Три елемента, чрез които Accor създава по-приобщаващо изживяване за ЛГБТ+ гостите

Членовете на ЛГБТ+ общността често се сблъскват с допълнителни предизвикателства, когато пътуват. Тези предизвикателства може да варират в зависимост от това къде и с каква компания пътува гостът, как се самоопределя и представя, но за мнозина това остава постоянен източник на тревога.

Като част от бранша ние не само трябва да сме наясно с тези предизвикателства и тревоги, но и активно да помагаме на тази група, както и на всички други пътници, да се чувстват в безопасност, комфортно и добре дошли. 

Защо приобщаването на работното място е от значение

Когато мислим за приобщаване на нашите гости, често започваме от това как разбираме приобщаването сред нашия персонал. 

Преди да започна работа в Accor, работих шест месеца в Испания в хотелиерския бранш като драг кралица. Забавлявах се много, но когато се върнах в Австралия, се притеснявах, че ще трябва да оставя тази част от живота си зад гърба си, за да преследвам „сериозна кариера“. Това продължи, докато не извадих късмет да се присъединя към Accor.

Accor не само прие тази част от мен, но и ме подкрепи. Не трябваше да крия нищо и така можех да се отдам изцяло на работата си. Колективът прие моята драг персона и дори съм извършвал инспекции на места за клиенти и съм бил домакин на различни събития, облечен като драг кралица. 

Още от самото начало те ме приеха такъв, какъвто наистина съм, на работното си място.

Добрите примери започват от хората на ръководни позиции

Нашият главен изпълнителен директор, Сара Дери, е страстен поддръжник на всички форми на приобщаване и разнообразие, а аз съм член на Комитета за многообразие и приобщаване. Активното участие на старшите ръководители спомогна за реализирането на редица инициативи, които наистина могат да променят нещата. Тези инициативи включват нашата политика за предоставяне на платен и неплатен отпуск на колеги по време на периодите за потвърждаване на пола.

Нашата лидерска позиция ни позволява да участваме активно в събития като Sydney WorldPride 2023 г. – невероятно 17-дневно тържество, на което повече от 50 000 души преминаха през моста Сидни Харбър Бридж. Създадохме ново лого и участвахме в множество събития из града, за да присъстваме като истинска част от общността.

С това ниво на приемане към нашите колеги и по-широката ЛГБТ+ общност е много по‑лесно да предложим същото и на нашите гости.

Трите фактора за по-приобщаващо ЛГБТ+ изживяване на гостите

Най-общо казано, вярвам, че създаването на приобщаващо изживяване за гостите изисква три ключови фактора.

1. Комуникация

Много хора изпитват лек страх да задават въпроси на хора, които са различни от тях, притеснявайки се, че това може да изглежда невежо или дори обидно. Истината е, че няма проблем да задавате въпроси на хората, стига да са добронамерени.  

Например напълно приемливо е да потвърдите с госта какъв тип легло иска, като просто попитате: „Резервирали сте стая с едно голямо двойно легло. Така ли е?“ Това е обективен и директен въпрос, който можете да зададете на всеки гост.

Това е много по-добър вариант от осъдително звучащия въпрос, който колегата ми беше попитан по време на пътуване с партньора си: „Сигурен ли сте?“

Освен приятелската комуникация с гостите, комуникацията между колегите също трябва да бъде приятна за нас. Не трябва да се колебаете да попитате вашите мениджъри за съвет, ако не сте сигурни как да процедирате в определени ситуации. Достъпът до обучение може да помогне на персонала да придобие уменията и знанията, необходими за всеки тип взаимодействие с правилните намерения.

Например ние сме си поставили за цел всяко място за настаняване от групата на Accor в Австралия и Нова Зеландия да получи сертификат от програмата Travel Proud на Booking.com. 

Програмата Travel Proud идеално допълва всичко, което сме правили досега и което продължаваме да правим – наистина се свежда до основните неща и е много визуална и достъпна, което е идеално за колективи, където английският е втори, трети или дори четвърти език за някои служители. 

Фактът, че това е програма, организирана от трета страна, означава, че хората ще се чувстват по-спокойни да се включат и да задават въпроси. Всеки може (а и според мен трябва) да участва в програмата Travel Proud.

2. Видимост

Вторият важен аспект е видимата подкрепа към ЛГБТ+ общността. 

Това не означава просто поставянето на знамена с дъга навсякъде, но и предприемането на съзнателни стъпки, за да покажете своите приобщаващи практики – от маркировките в тоалетните до езика, който използвате на уебсайта си. Нещо толкова просто като директното заявяване, че вашето място за настаняване приветства ЛГБТ+ гости, вече може да бъде много положителен сигнал.

Програмата Travel Proud ни помага с този аспект, тъй като пътуващите, използващи Booking.com, ще виждат значката Travel Proud за всички наши места за настаняване и така ще знаят, че ще получат наистина приятно изживяване.

В момента работя върху актуализирането на нашата система за резервации, за да бъде по‑приобщаваща по отношение на употребата на обръщения към гостите и местоименията. Тъй като това е глобална система, която обхваща места за настаняване и гости от цял ​​свят, работата по нейната промяна е много сложна. Въпреки това влагането на усилия в детайли като този изпраща ясен сигнал на гостите от самото начало, че искаме да им осигурим приятно изживяване и че са добре дошли такива, каквито са в действителност.

Едва ли ще успеете да направите всичко както трябва абсолютно всеки път, но за хората може да означава много, когато забележат, че се стараете.

3. Професионализъм

И накрая, най-важният аспект е професионалното поведение.

Нашата задача като хотелиери е да поставим гостите си на първо място. Това означава, че независимо от вашето лично мнение и виждания, трябва да се съсредоточите върху това, което е най-добро за госта във всяка дадена ситуация.

Разбира се, това се отнася за всички гости и това е целият смисъл – истинското приобщаване се отразява в предоставянето на еднаква топлина, грижа и чувство за гостоприемство на всеки и във всяко взаимодействие.