Приобщаващо гостоприемство в Booking.com

В Booking.com се ангажираме да улесним всички да опознаят света. Наше проучване показва, че повече от половината от пътниците от ЛГБТ+ общността (53%) са имали неособено приветливо или дори неудобно изживяване в място за настаняване, в което са отседнали. Те подчертават значението от разбиране на нуждите на ЛГБТ+ пътниците за осигуряване приобщаващ престой за всички. 

За да помогнем на партньорите да предоставят още по-гостоприемни преживявания за ЛГБТ+ пътници, миналата година представихме нашата програма за обучение Proud Hospitality – онлайн обучителна сесия, с която да научим партньорите как да се свързват по-добре с ЛГБТ+ пътниците. Обучението също така споделя практически промени и информация, предназначени да накарат всички да се чувстват по-добре дошли. Тази 75-минутна безплатна сесия е в основата на нашата инициатива Travel Proud и е първата стъпка за доставчиците на настаняване, за да станат Proud Certified на нашата платформа.  

Първоначално стартирана в градове в Холандия, Германия и Обединеното кралство, програмата се разширява, за да обхване партньори в Съединените щати, Канада, Франция, Австралия и Нова Зеландия. Обучението в момента се представя на английски, а понякога и на френски език, като през 2021 г. и 2022 г. ще се добавят нови територии и езици. Така всички партньори в световен мащаб са добре дошли да се включат в обучението, провеждано в различни часови зони.  

Специална значка за партньори, които са Proud Certified

За да помогнем на партньорите да се открояват като места, където пътниците могат да бъдат допълнително сигурни, че ще получат приветлив престой, ние стартирахме специална значка за места за настаняване, които са Proud Certified. След завършване на образователната програма и поемане на ангажимент за предоставяне на приобщаващи изживявания чрез попълване на формуляра за деклариране, значката ще се появи под формата на куфар в цветовете на дъгата на страницата на вашето място за настаняване, видима за пътуващите от цял свят. Освен това градовете с множество места за настаняване, които да са Proud Certified, в момента се показват на специална страница Travel Proud, която включва приобщаващи места за настаняване, показвани на гостите, след като кликнат върху определен град. 

Знамето с дъгата е признато като силен символ за ЛГБТ+ общността, използван в цял свят като жест на солидарност. Куфарът в цветовете на дъгата е проектиран с подобно намерение; емблема, с която партньорите ни могат гордо да покажат, че помагат на пътниците да намерят най-приветливите места за престой. Места, където те могат да бъдат изцяло себе си – без значение кого обичат или как се определят. 

Тази значка, разбира се, върви ръка за ръка с образованието – необходима стъпка за постигане на приобщаващи стандарти за гостоприемство, тъй като ЛГБТ+ пътниците могат бързо да забележат подправени действия. Ето защо тя се присъжда само на партньори, които са преминали през нашето обучение. Това е още един начин да признаем усилията, които сте положили за подобряване на пътуванията за ЛГБТ+ общността, като същевременно даваме възможност на клиентите да резервират подходящо място. 

„Всичко, което правим в Booking.com, е да дадем възможност за по-гладко и по-приятно пътуване за всички – независимо от къде идват, кого обичат или как се определят“, каза Арян Дайк, Главен маркетингов директор и старши вицепрезидент на Booking.com. „Като хомосексуалист, аз споделям някои от същите тези опасения, но също така и съм оптимистичен за по-доброто бъдеще. Един от всеки пет пътници в ЛГБТ+ общността казва, че се надява да може да пътува без ограничения през следващите пет години. Ние твърдо вярваме, че можем да стигнем дотам заедно и че всеки трябва да може да преживява света като себе си.“

Повече гостоприемни престои за всички

Според ново проучване, проведено от Booking.com, значителна част от ЛГБТ+ пътниците не чувстват, че могат да бъдат себе си, когато пътуват. Повече от половината (56%) смятат, че това, че са част от ЛГБТ+ общността, въздейства на решенията, които взимат при планирането на пътуване, докато един на всеки пет (20%) е почувствал необходимост да промени поведението си, за да се избегне преценка или неловко взаимоотношение с персонала или собствениците на мястото за настаняване.

Това представя на индустрията реална възможност да направи преживяването на пътуващите по-лесно, по-приобщаващо и по-приветливо за ЛГБТ+ пътуващите, като допълнително подчертава важността на образованието. Фокусирайки се върху уникалните предизвикателства и бариери, пред които тази общност е изправена при пътуване, целта на обучението Proud Hospitality е да помогне на специалистите в хотелиерството да видят нещата от потенциално различна перспектива, като същевременно предоставя практически умения и техники, които могат незабавно да приложат в тяхното място за настаняване. 

От анкетираните ЛГБТ+ пътници половината (50%) подчертаха, че взаимоотношенията с персонала през целия им престой и самото настаняване (44%) са най-важните фактори за създаването на комфортен и приветлив престой. Ситуациите в обслужването, които са довели до неудобни срещи, включват персонал, който приема, че гостите ще се нуждаят от отделни стаи или легла, въпреки че се настаняват като двойка (20%), както и персонал, който греши или неправилно приема местоименията или пола на пътниците в кореспонденция преди пристигането (14%). 

Обучението на всички гости може да насърчи по-комфортни взаимоотношения, като им помага да се чувстват уверени в отговора на въпроси, като същевременно подкрепят ЛГБТ+ гостите по-пълноценно. След като завършите обучението, ще получите достъп до нашия наръчник Travel Braor Customer Toolkit, който съдържа полезни образователни ресурси, които ви насърчаваме да споделите с екипа си, за да осигурите чудесно изживяване на гостите.