Как Booking.com създава приобщаващо изживяване за клиентите

Booking.com се ангажира да предлага приобщаващо пътуване на милиони хора по света, които използват нашата платформа всеки ден. Това приобщаване започва с нашите служители, които представляват над 140 националности и широк спектър от етнически и социален произход, пол и сексуална ориентация. 

Мнозина от тези служители се обединиха, за да сформират вътрешни групи, които се превърнаха във важен ресурс за събиране на идеи и предлагане на обратна връзка около езика, който използваме, и нагласите, които популяризираме в нашата платформа, за да сме сигурни, че всички пътуващи се чувстват в безопасност и спокойни да бъдат себе си, когато пътуват. 

Неотдавнашното стартиране на програмата Travel Proud е част от този стремеж към приобщаване, но това е само една стъпка в процеса на изпълнение на мисията на Booking.com за това „да улесним всички да опознаят света“, която наскоро претърпя някои важни промени.

Мисията: предоставяне на място за всички

„През изминалата година обновихме нашата мисия, като променихме думата „хора“ на „всички“,“ споделя Амон Верстег, Директор маркетинг – снабдяване и промишлени партньори в Booking.com. „Това осигури перфектната основа за разпространението на нашата програма Travel Proud.“ 

Тази промяна представлява постоянен ангажимент както от ръководството, така и от служителите на компанията, да работят заедно, за да подкрепят нарастващия брой вътрешни групи, които се посвещават на намирането на нови начини за повишаване на осведомеността относно въпросите за разнообразието и приобщаването в туристическата индустрия. 

„Booking.com е място, в което ценим многообразието от виждания, разнообразието на мнения и начини на работа. Това е в основата на компанията “, казва Верстег. „Вярвам, че ако искаме разнообразие, то трябва да започне с изграждането на култура на приобщаване.“ 

Насърчаване на приобщаваща култура

Разнообразието от групи служители, които допринасят за тази приобщаваща култура, включва B.proud, където служителите, част от ЛГБТ общността, както и техните поддръжници се събират, за да си оказват подкрепа. Групата датира още от 2015 г., когато служителите се събраха, за да създадат лого и стикер, които да представят служителите, част от ЛГБТ общността. Това доведе до формирането на самата група, която се разрасна с течение на времето и включва над 2700 служители в световен мащаб. 

И други групи се появиха около B.proud, за да създадат обединението Proud Unity. „Имаме B.able за колеги с физически или неврологични увреждания. B.bold работи върху подкрепяне на чернокожи служители, а B.equal е за жените и техните партньори“, казва Майло Конвери, специалист по интеграция на глобални услуги в Booking.com и председател на B.proud Global. „Всички си сътрудничим и споделяме идеи с една и съща крайна цел – да постигнем култура на приобщаване.“ 

Други служители работят рамо до рамо с B.proud, като група от копирайтъри в компанията, които насочиха вниманието си към премахване на думи в платформата за идентифициране на пола. Те създадоха насоки за писане на текстове, които да спомогнат за популяризирането на използването на безполов език в интерфейсите на уебсайтове и приложения. 

„Насоките за приобщаване осигуряват рамка за писане за разнообразна аудитория, за да се гарантира, че не изключваме или отчуждаваме никой с нашето съдържание“, казва Джес Сандърс, UX Copywriter в Booking.com. „Целта е да се гарантира, че цялото съдържание използва неутрален по пол език.“

Проектът започна с преосмислянето на използването на обръщения като „Г-н“ и „Г-жа“ по време на създаването на профил, както и преосмислянето на формулярите, които резервиращите попълват по време на процеса на резервиране. Оттам те разшириха обхвата си, за да обърнат внимание на езика с полова принадлежност, което е непрекъснат процес, включваЩ и обслужването на клиенти. 

Изграждане на доверие чрез избягване на маркирането на пола

Въпреки че премахването на местоименията, означаващи пол може да изглежда като малка промяна в език като английския, при който думите и изреченията не се променят в зависимост от пола на човека, някои езици са силно засегнати от половата принадлежност и не предлагат същата гъвкавост. Това става още по-трудно, имайки предвид, че Booking.com е наличен и се поддържа на 44 езика и диалекта. 

„Определено има предизвикателства, но истината е, че те могат да бъдат преодолени чрез работа с нашите езикови екипи за намиране на локализирано решение“, казва Сандърс. „В края на краищата съпричастността, отвореността и уважението са понятия, които съществуват във всеки език.“

Указания като тези насърчават компанията да осъзнае по-добре предизвикателствата, пред които са изправени пътуващите от ЛГБТ общността, и да предостави структура за преодоляване на несъзнателното пристрастие. Сандърс предлага на партньорите, които създават свои собствени маркетингови материали, да обмислят коригиране на собствените си процеси и процедури. „Създаването на насоки за приобщаване не е нещо, от което да се страхувате. Това е толкова просто, колкото да се уверите, че всички потребители биват третирани с еднакво внимание и уважение."

„Запитайте се дали сте съгласни с алтернативата – продължава тя, – която е да продължите да карате някои части от вашата аудитория да се чувстват така, сякаш вашите продукти или услуги не са предназначени за тях.“