Travel Proud Cleanbnb

Как Travel Proud помага на CleanBnB да предлагат по‑добро обслужване на всеки гост

 | Запазване
Даниела Жирарди от CleanBnB – една от най‑големите компании за управление на ваканционни жилища в Италия – споделя своето мнение защо приобщаването на ЛГБТ+ общността е толкова важно и как правилното обучение може да има още по‑голямо въздействие.
Profile picture for the user

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB е една от най‑големите компании за управление на места за настаняване в Италия. Ние управляваме над 2000 обекта – от апартаменти в центъра на града до вили в провинцията. 

Аз съм мениджър по приходите и ръководител на екип в отдел „Резервации“. Част от моята роля е да управлявам нашето обслужване на клиенти. Това означава, че правя всичко по силите си, за да гарантирам, че гостите ще получат прекрасно изживяване – от първата им комуникация до плащането накрая. Приобщаването винаги е било голяма част от това. 

От лична и професионална гледна точка целта ми винаги е била да предлагам на всички едно и също топло, приветливо изживяване. И честно казано, поради тази причина никога не съм се замисляла, че се нуждая от допълнително обучение. Всъщност си мислех, че по‑голямата част от обучението е рекламен трик, използващ ЛГБТ+ общността – опит да изглежда така, сякаш правите нещо за приобщаването на ЛГБТ+ пътуващите, но без всъщност да правите нищо активно по въпроса. 

Ето защо никога не сме имали собствена програма или обучение и никога не сме чувствали, че се нуждаем от такава. Това се промени, когато завършихме програмата Travel Proud на Booking.com, която напълно промени начина, по който виждах нещата. 

Travel Proud Cleanbnb


Как Travel Proud промени очакванията ми 

Нашата цел е да предоставим на гостите едно незабравимо изживяване, а Travel Proud спомогна толкова много за това. 

Самото обучение Proud Hospitality беше много впечатляващо и нямаше нищо общо с рекламните трикове, от които се боях. Качеството беше на невероятно високо ниво, предлагайки набор от мнения и гледни точки от различните презентиращи, което наистина ни помогна да се замислим над собствените си предразсъдъци и поведение. Обучението предлагаше много практични и специфични за ЛГБТ+ общността съвети, които бяха далеч по-незабележими, отколкото очаквах. Освен това обучението беше интерактивно, което го направи наистина интересно за екипа.  

Въпреки че имахме правилния начин на мислене около приобщаването преди обучението, Travel Proud наистина ни даде практически, приложими съвети за стъпките, които бихме могли да предприемем, за да окажем осезаемо въздействие. 

Първоначално към обучението се присъединиха осем души от централния ни екип в Милано. След като сами се убедихме в стойността му, въведохме обучението за нашия оперативен екип в цяла Италия – над 100 души – които директно общуват с клиентите като част от процеса на настаняване и съдействие на място. 

Дори малките детайли могат да допринесат за големи промени 

Независимо колко интересна и ангажираща беше самата програма Travel Proud, мисля, че любимата ми част от преживяването всъщност се случи след обучението. 

След като всички взехме участие, целият екип проведе сесия за обмяна на идеи, за да споделим мнението си относно обучението и да измислим начини да приложим всичко научено. Например в момента работим върху добавянето на независима от пола опция за гостите при онлайн настаняване. 

Един от най‑големите изводи от обучението беше, че дори и най‑малките детайли могат да допринесат за огромни промени за ЛГБТ+ пътуващите. Истината е, че дори в безопасни и гостоприемни страни и общности ЛГБТ+ гостите все още очакват допълнителни проблеми, когато пътуват. Това може да е форма на ограничение при използването на местоименията, предразсъдъци от персонала по време на настаняването или разочарование от това да намерят халати с надпис „Г‑н и Г‑жа“ след пристигането си в младоженския апартамент. 

Това, за съжаление, означава, че тези пътуващи имат много по‑ниски очаквания, когато пътуват. Затова, ако направите основните неща правилно, може да получите изключително позитивен отговор. Това включва простички неща, като например да ги очаква бутилка вино или рози при пристигането в стаята. 

Гостите ще са ви благодарни не защото се отнасяте специално с тях, а защото се отнасяте с тях както с всички други.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud подобри обслужването за всички наши гости

Може би един от най‑важните уроци на Travel Proud беше никога да не правим предположения, независимо дали това се дължи на нашия личен или културен произход. Вярвам, че това правило всъщност направи нашето обслужване по‑добро за всички гости. 

Вече например стана наша стандартна практика просто да питаме всички гости за предпочитанията им за легло, вместо да правим предположения. Също така полагаме много повече усилия да използваме имена вместо обръщения, свързани с пола, с което избягваме грешки, като същевременно създаваме по‑приобщаващо и лично взаимодействие с нашите гости.

И двете промени бяха пряк резултат от обучението Proud Hospitality и имат положително въздействие върху всеки гост, който отсяда в някое от нашите места за настаняване. 

Как се възползваме максимално от нашия сертификат Travel Proud 

Толкова съм благодарна за съветите, които получихме от програмата Travel Proud. Преди бях непредубедена и приемах всички, но обучението ми даде толкова много практически съвети как да предложим на гостите по‑добро изживяване. 

Всъщност е толкова важно за нас, че се стремим да станем първият партньор с няколко места за настаняване в Италия, изцяло получил сертификат Proud Certified. В момента 90% от нашите близо 2500 места за настаняване имат сертификат Proud Certified, като се стремим скоро да добавим и останалите. 

Вярвам, че това е изключително важно. Всеки гост има своя лична история, за която не знаем нищо. Но в крайна сметка всеки човек трябва да е свободен да живее живота си по свой начин и да се чувства комфортно да пътува като част от този живот. В края на краищата всеки заслужава повече моменти на безгрижна радост – където и да се намира. Ето защо съм толкова доволна, че програмата Travel Proud ни помогна да им предложим това.

 

Travel Proud
Искате ли да помогнете на гостите си да се почувстват още по‑добре дошли?

Получете достъп до същите практически съвети като CleanBnB. Разберете как допълнително да подкрепите ЛГБТ+ гостите – а и всички гости, като завършите нашето обучение Proud Hospitality.

Регистрирайте се днес

Какво мислите за тази страница?

Travel Proud Cleanbnb
Най-важното
  • CleanBnB – една от най‑големите компании за управление на места за настаняване в Италия – започна своето пътуване към това да се превърне в партньора с най‑много сертификати от програмата Travel Proud в Италия 
  • Никога не са завършвали директно обучение за приобщаване преди Travel Proud поради притеснения, че това е рекламен трик, но останаха невероятно доволни от резултатите 
  • Един от най‑важните моменти за тях е настъпил след обучението, с провеждането на сесия сред целия екип за идеи как да приложат всичко научено 
  • Резултатът е бил по‑приобщаващо изживяване не само за ЛГБТ+ общността, а всъщност и за всички гости