Budování loajality hostů tak, že se postaráte, aby se cítili jako součást rodiny

Vášeň je nezbytná

Nikdy jsem nečekala, že budu pracovat v pohostinství. Založení penzionu bylo spíše nutností, protože jsem se snažila vyjít s penězi jako svobodná matka pěti dětí. Když dvě z nich odešly na univerzitu, zdálo se mi rozumné najít pro jejich prázdné pokoje nějaké využití.

Zpočátku jsem si tím nápadem nebyla tak úplně jistá, ale rozhodla jsem se, že nejlepší bude udělat to, co dělám vždycky – dát do toho všechno. Ať už jde o pohostinství, mou každodenní práci životního kouče, nebo život obecně, věřím, že bychom vše, co děláme, měli dělat s vášní. V životě se řídím motem „Dělej vše upřímně a se srdcem.“

Pokud se snažíte vášeň předstírat, lidé to vycítí. Stejně tak vnímají, pokud nabídnete upřímnou vřelost, a oplatí vám ji, alespoň podle mých zkušeností.

V pohostinství je nejdůležitější vytvořit uvolněnou, příjemnou a pečující atmosféru. To vyžaduje, abyste byli velmi pozorní k potřebám a přáním všech hostů.

Každý si zaslouží, aby se s ním zacházelo jako s hvězdou

V mládí jsem hodně cestovala a z cest mi v paměti utkvěla celá řada drobností, které pro mě v ubytování udělali navíc. Drink na uvítanou, mísa s ovocem, sýrový talíř, kousek dortu (ideálně domácího), krabička sušenek nebo pralinek, kytice čerstvě řezaných květin – tyto pozornosti jsou levné, ale pro hosta znamenají hodně. Díky těmto drobnostem jsem se cítila hýčkaná a opečovávaná.

Právě takové zážitky se nyní snažím vytvářet i já. Nemusí jít o velkolepé zážitky, které se odehrají jen jednou za život. Stačí drobná gesta, krátké okamžiky, díky kterým se lidé cítí vítaní a důležití. 

Když má například někdo narozeniny nebo výročí, připravím dort se svíčkami (často ho ještě ozdobím jménem) a dám mu hezké přání nebo láhev šampaňského. 

V průběhu let jsem otevřela svůj šatník hostům, kteří si zapomněli zabalit kabát, uvařila kuřecí vývar, když se někdo cítil pod psa, a vytvořila nespočet plánů pro ty, kteří to tu neznali a chtěli poradit, co stojí za návštěvu.

Takové věci se samozřejmě neobejdou bez naslouchání hostům. Někteří z nich si přejí mít svůj klid a na tom není vůbec nic špatného. Existuje mnoho dalších způsobů, jak hostům poskytnout příjemný zážitek, aniž byste porušili osobní hranice. Můžete jim například ráno přinést denní tisk, připravit snídani s ohledem na jejich stravovací požadavky nebo krásně prostřít stůl. Jde o maličkosti, které jim vykouzlí úsměv na tváři. Záleží na každém detailu.

Dobrou zprávou pro menší poskytovatele ubytování (vlastně i pro ty větší) je, že žádný z uvedených příkladů není příliš nákladný. Ve snaze udržet zisky nám někdy může širší pohled unikat a zapomínáme, jaké to je být hostem.

Jak proměnit hosty v přátele

Od té doby, co jsem založila svůj penzion, jsem navázala přátelství s lidmi z celého světa. Se spoustou z nich jsem v pravidelném kontaktu a od mnoha dalších dostávám vánoční přání. Jedni hosté mě dokonce pozvali, abych je navštívila a využila jejich prázdninový pronájem na Sardinii.

Pokud dokážete lidem zprostředkovat opravdový zážitek, na který se nezapomíná, budou si vás pamatovat navždy. Když se to řekne takhle, zní to jednoduše. A opravdu to tak jednoduché je. Ale je to něco, co si musíme neustále připomínat.