Tři prvky, které společnosti Accor umožňují vytvořit inkluzivnější zážitky pro hosty LGBTQ+

Members of the LGBTQ+ community often face additional obstacles when traveling. Their nature can vary depending on where the guest travels, who they travel with, how they identify themselves and how they present themselves, but for many they are a constant source of concern.

As an industry, we need to not only understand these concerns and challenges, but also actively work to make LGBTQ+ travelers (and indeed all travelers) feel safe, comfortable and welcome. 

Why inclusion in the workplace is important

How we think about inclusivity in our guests can often be influenced by how we think about it in our employees. 

Before joining Accor, I spent six months in Spain working in the hospitality industry as a drag queen. I had a lot of fun. However, when I returned to Australia, I was worried that I would have to leave this part of my life and start building a "real career". Fortunately, this was only true until I joined Accor.

There, this side of me was not only accepted, but celebrated. I didn't have to hide anything, I could be myself at work. They fully embraced my drag persona and I even showed clients around the workplace in disguise and held events there. 

From the very beginning, they were open to me being who I am in the workplace – showing my true self.

Leadership should lead by example

Our CEO, Sarah Derry, is incredibly passionate about all kinds of inclusion and diversity, and I myself sit on the Diversity and Inclusion Committee. The active involvement of senior management has helped implement a number of initiatives that have real impact. These initiatives include our policy of providing paid and unpaid time off to colleagues during the period of accepting their gender identity.

This leadership approach also helps us engage with events such as WorldPride 2023 in Sydney – an incredible 17-day celebration (where over 50,000 people marched across the Sydney Harbor Bridge). We designed a new logo and got involved in a number of events across the city to be a real part of the community.

This level of acceptance from our colleagues and the wider LGBTQ+ community makes it much easier to offer the same to our guests.

Tři faktory, které pomohou vytvořit inkluzivnější zážitek pro LGBTQ+ hosty

Obecně se domnívám, že vytvoření inkluzivního zážitku pro hosty vyžaduje tři klíčové faktory.

1. Komunikace

Mnoho lidí se trochu bojí klást otázky těm, kteří jsou jiní než oni, protože se obávají, že by jim to mohlo připadat ignorantské nebo dokonce urážlivé. Pravdou je, že je v pořádku klást lidem otázky, pokud vychází z dobrého úmyslu.  

Je například naprosto přijatelné potvrdit si s hostem uspořádání postelí jednoduchou otázkou: „Zarezervovali jste si pokoj s jednou manželskou postelí. Je to tak v pořádku?“ Jde o věcnou a výstižnou otázku, která by mohla být položena kterémukoli hostu.

Je to mnohem lepší formulace, než když se v podobné situaci zeptali mého kolegy, který cestoval se svým mužským partnerem: „Jste si tím jistý?“

Kromě komunikace s hosty by měla být co nejpříjemnější také interní komunikace. To znamená mít možnost zeptat se manažerů, jak řešit situace, u kterých si nejste jisti. Kurz může pomoci vybavit zaměstnance dovednostmi a znalostmi, které jim pomohou do jakékoli interakce vstupovat se správnými úmysly.

My jsme si například stanovili cíl získat pro každý hotel Accor v Austrálii a na Novém Zélandu certifikaci v programu Travel Proud společnosti Booking.com. 

Program Travel Proud je dokonalým doplňkem k práci, kterou již děláme – opravdu se vrací k základům a je velmi názorný a přístupný, což je ideální pro zaměstnance, kteří mají angličtinu jako druhý, třetí nebo dokonce čtvrtý jazyk. 

Skutečnost, že jde o program třetí strany, způsobuje, že se lidé mohou cítit pohodlněji, když se zapojí a budou klást otázky. Do programu Travel Proud se může zapojit každý a podle mého názoru by se do něj měl zapojit každý.

2. Viditelnost

Druhým důležitým aspektem je viditelná podpora LGBTQ+ komunity. 

Nejde jen o to mít všude duhové vlajky, ale o vědomé kroky, které ukazují, že jste inkluzivní, od značení toalet až po jazyk na vašich webových stránkách. I něco tak jednoduchého, jako je přímé prohlášení, že je vaše ubytování vstřícné k LGBTQ+ komunitě, může být nesmírně nápomocné.

Program Travel Proud nám v tomto ohledu pomáhá, protože cestovatelé, kteří používají Booking.com, uvidí u všech našich ubytovacích zařízení označení Travel Proud. Budou si moci být jisti vřelým uvítáním.

Jednou z věcí, na které pracuji, je aktualizace našeho rezervačního systému tak, aby více zohledňoval zájmena a tituly. Jelikož se jedná o globální rezervační systém pro ubytování a hosty z celého světa, je pochopitelně složité provádět v něm změny. Správné nastavení těchto detailů však hostům od samého začátku jejich pobytu u nás dává najevo, že chceme, aby se u nás cítili příjemně a mohli být sami sebou.

Nejspíš se vám vždy všechno nepovede na 100 %, když ale lidé uvidí vaši snahu, může to pro ně hodně znamenat.

3. Profesionalita

Nejdůležitějším aspektem je zkrátka profesionalita.

V pohostinství je naším úkolem klást hosta na první místo. To znamená, že byste se bez ohledu na své vlastní myšlenky či názory měli být schopni v jakékoli situaci zaměřit na to, co je nejlepší pro hosta.

This of course applies to all guests, and that's what it's all about - true inclusivity simply means offering the same level of warmth, care and welcome to everyone, without exception, in every interaction.