Перспективи в бранша

Съвети към партньори за повишаване на оценката от отзиви

 | Запазване
Отличените с награди партньори споделят най-добрите си съвети за обслужване на гостите, които им помагат да подобрят своята оценка от отзиви

Чудили ли сте се някога как други партньори постигат и поддържат високи оценки от отзиви? Получихме ценни съвети от осем носители на наградата Traveller Review Award 2022 г. Независимо дали става въпрос за създаване на уникални и персонализирани изживявания или осигуряване на безпроблемен престой, ние проучваме какво правят местата за настаняване с най-висока оценка, за да получават постоянно отлични отзиви от гостите. 

Мишел Бруйнзелс, Бранд мениджър в The Hoxton, казва: В The Hoxton се фокусираме върху създаването на активни и забавни местни изживявания. Независимо в кой хотел Hoxton отидете, всяко посещение е различно. Отличителният белег на хотелите The Hoxton е тяхната атмосфера, но ние работим с различни местни доставчици, художници и предприемачи във всеки град, за да създадем по-местно изживяване. Освен това нашето лоби и ресторант са сърцето на хотела, привличащи както местни жители, така и гости. Включвайки местната общност, ние създаваме уникален и интересен микс от посетители, който е високо оценен от гостите на нашия хотел. Също така, нашият неформален подход предразполага служителите да се държат напълно естествено, което им позволява да изграждат по-лично отношение с гостите. А те, от своя страна, се чувстват по-комфортно по време на престоя си при нас.

Баян Ал Абар, Мениджър услуги за гости в хотел Eden, казва: Ние винаги се стремим да надминем очакванията на гостите и да направим престоя им специален. Например, можем да организираме изненади за рожден ден или да посрещнем гостите след дълго пътуване, като им сервираме безплатно любима напитка. Това, което най-много обичаме да правим в Eden Hotels, е да надминаваме очакванията и да изненадаме гостите, което напълно си заслужава.

Кейс Хогетоорн, Директор продажби и маркетинг в Sofitel Legend The Grand Amsterdam, казва: Наистина трябва винаги да следите оценката си от отзиви и да я приемате много сериозно през цялото време. Важно е да информирате служителите си за причините, поради които високите оценки са важни, и да наградите членовете на екипа, които имат положително въздействие върху изживяването на гостите. Правим това с помощта на програма, наречена Heartist, която работи в хотели Accor по целия свят. Чрез нея даваме на всички служители възможност да създават моменти с емоционално значение за гостите по време на престоя им. Опитваме се да създаваме уникални и много персонализирани изживявания. Например, можете да подготвите романтичен подарък и ръчно подписана картичка за току-що сгодила се двойка. Ние даваме награди за най-добрата история на месеца като част от програмата Heartist и споделяме всички наши истории с останалата част от компанията. По този начин отпразнуваме специалните моменти, които създаваме всеки ден.

Джон М. Флуд, Президент и главен изпълнителен директор на Archipelago International, казва: Най-добрият ми съвет е да продължаваме непрекъснато да подобряваме продуктите и услугите, за да отговорим на очакванията на гостите и дори дари ги надминем. Започнете с ясна визия за това, което искате да направите, прилагайте го систематично и след това съберете възможно най-много обратна връзка от гостите и персонала. Работете върху тези предложения, за да подобрите офертата и винаги се опитвайте да създадете емоционална връзка с гостите.

Two people talking

 

Мика МакДоналд, Фронт офис мениджър в The Rees Hotel and Luxury Apartments, казва: Екипът ни се стреми да предостави на гостите изключителни изживявания. Слушането и прилагането на обратната връзка, която получаваме от гостите, ни помогна не само да отговорим на очакванията им, но и да ги надминем. Предвиждаме нуждите на нашите гости и последователно ги удовлетворяваме. Това не само мотивира нашите служители, но и доставя удоволствие на гостите, които се връщат при нас отново и отново. 

Джил Форбс, Мениджър приходи в Pinnacle Hotels Canada, казва: Основният ми съвет е да запомните, че страхотното изживяване на гостите не започва с настаняване и не свършва с напускане. Включва всички точки на взаимодействие с гостите (включително онлайн канали и мобилни приложения), в които трябва да инвестирате толкова ентусиазъм, колкото и в личната комуникация.

Booking.com предоставя на партньорите няколко инструмента, които могат да им помогнат да осигурят надеждно онлайн/мобилно изживяване за гостите. Те включват опции за изпращане на съобщения до гостите, възможност за адресиране на техните притеснения и повишена гъвкавост за промяна и анулиране на резервации директно чрез екипите за обслужване на гости на място. Навременното използване на всички предимства на тези инструменти може да подобри изживяването на гостите, което не само увеличава положителните отзиви, но и отвежда индустрията една крачка по-близо до осигуряването на пътуване без проблеми. В крайна сметка гостите искат точно това.   

Юнжин Лий, Групов Директор приходи в INNSIDE by Melià New York, казва: Двата основни принципа на обслужване в хотели Melia са страстта за обслужване и стремежът за предлагането на възможно най-доброто хотелско изживяване. Всички наши сътрудници получават подходящо обучение и ние ги насърчаваме да станат посланици на хотела и да опознаят гостите на по-лично ниво. За нас е важно е да се уверим, че всички специални изисквания на гостите са изпълнени, независимо дали става въпрос за допълнителни удобства или специални желания за това на кой етаж искат да бъдат настанени. По този начин ние показваме на гостите ни, че сме подготвили всичко за пристигането им и че сме готови да удовлетворим всяка тяхна нужда от момента, в който влязат в хотела ни. Вярваме, че, чрез този хуманистичен подход към гостите ние се отнасяме към тях като към част от нашето голямо семейство. По този начин те ще се чувстват повече като у дома си, отколкото в хотел.

Алисън Лъскомб, Мениджър приходи в Brisbane Skytower, казва: Brisbane Skytower се стреми да осигури отлично обслужване на всички гости. За да създадем безпроблемно изживяване, в момента тестваме опцията за самостоятелно регистриране в павилиони при настаняване, което ще подобри цялостното изживяване на гостите. Стремим се да отговорим и надхвърлим очакванията на всички гости, което е стратегия, която непрекъснато се развива. Важно е да останете в крак с иновациите, да съобразите нуждите на бизнеса с динамичния характер на пътуванията в настоящия пазар и тенденциите в поведението на пътниците.

Благодарим на всички наши партньори, че продължават да предоставят невероятно обслужване на гостите през поредната изключително предизвикателна година. Очакваме с нетърпение да видим как споделяте и показвате своята наградата Traveller Review Award 2022 г.

 

booking.com_value_partnership
Споделете вашите съвети

Открийте още съвети за обслужване на гостите или споделете свои собствени в партньорската общност.

Партньорска общност

Какво мислите за тази страница?

Най-важното
  • Всяка година наградите Traveler Review Awards на Booking.com отличават партньорите, които са се ангажирали да предоставят изключително гостоприемство. 
  • Създаването на уникални и персонализирани изживявания за гостите е един от начините за повишаване на тяхната удовлетвореност 
  • За някои партньори създаването на емоционални взаимодействия с гостите по време на престоя им може значително да помогне за предлагането на страхотно изживяване.