Pohledy na situaci na trhu

Nejlepší tipy, jak zvýšit spokojenost hostů v době koronaviru (covid-19)

 | Uložit
Thibault Masson, manažer strategických programů ve společnosti Booking.com, sdílí své nápady, jak mohou provozovatelé ubytování dopřát hostům příjemný pobyt v době, kdy musíme dodržovat společenský odstup.

Z obecného hlediska mají krátkodobě pronajímaná ubytování v soukromí dobré předpoklady pro období, kdy je třeba dodržovat společenský odstup. Jsou soběstačná, vybavená kuchyní a obvykle nabízejí více prostoru než jiné typy ubytování. Ale jak mají provozovatelé ubytování zároveň dodržovat místní opatření proti koronaviru a doporučená pravidla společenského odstupu, a přitom nabídnout svým hostům nezapomenutelný pobyt? 

Informujte o svých osvědčených postupech 

Dobrá komunikace napříč celým rezervačním procesem hraje zcela klíčovou roli. Když nyní v jednotlivých destinacích platí různá pravidla omezení pohybu, je možné, že vaši hosté budou potřebovat ještě více informací než obvykle. Pošlete hostům na uvítanou e-mail nebo průvodce, ve kterém je budete informovat o aktuálních opatřeních platných ve vaší oblasti, jako jsou zákazy vycházení či uzavírky zařízení, která bývají běžně otevřená. Nepředpokládejte, že budou všichni hosté obeznámeni s místními pravidly, protože vládní doporučení v regionech se často rychle mění. 

Dále si hosté nyní více než kdy dříve cení informací ohledně hygieny. Projděte si seznam svých zařízení a vybavení v extranetu a zkontrolujte, že jste zaškrtli všechna příslušná políčka. Pokud nabízíte samoobslužný check-in nebo na místě poskytujete dezinfekci či roušky, informujte o tom hosty na stránce svého ubytování.

Buďte důslední v úklidu

Obavy hostů ohledně čistoty ubytování můžete pomoci rozptýlit, když zdůrazníte opatření, která soustavně dodržujete, abyste zaručili jejich bezpečí. Jedním ze způsobů, jak zajistit konzistentní dodržování nových standardů čistoty, je postupovat podle kontrolního seznamu vytvořeného odborníky z oboru. Společnost Booking.com nedávno uzavřela partnerství s Properly, prvotřídní platformou pro zajišťování kvality, aby mohla partnerům nabízejícím alternativní možnosti ubytování poskytnout podrobné pokyny a zdroje informací, které je podpoří ve snaze získat a udržovat si vyšší hodnocení čistoty. Více než 20 jednoduchých kontrolních seznamů pomůže správcům ubytování snadno vylepšit zkušenost hostů.

Nastavte očekávání 

Někteří hosté v současné době preferují omezení kontaktu s personálem, takže je důležité se těmto očekáváním rychle přizpůsobit, abyste hostům zaručili skvělý dojem z pobytu. Například v mém ubytování obvykle uklízíme každý den (to se ostatně od hezkého ubytování na Bali očekává), ale naplňujeme tak dostatečně současná očekávání hostů? Abychom zajistili, že tomu tak je, informujeme hosty o této službě a nabízíme jim možnost ji odmítnout. 

Image
Guests entering a property

 

Možné také je, že host chce každodenní úklidovou službu, ale také si přeje, aby personál nosil roušky. Je těžké přesně vědět, co si který host přeje, ale správným nastavením očekávání před jejich příjezdem pomůžete zaručit, že až host dorazí, jeho představy budou naplněny. 

Zásobte se nezbytnostmi

Vždy byste se měli snažit poskytovat hostům některé základní věci jako kávu nebo toaletní papír. Přestože zásoba těchto položek pro vás představuje přidané náklady, může hrát velkou roli pro hosty, a v konečném důsledku i pro vaše hodnocení. 

Pokud host přijede na delší pobyt, nebude samozřejmě očekávat, že pro něj naplníte lednici na dva týdny. Můžete ale coby provozovatel ubytování ke krátkodobému pronájmu nabízet takovou možnost v rámci prodeje doplňkových služeb. Některé společnosti pro správu nemovitostí již mají operační týmy, které tyto služby mohou zajistit. 

Hosté mohou dále ocenit nabídku donášky jídla, pokud se rozhodnou neopouštět ubytování nebo pokud jsou zde možnosti vlastní přípravy jídla omezené. Můžete například upozornit hosty na nejspolehlivější aplikace pro rozvoz jídla ve vaší oblasti nebo podpořit okolní restaurace tím, že na ně hostům dáte kontakt.

Nabízejte cenové kategorie pro delší pobyty

V každé destinaci platí jiná pravidla pro to, jak dlouho by se hosté po příjezdu měli držet v izolaci. Nabídka cenových kategorií pro delší pobyty (týdenní či měsíční) vám může pomoci tyto hosty přilákat. 

Kromě hostů, kteří si chtějí udržet odstup, mohou cenové kategorie pro delší pobyty oslovit několik dalších segmentů hostů, od osob pracujících na dálku, přes rodiny s dětmi až po expaty. Můžete je nastavit v extranetu pod záložkou Ceny a dostupnost nebo Kalendář a ceny.

 

Image
Person using laptop
Další rady a nápady

Více informací a trendů najdete ve svém Průvodci pro obnovu podnikání. 

Průvodce pro obnovu podnikání

Co si o této stránce myslíte?

Klíčové informace
  • V současné době si hosté cení informací ohledně hygieny víc než kdy dřív. Nezapomeňte tedy zaškrtnout všechna platná políčka na svém seznamu zařízení a vybavení.
  • Upřednostňovali by vaši hosté v tomto období méně kontaktu se zaměstnanci? Přizpůsobení těmto očekáváním ještě před příjezdem hraje klíčovou roli v poskytování skvělých zážitků hostům.
  • Společnost Booking.com nedávno uzavřela partnerství s Properly, aby mohla partnerům nabízejícím alternativní možnosti ubytování poskytnout podrobné pokyny a zdroje informací na téma čistoty.
  • Hosty může potěšit, když jim poskytnete informace o okolních restauracích, které nabízejí jídlo s sebou, nebo upozorníte na nejspolehlivější aplikace pro rozvoz jídla ve vaší oblastí.