези данни, за да осигурим най‑добрите резултати от оценките.

Това е продължаващ процес и не спираме да го усъвършенстваме, за да отговаря още повече на очакванията на гостите и да се адаптира към пазарните промени. Важно е оценката да е възможно най‑точна, тъй като преекспонирането на качествата на дадено място за настаняване може да доведе до негативно изживяване за гостите. Затова препоръчваме на партньорите да попълнят точно и пълно своите съоръжения, удобства, бани, спални и размери.

През това време направихме някои интересни открития. Например по време на разработката стигнахме до заключение, че местата за настаняване с по‑висок рейтинг имат по‑висока оценка за чистота, но колкото повече разговаряхме с гостите и проучвахме данните, забелязахме, че чистотата е стандартно очакване, независимо от оценката за качество на мястото. Дори на най‑основното ниво чистотата беше задължителна. Това стана наистина важно и така местата за настаняване, на които е дадена оценка, вече са преминали определени проверки, за да отговарят на основни изисквания – чистотата е едно от тях.

Как партньорите могат да повлияят на оценката си?

Местата за настаняване с оценка за качеството имат достъп до персонализирана информация в Екстранет, така че да разполагат с данни защо са получили определена оценка, както и със съвети, които ще им помогнат да подобрят качеството на своето място за настаняване. Генерирани от модел за машинно обучение, тези предложения са чудесна основа за партньорите, ако искат да увеличат привлекателността си за потенциални гости и на свой ред да подобрят оценката си за качество.

 

Booking Home Partners
Научете повече за това какво означава да бъдете домакин в Booking.com

Научете повече за стратегията на Booking.com за ваканционни жилища и как помагаме на домакините да развият бизнеса си. 

Прочетете повече

Какво мислите за тази страница?

Най-важното
  • Booking.com създаде глобална оценка за качеството на ваканционните жилища, за да определи обективен стандарт за индустрията, който да подпомогне вземането на решения от гостите и да помогне на партньорите да създадат правилни очаквания
  • В допълнение към създаването на последователен праг за сравнение, целта беше да се разработи технологично базирана и отворена за експерименти оценка, която може да бъде приложена в мащаб
  • Процесът на разработка включваше подробен анализ на данни, прилагане на машинно обучение и създаване на алгоритъм, който отчита над 400 различни характеристики
  • Понастоящем оценката за качество е приложима за 11 типа места за настаняване на нашата платформа, като частни жилища и апартаменти