Изграждане на лоялност от страна на клиентите, като накарате гостите да се чувстват като част от семейството

Нуждата от страст

Не предполагах, че някога ще работя в сферата на хотелиерството. Основаването на къща за гости дойде по-скоро от необходимост, опитвайки се да свържа двата края като самотна майка с пет деца. Когато две от тях отидоха в университет, изглеждаше като добра идея да използвам празните им стаи.

Първоначално бях малко притеснена за цялата идея, но реших, че най-добрият подход ще бъде да направя това, което винаги правя – да се хвърля в това с пълна сила. Независимо дали става въпрос за хотелиерството, или за работата ми като консултант по личностно развитие, вярвам, че всичко, което правим, заслужава да бъде направено със страст. Моето мото в живота е: „прави всичко от сърце“.

Ако се опитате да симулирате тази страст, хората ще го усетят. Но ако излъчвате истинска топлина, те ще го доловят и, според моя опит, ще ви отвърнат със същото.

Наистина важното в хотелиерския бранш е хората да се чувстват спокойни, обгрижвани, добре дошли и разбрани, като се обърне възможно най‑голямо внимание на нуждите и желанията на всеки отделен гост.

Всеки заслужава ВИП отношение

Пътувах много като по-млада и много от моментите, които се запазиха в паметта ми, са малките начини, по които домакините от местата за настаняване направиха нещо специално за мен. Напитка при пристигане, купа с плодове, плато със сирена, парче торта (още по‑добре, ако е домашно приготвена), малка кутия бисквити или шоколадови бонбони, ваза с прясно набрани цветя – малки неща, които може да не са изисквали много средства, но означаваха много. Всичко това допринесе изключително много към усещането за „глезене“ и обгрижване.

Това са преживяванията, които се опитвам да създам. Не е нужно да са големи и уникални преживявания. Могат да бъдат малки моменти, малки жестове, които помагат на хората да се чувстват оценени и добре дошли. 

Когато някой има рожден ден или годишнина например, аз подарявам малка торта със свещи (често дори я персонализирам със захаросани букви), весела картичка и бутилка шампанско. 

През годините отворих гардероба си за гости, които са забравили да си вземат палто, приготвих пилешка супа с фиде за гостите, които не се чувстват добре, и създадох безброй маршрути за гости, които не познават района и които търсят предложения за места, които биха им харесали.

Разбира се, това отчасти означава да разпознавате сигналите, които ви дават клиентите. Понякога гостите искат по-усамотено преживяване и няма нищо лошо в това. Все пак има много начини да им предложите чудесно изживяване, без да им се натрапвате – като например да им носите вестника сутрин, да им приготвите закуска според техните определени диетични изисквания или да подредите масата с голямо внимание към детайлите, за да радва окото и да повдигне настроението. Всеки детайл е от значение.

Добрата новина за домакините с по-малки места за настаняване (а дори и с по‑големи такива) е, че нито един от тези примери не струва скъпо. Но в бързането да защитим приходите си понякога можем да пропуснем по-голямата картина и да забравим какво е да си гост.

Превръщане на гостите в приятели

Откакто започнах да се занимавам с къщата за гости, изградих приятелства с хора от цял свят. Все още поддържам постоянен контакт с много от тях, а от други получавам коледни картички. Дори някои ме поканиха да ги посетя и да използвам ваканционната им къща в Сардиния.

Ако можете да създадете преживявания, които хората да не забравят, те винаги ще ви помнят. Звучи просто, казано така. И в интерес на истината, е просто. Но това е нещо, което трябва постоянно да си напомняме.