Том ван Гесел от Google споделя ключова информация за поведението на пътуващите през 2023 г.

От начина, по който те приоритизират различни елементи от изживяването при пътуване, до това колко наистина са готови да похарчат за почивка, този майсторски клас на Google е пълен с ключова информация (можете да гледате цялата сесия тук). Ние се свързахме с Том след презентацията му по време на Click., за да научим повече за най-новите тенденции в търсенето от пътуващите и да ви помогнем да разберете как да ги използвате във ваша полза. 

Здравейте, Том! Можете ли първо да ни разкажете малко за работата си в Google?

Том: Аз съм Том ван Гесел и моята задача в Google е да проектирам и разработвам полезни решения за туристическата индустрия, като например новите пазарни проучвания за поведенческите фактори на пътниците, които споделих в Click.2023 г. и чрез Hotel Insights с Google. Също така работя директно с някои партньори в сферата на пътуванията, за да внеса най-доброто от Google във всички функции и продуктови области и да помогна за създаването на положително дългосрочно въздействие за тях.

Какво ви харесва най-много в работата ви?

Том: Моят ангажимент е да помагам на партньорите и туристическия бранш. Кариерата ми започна в Училището по хотелиерски мениджмънт към университета Корнел преди почти 30 години. Освен това съм израснал в Тайван, където алтруизмът е неразделна част от културата, така че обичам да помагам на другите, да общувам и да намирам креативни решения на различни проблеми. Тази роля също ми позволява да използвам богатия си опит в туристическата индустрия, за да проектирам и спонсорирам проекти, които имат потенциала да стимулират мащабна положителна промяна. 

Кой е най-важният аспект от вашия майсторски клас по време на Click. 2023 г.?

Том: Въз основа на информацията от проучването на пазара („Истински двигатели на поведението на пътниците“), което споделих в майсторския клас, в един все по-сложен и комплексен свят се оказва трудно да се определи кои елементи от изживяването при пътуване са наистина ценни. Също така е предизвикателство да се посочат кои са тези важни неща за пътуващите, които всъщност определят и тяхното поведение. Това, което открихме, е, че въпреки че има някои пропуски между намеренията на пътуващите и действителното им поведение (т.е. разликата между това, което казват и правят), в крайна сметка хората търсят лесно изживяване при пътуване и очакват да получат добро качество за цената, която плащат. Надявам се, че информацията от проучването е била полезна за хората в публиката на Click. 2023 г. и ще им помогне да настроят своята стратегия и да приоритизират ресурсите си.  

Очакванията на проучването Evolving traveller 2022 г. („Променящите се пътници“), проведено от KANTAR. Международни пътуващи за удоволствие от САЩ, Обединеното кралство, Германия, Франция, Испания и Италия, които са пътували между април 2021 г. и април 2022 г., на възраст 18 и повече години, n=16 791

Кое беше едно от най-изненадващите поведения на пътуващите, което излезе от вашето проучване? Защо ви изненада? 

Том: Това, че пътуващите за удоволствие, които участваха в проучването, са подценили въздействието на вдъхновяващото съдържание върху действителното им поведение при резервиране. Те твърдяха, че този тип съдържание е по-малко важно за тях, класирайки го на 23-то място от 35 елемента от цялостното изживяване. Анализът на поведението им показа обаче, че вдъхновяващото съдържание всъщност е по-важно за туристите, отколкото те твърдяха, като го поставиха на 7-мо място от 35 елемента. 

Тъй като вдъхновяващото съдържание често се появява в началото на процеса на купуване за пътуващите, аз лично не осъзнавах колко много подсъзнателно повлиява един видеоклип в YouTube или социалните мрежи на решението ми да посетя определена дестинация в бъдеще. Поглеждайки назад във времето, осъзнах, че съм виждал някои невероятни снимки и видеоклипове на културни обекти и коралови рифове в Египет. Тези неща трябва да са повлияли на моето решение и на хората, които пътуваха с мен, да посетим тази страна миналата година.

Устойчивостта е важна тема в туристическия бранш, но, както обяснявате в майсторския клас, е трудно да се предложат на потребителите тези устойчиви опции, които търсят и от които се нуждаят. Кои са някои от най-успешните инициативи за устойчивост, които сте виждали в туристическата индустрия? 

Том: Устойчивостта определено е важна тема в бранша и от всички нас зависи това да насърчаваме пътниците да взимат правилните избори. Открихме, че туристите нямат единно мнение за значението на устойчивостта, но ако имат възможността да избират и не трябва да жертват основни нужди, те правят устойчив избор. Затова, като част от тази индустрия, от нас зависи да споделяме необходимата информация, да комуникираме нашите устойчиви практики и да насърчаваме гостите да правят избор в тази посока с осезаеми и конкретни действия и предложения. Ето няколко практически примера.

• Като част от коалицията Travalyst, ние си партнираме с други лидери в онлайн туристическия бранш, като Booking.com, за да сме сигурни, че независимо къде хората търсят информация за пътуване, те виждат последователни и точни подробности за устойчиви опции.
• Ние също така помагаме на потребителите да вземат тези решения онлайн чрез търсене (ако те желаят). Миналата година въведохме нови инструменти за търсене в раздела за полети, където до цената показваме оценки на въглеродните емисии за всеки полет, както и продължителността на пътуването. Google също помага на хотелите да покажат своите устойчиви практики със значка „Сертификат за екосъобразност“ (Eco-certified) при търсене. Можете да прочетете повече за това в блога ни: „Изграждане на устойчиво бъдеще за пътуване“ и „Намерете полети с по-ниски въглеродни емисии“
• Програмата „Пътуване по устойчив начин“ на Booking.com също помага на пътниците да направят природосъобразни избори. Тя предлага на участващите места за настаняване да покажат своите практики за устойчивост, като им осигурява значка от независима програма. 
• Авиокомпаниите въвеждат цени за устойчиви опции или допълнителни услуги и възнаграждават пътниците с допълнителни предимства като точки за лоялност или по-гъвкави цени
• Хотелите насърчават гостите да се откажат от ежедневното почистване, като ги възнаграждават с точки за лоялност, отстъпки или благотворителни дарения.

По време на Click. 2023 г. представихте и някои от най-новите тенденции, които Google забелязва сред пътуващите. Коя е една от най-интересните тенденции по ваше мнение?

Том: От това проучване научихме, че справедливата цена е важна за туристите. Може би не е голяма изненада, че пътуващите искат да се възползват максимално от трудно спечелените си пари, като 38% казват, че е по-вероятно от всякога да планират или резервират пътуване, което се случва веднъж в живота. Не става въпрос за намиране на изгодни, евтини оферти. Поведението на пътуващите е най-вече повлияно от преживявания, които им предлагат добра стойност по време на пътуването им. Всъщност „добро съотношение цена/качество“ е вторият най-важен фактор, определящ поведението на пътуващите за удоволствие. Той се класира на 2-ро място от 35 елемента, които изграждат изживяването при пътуване. Виждаме същия модел в тенденциите при търсене, в пазарни проучвания, проведени от други компании, и дори в разговори с други присъстващи на Click. 2023 г., които говорят за сходни аспекти на клиентското поведение. И това е добра новина за туристическата индустрия, тъй като показва, че въпреки глобалната инфлация и растящите цени, пътуванията остават приоритет за хората, стига да могат да намерят правилното съотношение цена/качество. 

Как може туристическата индустрия да се подготви за тези тенденции?

Том: Пътуващите са готови да харчат повече, но възприеманата стойност е от основно значение. Това предполага, че за компаниите ще е по-полезно да се съсредоточат върху общата стойност, която предлагат на клиентите, а не само върху цената. Знаейки, че пътуващите търсят „най-доброто съотношение цена/качество“, изключително важно е туристическите компании ясно да съобщават на клиентите точно какви услуги са включени в тяхната оферта. В наши дни, благодарение на интернет, е много лесно да се сравняват различни оферти: сравнявайки ви с вашите конкуренти, пътуващите могат да се уверят, че ще оправдаят разходите си. 

Можете ли да ни кажете нещо повече за технологията за „Потапящ изглед“ на Google Maps? 

Том: Google Maps е един от любимите ми инструменти на Google и винаги се вълнувам да откривам нови полезни и удобни функции. Например, „Потапящ поглед“ е нов начин за проучване на места с Google Maps. Лично аз наричам тази функция „опитайте преди да купите“ и я използвам през цялото време, например когато разглеждам ресторанти, атракции, хотели, музеи и други подобни. Благодарение на функцията „Потапящ поглед“ на Google Maps, можете да се почувствате сякаш сте на дадено място дори преди действително да го посетите. Използвайки изкуствен интелект (AI) и нови разработки в машинното зрение, тази функция комбинира милиарди улични и въздушни изображения, за да създаде напълно функционален цифров модел на местата. Освен това, особено удобно е това, че този режим показва и други данни, като информация за времето, трафика и колко натоварено е мястото. Вече стартирахме тази функция за няколко града като Лондон, Лос Анджелис и Ню Йорк и се подготвяме да добавим още градове през следващите месеци, като Амстердам, Венеция и Дъблин. Това е наистина страхотно и препоръчвам да го видите в действие в публикацията в нашия блог.

Вие също така посочихте, че 90% от пътуващите използват дигитални канали, когато вземат решение за доставчик на пътувания (туроператор). Как туроператорите могат да използват тази информация, за да привлекат повече клиенти?

Том: Това означава, че всички онлайн платформи са важни, включително видео платформи, социални мрежи, вашите собствени уебсайтове, сайтове на туристически агенции и сайтове за сравнение, търсачки и т.н. На практика това означава, че ако не сте имали време да актуализирате сайта си и да създадете възможност за безпроблемно пазаруване, сега може би е моментът да го направите. Освен това се уверете, че разполагате с ефективна стратегия за рекламиране и разпространение, която може да достигне до повече хора директно или чрез партньори като Booking.com. Очевидно е, че тези неща са лесни за забравяне, когато приоритизирате и решавате къде да вложите усилия и бюджет. Въпреки това, нашето проучване ясно показва, че дигиталните канали трябва да бъдат приоритет. 

Какво ви хареса най-много в конференцията Click. 2023?

Том: Трудно е да посоча само едно нещо, така че ще бъда алчен и ще говоря за три неща. Първо – физическото присъствие на събития в туристическата индустрия е като среща с добри стари приятели и колеги. На второ място, това е професионализмът и приятелското отношение на домакините и екипа за планиране на събития на Booking.com. Посетих конференцията Click на Booking.com за първи път и останах дълбоко впечатлен от качеството на организацията. За съжаление не успях да остана на партито, но мисля, че е било страхотно. И накрая, това е възможността да се срещнете с нови хора, да разговаряте с тях и да научите много ново и наистина полезно съдържание от презентиращите по време на Click. 2023 г. 

Том ръководи туристическия бизнес в Google, като основно работи с партньори в региона на EMEA. Той прави всичко по силите си, за да осигури дългосрочни ползи за туристическите партньори и индустрията като цяло в Европа, Близкия изток и Африка. По време на десет годишния си стаж в Google Том заема различни работни позиции и си сътрудничи с партньори по целия свят. Започва кариерата си в областта на недвижимите имоти и финансите, като консултира клиенти в Ню Йорк и Шанхай. След това се премества в онлайн туристическата индустрия и се мести в Австралия, за да формира и разшири присъствието на Expedia в Азиатско-тихоокеанския регион. Том завършва Училището по хотелиерска администрация към университета Корнел с бакалавърска степен по наука.