The Mandrake Hotel Lobby

Луксът като субективна концепция в хотелиерството

 | Запазване
Предвид факта, че всеки човек може да има различна представа за лукс, възможно ли е да се гарантира, че всички гости ще могат да получат това, което искат? Дейвид Зицелсбъргър, директор по приходите в The Mandrake, говори за това как той и колегите му успяват да постигнат правилния баланс

Луксът е субективен

Безспорен факт е, че никое място за настаняване не може да задоволи абсолютно всички гости.

Моят опит в хотелиерството е много традиционен и The Mandrake е напълно различно място от другите, в които съм работил. Ние добре осъзнаваме, че не можем да задоволим нуждите на всички хора.

Ето защо се стараем да бъдем максимално точни, когато говорим за нас и нашия хотел. От езика, който използваме, до снимките, които публикуваме в социалните медии, нашата цел е да покажем кои сме всъщност, така че хората да могат да вземат информирано решение при избора дали да отседнат при нас.

Например световноизвестният татуист Марк Махони наскоро беше отседнал при нас. Той създаде нещо като временно студио тук и приемаше клиенти за една седмица. Може би за някои това изживяване няма да е признак на особен лукс, но онези наши гости, които имаха интерес да се татуират при един от най-добрите специалисти в своята област, останаха повече от доволни.

Когато гостите изберат нас, ние им предлагаме правилното изживяване още преди да пристигнат. Така например тези, които пристигат при нас в четвъртък, петък или събота, обикновено търсят някакво по-вълнуващо изживяване и се радват да бъдат в центъра на купона. От друга страна, гостите, които посрещаме от неделя до сряда, предпочитат по-релаксираща почивка и спокоен престой.

Насочвайки се към нуждите на гостите по този начин, можем да гарантираме, че всеки гост, който пристигне в мястото ни за настаняване, има представа какво да очаква. В крайна сметка, значителното разминаване между очакванията на гостите и реалността не може да бъде компенсирано дори от най-високото ниво на обслужване.

И когато точните хора дойдат при нас в точния момент, тогава започва истинската работа.


Предложете на всеки гост възможно най-доброто изживяване

Осигуряването на висококачествено обслужване на клиентите е възможно само с пълното участие на всеки служител в компанията. Като директор по приходите аз също вярвам, че основната ми отговорност е да осигуря възможно най-доброто изживяване за нашите гости.

Ето защо в нашата работа използваме специална вътрешна корпоративна програма, Catch Your Guests („Опознайте вашите гости“), която позволява на всеки служител да има пряк принос за установяване на връзка между гостите и хотела.

Идеята е доста простичка. Всеки път, когато някой от нас си говори с гост и научи нещо, което може да ни помогне да предоставим по-добро изживяване, добавяме тази информация към досието на госта.

Такава информация може да бъде пряко свързана с престоя (например дали клиентът има диетични ограничения, специални предпочитания по отношение на сутрешното си кафе или избора на напитки вечер). 

Но също толкова ценно е, ако не и повече, да разберем повече за гостите като личности. Тази информация ни позволява да попитаме за кучето на госта по име, да се уверим, че в стаята има грамофон с плочи, които може да им харесат, или да извикаме такси, защото гостът е споменал, че планира да се разходи из града, но е започнало да вали.

Малко вероятно е някой да очаква такива малки детайли, но те са тези, които помагат да се установи силна връзка с клиентите.

Вярваме, че истинският лукс е свързан с ума, тялото и душата

В повечето случаи създаването на лукс е ограничено до задоволяване на нуждите на ума и тялото. Нашата цел е да положим допълнителни усилия, за да предложим на нашите гости и храна за душата. В хотела разполагаме със специална консиерж услуга, която отговаря за духовното благополучие на гостите: основната ѝ задача е да намери допирни точки, които да ни позволят да задоволим както нуждите на ума и тялото, така и тези на душата.

Ние управляваме много от аспектите директно в хотела: например предоставяме уроци по йога. Що се отнася до други заявки, имаме цял списък от консултанти, които можем да поканим, например за провеждане на кристални звукови вани или за сесии за гадаене на карти Таро.

Започнахме тази инициатива преди пандемията, когато на нея се гледаше като на хубава допълнителна услуга, но тя става все по-популярна, защото хората започнаха да осъзнават по-добре своите нужди. Докато за повечето гости престоят при нас беше вид бягство от работата, сега често е бягство от работата от вкъщи. Това носи със себе си нарастващо чувство за грижа за психичното здраве, тъй като хората сега се отдръпват от ежедневието, за да се грижат за себе си по начини, които може би дори не са обмисляли преди.

Мисля, че това ще бъде нарастваща област в хотелиерството, особено предвид факта, че все повече хора започват да осъзнават как може да изглежда един луксозен престой.

 

Two people looking at a laptop
Изтеглете наградата си

Искате ли да отбележите спечелването на наградата? Изтеглете своя комплект с наградата в дигитален формат и такъв за разпечатване и го използвайте, за да покажете невероятното си гостоприемство. 

Научете повече Често задавани въпроси

Какво мислите за тази страница?

Най-важното
  • Осигуряването на висококачествено обслужване на клиентите е възможно само с пълното участие на всеки служител в компанията
  • Нито едно изживяване или място за настаняване не може да бъде подходящо за абсолютно всеки. Всичко е свързано с предоставянето на правилното изживяване на всеки гост
  • Управлението на очакванията на гостите преди пристигането им е ключова част от това да гарантирате, че вашето място за настаняване ще им предложи изживяването, което очакват
  • Способността да надминете очакванията на гостите е безценна
  • След пандемията се наблюдава увеличение на търсенето на услуги за грижа за психичното здраве – тенденция, която Дейвид вярва, че ще продължи и в бъдеще