Често задавани въпроси за Коронавируса

Updated преди 2 месеца

Знаем, че текущата ситуация с коронавируса има голямо влияние върху вас, вашите близки и вашия бизнес. Ето защо направихме всичко възможно, за да отговорим на някои от най-важните въпроси, които получаваме от партньори като вас. Също така ще продължим да актуализираме тази статия през следващите дни и седмици.

Таблица със съдържание

Раздел 1: Форсмажорни обстоятелства и последиците от тях

Раздел 2: Насоки за резервациите и анулиранията

Раздел 3: Гарантиране на безопасност и здраве


Раздел 1: Форсмажорни обстоятелства и последиците от тях


Какво означават Форсмажорните обстоятелства?

Всяко от следните събития, оказващи влияние върху повече от един гост и повече от едно място за настаняване: непреодолими обстоятелства, (...), (природно) бедствие, (...), всякакви местни и национални критични ситуации, (...), съгласие с всякаква заповед или молба от страна на национална, провинциална, правителствена власт, (...), граждански неуредици (...), редуциране на транспортни съоръжения, затваряне на летища или всякакво друго извънредно и катастрофално събитие, обстоятелство или критична ситуация, правещи невъзможно, незаконно или възпрепятстващо пътуването или престоя на гостите в мястото за настаняване.

Какво на практика означава тази клауза за Форсмажорни обстоятелства?

В случай на Форсмажорни обстоятелства, Мястото за настаняване не трябва да начислява (и трябва да върне парите на (ако е приложимо)) Госта, засегнат от Форсмажорно събитие, такси, разходи, разноски или други суми (включително цени с невъзвръщаема стойност или неявяване, както и (промени на) резервации или такси за анулиране) за

(i) анулирания или промени на резервацията, направени от Гостите или

(ii) тази част от резервацията, която не е осъществена поради Форсмажорни събития.

В случай на оправдани съмнения Мястото за настаняване може да помоли Госта да предостави разумно доказателство за връзката между Форсмажорното събитие и анулирането, неявяването или промяната на резервацията (и да предостави това доказателство на Booking.com при поискване). За да можем ние в Booking.com да регистрираме всяко анулиране, неявяване или промяна в резервацията поради Форсмажорни събития, Мястото за настаняване трябва да информира Booking.com в рамките на 2 работни дни след

(а) планираната дата на напускане при неявяване или анулиране или

(б) датата на напускане, броя реално реализирани нощувки от престоя.

Booking.com няма да таксува комисиона в случай на регистрирано неявяване или анулиране или за частта от резервацията, която не е осъществена поради Форсмажорни обстоятелства.

Кога Booking.com обявява Форсмажорни обстоятелства?

Знаем, че отражението е много сериозно за нашите партньори, но докато коронавирусът стопира бизнеси в цял свят, нашият приоритет е да защитим безопасността на партньорите и на гостите.

Можем да обявим Форсмажорни обстоятелства в случаи на природни бедствия, терористични атаки или когато правителствата вземат превантивни мерки относно пътуванията. Обявяваме Форсмажорни обстоятелства само където и когато правната ситуация е ясна.

Как се решава обявяването на Форсмажорни обстоятелства?

Разработихме критерии, основани на информация и оценки на здравните рискове, както от международни агенции, така и от правителствата. Вземаме предвид мерките, които те предлагат или тези, които вече са приети.

Защо обявявате Форсмажорни обстоятелства в случаи, когато издатели на кредитни карти или застрахователни компании е вероятно да покрият разходите на гостите?

В нашата клауза за Форсмажорни обстоятелства винаги предприемаме подход за възстановяване на сумата на всички клиенти. Ние нямаме намерение да заемаме позиция относно ролята на други страни по време на тази глобална спешна здравна ситуация и не можем да предположим, че клиентите ще бъдат покрити от някаква форма на застраховка.

Трябва ли да се съобразя с клаузата за Форсмажорни обстоятелства, ако имам мои собствени условия за мястото за настаняване/хотела при такива положения?

Да, трябва. Тази клауза за Форсмажорни обстоятелства е включена във вашите Общи условия за доставка (ОУД), които се намират във вашия договор с Booking.com.

В моменти на оправдаващи обстоятелства, – когато правителствата обявяват ограничения за пътуване, за да предпазят общественото здраве и безопасност; когато клиентът може да не успее физически да стигне до мястото за настаняване – ние ги подкрепяме, като предлагаме безплатно анулиране или промяна на датите на престоя, ако е възможно. Предвид наложените от правителството ограничения, ако хотелът връща на клиента това, което той вече е платил, естествено Booking.com ще отмени комисионата.

Колко дълго ще се прилагат Форсмажорните обстоятелства?

С течение на времето клиентите на Booking.com осъзнаха рисковете, свързани с правенето на нови резервации, особено на такива с невъзвръщаема стойност или с частично възвръщаема стойност. 

За всички нови резервации, направени от 6 април 2020 г. нататък, вече няма да се прилагат условията за Форсмажорни обстоятелства за гости, които искат да анулират или променят резервацията си поради текущата ситуация с коронавируса. Тези резервации ще се обработват по стандартния начин съгласно нашите политики и процедури. Вие ще имате контрол върху това дали, кога и как да възстановите сумите на гости, анулирали заради коронавируса, за резервации, направени на или след 6 април 2020 г., на база вашата политика, избраната от госта резервация, както и законовите и правителствени разпоредби и задължителното потребителско законодателство. 

Тъй като ситуацията с коронавируса се променя постоянно, си запазваме правото да възобновим нашата политика за Форсмажорни обстоятелства. Ще продължаваме често да обновяваме тази статия с всякакви промени, така че ви насърчаваме да добавите тази страница в лентата с отметки. 

Имам достъп до моите ОУД, но не мога да намеря клаузата за Форсмажорни обстоятелства.

В зависимост от вашето местоположение и типа на управляваното от вас място за настаняване разполагате с конкретен вид ОУД, които са приложими за вас. В резултат на това, точното разположение на клаузата за Форсмажорни обстоятелства може да варира в зависимост от случая. Повечето партньори могат да разгледат клаузата за Форсмажорните обстоятелства под раздел 2,9 или 2,8. Ако притежавате специален договор с Booking.com, клаузата за Форсмажорни обстоятелства може да бъде вписана под различна цифра.

Къде мога да намеря Общите условия за доставка?

Общите условия за доставка се намират на различни места в зависимост от това дали имате индивидуален или групов договор. 

Индивидуални договори

Договори в електронен формат: Ако имате индивидуално споразумение с Booking.com, можете да откриете своите Общи условия за доставка в Екстранет.

  • Кликнете върху „Акаунт“ – иконата в горния десен ъгъл на вашия Екстранет.
  • Изберете „Договори“ и заявете копие от договора си и Общите условия за доставка. 

Индивидуалното ви споразумение ще бъде изпратено като прикачен файл в PDF формат по имейл в рамките на 2 работни дни. Лицето, посочено като лице за контакт в секция „Контакти“ под меню „Акаунт“, ще получи този имейл. 

Хартиено копие на договора: Ако работите с индивидуално споразумение с Booking.com, но все още нямате дигитална версия, можете да заявите копие от Общите условия за доставка чрез бутона на страницата в Екстранет. 

Няколко договора

Ако сте партньор с няколко места за настаняване без индивидуален договор:

  • Влезте в груповия си профил в Екстранет от основния профил.
  • Кликнете върху страница „Финанси“.
  • Кликнете върху бутона „Заявка за Общи условия на доставка“ под навигационната лента.

Ще получите актуалните Общи условия за доставка по имейл незабавно.

Как Форсмажорните обстоятелства се отразяват на процеса с Виртуалните кредитни карти (ВКК)? Ще има ли допълнителни промени в процеса, след като Форсмажорните обстоятелства приключиха?

С цел по-добра защита на интересите на партньорите и гостите, променихме датата на активиране на всички настоящи и бъдещи виртуални кредитни карти (ВКК) така, че да бъде един ден след настаняването, с незабавно действие считано от 19 март 2020 г.

 За резервациите, които не са обект на Форсмажорните обстоятелства   За резервациите, които са обект на Форсмажорните обстоятелства 
Ако гостите спазят резервацията и отседнат в мястото ви за настаняване, можете да таксувате ВКК един ден след настаняването. Гостите ще могат да анулират безплатно. В такъв случай няма да таксувате ВКК.
Ако гостите анулират резервацията след крайния срок или не се явят, също можете да таксувате ВКК един ден след посочената дата на настаняване.  За всички ВКК с направени в миналото резервации, ще променим датите на активиране така, че да бъдат един ден след настаняването. 
 

На този етап не предвиждаме промяна на датите на ВКК за резервации, направени по време на или след Форсмажорните обстоятелства (6 април 2020 г.). Датата на активиране за всички настоящи и бъдещи ВКК ще продължи да бъде един ден след настаняването. Повече информация за тази промяна можете да намерите в тази статия.


Раздел 2: Насоки за резервациите и анулиранията


Какви са процедурите за резервации, направени преди и след 6 април 2020 г.?

За активни резервации, направени преди 6 април 2020 г., независимо от бъдещата дата на настаняване: За резервации, направени на или след 6 април 2020 г.:
Няма промени. Продължават да се прилагат нашите процедури при Форсмажорни обстоятелства, приложени с оглед на правителствените ограничения за пътуване и базирани на нашия договор. Не се прилагат процедурите при Форсмажорни обстоятелства, свързани с COVID-19, които прилагахме съгласно правителствените ограничения за пътуване.
Предвиждаме, че повече правителства по света ще приложат задължителни разпоредби, които ограничават движението на хора. Нашите процедури при Форсмажорни обстоятелства ще се прилагат, както досега, за всяка резервация, направена преди 6 април 2020 г., за всяка бъдеща дата на настаняване, при която правителствените ограничения за пътуване правят невъзможно, незаконно или не позволяват на гостите да пътуват до или да отседнат в мястото за настаняване, което са резервирали. Прилагат се нашите стандартни процедури, включително за резервации с невъзвръщаема стойност и такива с частично възвръщаема стойност. Вие ще имате контрол върху това дали, кога и как да възстановите сумите на гости, анулирали заради COVID-19, за резервации, направени на или след 6 април 2020 г., на база избраната от госта политика, както и вашата индивидуална, правна и правителствена ситуация и задължителното потребителско законодателство. 
  Ще разпространим ново съобщение с подробна информация в нашия уебсайт и приложение, преди и след резервирането, за да бъдат клиентите още по-наясно с риска, който поемат при резервации с невъзвръщаема стойност или с частично възвръщаема стойност на или след 6 април 2020 г.

 

Мога ли да анулирам резервации без съгласието на госта?

Всички активни резервации, които са били потвърдени от мястото за настаняване, трябва да бъдат изпълнени спрямо нашите Общи условия за доставка. Ако не искате да настанявате гости, ще следваме стандартната ни процедура за преместване.

Нашата политика за Форсмажорни обстоятелства има за цел да помогне при анулирания от гости, ако бъдат поискани или сметнати за наложителни. Тя нямат за цел да налагат анулирания, поискани от мястото за настаняване.

Могат ли гостите да променят датите на резервациите по време на Форсмажорните обстоятелства, вместо автоматично да се анулират?

Да. За да съдействаме на партньорите, разработихме нова функция, която позволява на гостите не само да анулират резервациите си, но и да променят датите на техния престой за резервации с невъзвръщаема стойност, ако резервациите им са обект на ФО.

Можете ли да обясните как работят процесите на анулиране и връщане на пари?

За резервации, направени на или след 6 април 2020 г.:

За всички нови резервации, направени от 6 април 2020 г. нататък, вече няма да се прилагат условията за Форсмажорни обстоятелства за гости, които искат да анулират или променят резервацията си поради текущата ситуация с коронавируса. Тези резервации ще се обработват по стандартния начин съгласно нашите политики и процедури. Вие продължавате да носите отговорност наличността ви в платформата ни да е актуализирана, включително за периодите, когато, според правителствените ограничения, мястото ви за настаняване трябва да бъде затворено. Ако гост резервира стая за период, когато това не е възможно, той трябва да получи пълно възстановяване на сумата, освен ако не приеме друга опция.

За активни резервации, направени преди 6 април 2020 г.:

Няма промени. Нашите процедури при Форсмажорни обстоятелства ще се прилагат, както досега, за всяка резервация, направена преди 6 април 2020 г., за всяка бъдеща дата на настаняване, при която правителствените ограничения за пътуване я правят невъзможна или незаконна

Форсмажорни обстоятелства

Извън Форсмажорните обстоятелства

В тази ситуация не се прилага комисиона.

Приложими са обичайните процедури за анулиране и връщане на пари.

Анулирания срещу такса

Ако гостът анулира резервация срещу такса, кредитната му карта трябва да бъде маркирана като „невалидна“ в Екстранет, за да бъде отменена комисионата. Това действие трябва да бъде предприето в рамките на същия отчетен период. 

Ако фактурата вече е била издадена, бутонът за невалидна кредитна карта няма да бъде активен в системата. В този случай трябва да я оспорите, след като я получите.

Анулирания срещу такса

Ако гостът анулира резервация с невъзвръщаема стойност, ще бъдат начислени обичайните такси.

 

 

Анулирания без такса

Ако гостът ви помоли да анулирате резервация безплатно (без инструмента на самообслужване), не е необходимо никакво действие. Можете да приемете заявката на госта, като отидете в резервацията в Екстранет и изберете „Заявка за анулиране на резервацията“. Това ще задейства безплатното анулиране.

Анулирания без такса

Ако гостът помоли да анулирате без такса, можете да приемете заявката му, като отидете в резервацията в Екстранет и изберете „Заявка за анулиране на резервацията“. Това ще задейства безплатното анулиране.

 

Защо трябва да връщам парите за резервации с невъзвръщаема стойност?

За да се отплатим и да поддържаме лоялността на клиентите към нашите партньори и към Booking.com, им помагаме с анулиранията, които са безплатни поради естеството на безпрецедентната ситуация. В тези случаи клиентите не могат да стигнат до мястото за настаняване заради наложените от правителството ограничения за пътуване. Политиката за Форсмажорни обстоятелства, която е описана във вашите ОУД, винаги е имала за цел да предоставя безплатно анулиране на гостите, когато нямат възможност да пътуват или да отсядат в резервираното от тях място за настаняване.

Мога ли да предложа на гостите опцията да получат ваучер вместо възстановяване на сумата? Какво ще се случи, ако предложа ваучер, а резервацията вече е анулирана от Booking.com?

Вече можете да предложите на гостите ваучер за резервации, които са засегнати от Форсмажорните обстоятелства. Ако гостите ви не искат промяна на датите, можете с тяхно съгласие да им предоставите ваучер за бъдещ престой. Този ваучер може да бъде на същата стойност като таксите за анулиране или да бъде на по-висока стойност, по ваша преценка. Моля, уверете се, че гостите ви са съгласни, преди да осигурите ваучер или възстановяване на сума. Ако предпочитат възстановяване на сума, трябва да следвате процедурата за възстановяване на суми при Форсмажорни обстоятелства.

Ако сте издали ваучер, но вече сме анулирали резервацията и сме възстановили сумата на госта, ще ви уведомим и ще ви помолим да възстановите сумата по ВКК, когато е приложимо (например при използване на „Плащания от Booking.com“). Другият вариант е да изпратим фактура във вашия Екстранет. 

Съгласно официалните насоки от правителството се наложи временно да затворя мястото си за настаняване. Как да съм сигурен/сигурна, че стаите ми няма да бъдат отворени в Booking.com?

За да ви помогнем да спазвате променящите се регулаторни насоки, временно деактивирахме функционалността „автоматично възстановяване на затворени стаи“. При нормални обстоятелства тази функционалност автоматично отваря отново затворените стаи, след като бъдат анулирани, за да са видими в платформата. Чрез тази временна промяна се премахва рискът от несъответствие с местното и регионалното законодателство. 


Раздел 3: Гарантиране на безопасност и здраве


Ако гост пристигне в мястото ми за настаняване със симптоми, сходни с тези на коронавируса, имам ли право да поискам медицински документ?

Въпросът относно това какво се счита за симптом на коронавирус в сравнение с нормална настинка е труден за отговаряне. Обикновено изискването на медицински документи от гостите не трябва да се разрешава от партньорите поради защитата на личните данни. Но, ако има вероятност гостът да идва от държава, в която се прилагат Форсмажорни обстоятелства, можете да поискате тази информация от госта преди пристигането в мястото ви за настаняване.

Моля, имайте предвид, че гостите нямат правни задължения да предоставят медицински документи и политиките ни към момента не позволяват отказ на резервации от гости, които не са пътували до държавите, в които се прилагат Форсмажорни обстоятелства. Всички анулирания от страна на мястото за настаняване трябва да бъдат направени със съдействието и съгласието на госта.

Как информирате партньорите за развиващите се Форсмажорни обстоятелства?

Искаме да ви информираме чрез обичайните канали (имейл, Екстранет, Pulse, т.н.) всеки път, когато влезе в сила ново Форсмажорно обстоятелство, но важността и честотата на информацията вече не позволяват това. Затова решихме да създадем достоверен и надежден източник за вас в информационната статия, налична в Помощния център. Тази статияе мястото, където можете да намерите най-актуалната информация и насоки около настоящата ситуация. Насърчаваме ви да я добавете в лентата с отметки и да я проверявате ежедневно, тъй като бива обновявана много често.

Не мога да се свържа с вашия отдел за обслужване на клиенти по телефона, в чата на живо или по имейл. Какво да направя?

Поради глобалното естество на тази ситуация нашият отдел за обслужване на клиенти работи денонощно, за да отговаря на заявки от партньори и гости. Към момента над 10 000 от нашите колеги от цял свят отговарят на заявки.

Ако не можете да се свържете, има вероятност обемът на заявките да е бил прекалено голям, когато първоначално сте се опитали да се свържете. В трудни времена като тези, се извиняваме и ви молим за търпение. Моля, продължавайте да се опитвате да се свържете с нас чрез нашите канали за комуникация. Искаме да знаете също, че работим над технически решения, които да позволят на инструмента за самообслужване да помага възможно най-много. Надяваме се тези постоянно обновявани често задавани въпроси да помагат на нашите партньори в нужда и ви насърчаваме да проверявате за актуална информация.

Какво прави Booking.com, за да ми помага с моите финансови проблеми?

Като голяма компания с много обслужвани партньори ние гледаме на нашата социална отговорност много сериозно. При нормални обстоятелства нашите екипи проактивно се свързват с партньорите, които се намират в ситуация на финансово затруднение с персонален подход. Но това е безпрецедентно време. Трябва да сме сигурни, че нашият бизнес продължава да оперира по възможно най-добрия начин, така че да можем да гарантираме търсене в бъдеще и да ви съдействаме, веднага щом бъдете готови да се заемете с развитието на бизнеса си отново. С над 2,5 млн. места за настаняване по цял свят в нашия уебсайт може да се окаже трудно да предлагаме индивидуални финансови облекчения. В този смисъл нашият финансов отдел събира информация за инициативи, които биват разработвани от правителствата, за да се намалят или забавят плащанията на данъци. Проактивно ще ви информираме за всички програми за финансово облекчение, които са приложими във вашата ситуация.

В допълнение, щом държавите започнат да показват признаци на възстановяване, ще публикуваме Инструментариум за подготовка за възстановяване, за да ви помогнем да се върнете към растежа на бизнеса си възможно най-скоро.

Какво прави Booking.com, за да помогне на партньорите да се възстановят?

Освен посочените по-горе новини, продължаваме да работим над нови начини, чрез които да ви съдействаме:

  • В тези несигурни времена клиентите търсят гъвкавост. Ето защо засега ние ще улесним възможно най-много намирането на гъвкави опции за клиентите. За да подпомогнете приходите за мястото ви за настаняване, препоръчваме да въведете гъвкави политики. За да подкрепим това, ние изграждаме нова функционалност, която ще ви позволи лесно да превключвате политиките към напълно гъвкави.
  • Работим над кампания за стимулиране на клиентите да резервират отново местата за настаняване, които са анулирали заради коронавируса, след като стане възможно да пътуват отново (само за резервации с невъзвръщаема стойност и с частично възвръщаема стойност).
  • Много скоро ще споделим подробности за нови инструменти, които ще ви позволяват сами да променяте датите на много резервации, когато това бъде поискано от клиента. Вече няма да е необходимо да се обаждате на нашите екипи за обслужване на клиенти.
  • Продължаваме да работим по нашия план да стимулираме пътуващите да започнат да резервират, след като тази криза отмине и бъде безопасно да се пътува отново. 
  • Продължаваме да работим по нашия Инструментариум за подготовка за възстановяване, който ще публикуваме, за да ви помогнем да започнете отново работа и да се върнете към растеж възможно най-скоро, след като страните започнат да показват признаци за възстановяване.

Как да разбера повече за мерките за данъчни облекчения, приложими в моята държава?

Правителствата по цял свят прилагат спешни мерки за данъчни облекчения, за да помогнат на фирмите да се справят с ефекта от коронавируса. Без значение дали управлявате голям хотел или отдавате една спалня, е добре да знаете какви опции имате.

Инструментът на EY за проследяване на данъци в отговор на COVID-19 събира информация за данъчни облекчения от над 120 държави. Изтеглете общ преглед в PDF формат, за да научите какъв тип облекчителни мерки се предприемат в момента във вашата държава:

  • Лични, ДДС и бизнес замразявания и облекчения на данъци
  • Икономически мерки, приемани за подпомагане на бизнеса да се възстанови
  • Линкове към официални правителствени ресурси и програми 
  • Данни за контакт, за да можете да кандидатствате за спешна помощ

За повече данъчна информация и въпроси, които можете да зададете на финансовия ви съветник, прочетете подробната ни статия за възможностите за данъчни облекчения.

Какво мислите за тази страница?

Ново в Инструментариума за възстановяване

Нови съвети и информация за привличане на търсенето.

Научете повече