The Mandrake Hotel Lobby

Luxus jako subjektivní kategorie v pohostinství

 | Uložit
Každý host má vlastní představu o tom, co je luxus. Jak tedy zajistit, aby se všem hostům dostalo zážitku, který ve vašem ubytování očekávají? David Zitzelsberger, ředitel tržeb v ubytování The Mandrake, se s námi podělil o to, jak lze v této otázce dosahovat rovnováhy.

Luxus jako subjektivní kategorie

Je pravda, že žádné ubytování nemůže vyhovět úplně všem hostům.

Vyrostl jsem v prostředí, kde platily velmi tradiční principy pohostinství. The Mandrake se odlišuje od všech ostatních zařízení, ve kterých jsem kdy pracoval. Dobře si uvědomujeme, že to u nás nemusí vyhovovat každému.

Proto věnujeme pečlivou pozornost tomu, jakým způsobem se prezentujeme. Naším cílem je představit nás hostům ve skutečném světle, aby se mohli při výběru ubytování informovaně rozhodnout. Má to vliv na všechno, od komunikace až po fotografie, které sdílíme na sociálních sítích.

Nedávno u nás například pobýval světoznámý tatér Mark Mahoney. Na týden si tu zřídil tatérské studio. Pro někoho to možná nepředstavuje žádný luxusní zážitek, ale naši hosté, kteří měli zájem o tetování od jednoho z nejlepších mistrů z oboru, to velmi uvítali.

Pokud si hosté vyberou právě nás, začíná jejich zážitek s námi ještě před tím, než dorazí. Hosté, kteří u nás zamýšlí pobývat ve čtvrtek, pátek nebo v sobotu, obvykle hledají trochu akce a rádi se ocitnou uprostřed zábavy. Oproti tomu hosté, jejichž pobyt probíhá v období od neděle do středy, dávají přednost klidnějšímu způsobu trávení volného času.

Hosty vedeme k tomu, aby každý, kdo k nám vstoupí, věděl, co ho u nás čeká. Pokud dojde k nesouladu mezi očekáváním hostů a tím, co jim můžeme nabídnout, nelze to kompenzovat ani nejvyšší úrovní služeb.

Jakmile získáme správné hosty ve správný čas, začíná skutečná práce.


Nabídněte každému hostovi přesně takový zážitek, jaký očekává

Poskytování těch nejlepších služeb pro každého hosta vyžaduje nepřetržité zapojení veškerého personálu. Pracuji na pozici ředitele tržeb, ale zároveň jsem přesvědčen, že mou hlavní odpovědností je zajistit, že pro hosty připravíme ten nejlepší zážitek.

Proto jsme zavedli speciální interní program Catch Your Guests, který umožňuje každému zaměstnanci aktivně se podílet na utváření vztahu mezi námi a hostem.

Základní myšlenka je úplně jednoduchá. Pokaždé, když někdo z nás hovoří s hostem a dozví se něco, co nám může pomoci zlepšit naše služby, přidáme příslušné informace do složky hosta.

Může se jednat o poznámku přímo související s pobytem, například stravovací požadavky, oblíbená ranní káva nebo večerní drink. 

Stejně užitečné, ne-li užitečnější, jsou však informace o hostovi jako o člověku. Díky tomu víme, jak se jmenuje hostův pes, můžeme hosta na pokoji překvapit připraveným přehrávačem s oblíbenými písněmi nebo mu přistavit taxi, protože jsme zaslechli, že má v plánu odpoledne vyrazit do města, ale začalo pršet.

Jsou to právě tyto drobnosti, kterým málokdo věnuje pozornost, ale díky kterým můžeme s hostem budovat pevnější vztah.

U nás spočívá luxus v péči o tělo, mysl a duši

Většina luxusních pobytů se zaměřuje na péči o tělo a mysl. U nás kromě toho věnujeme pozornost i péči o duši. Provozujeme speciální službu Spiritual Wellbeing Concierge, která je zaměřená na duševní pohodu. Je to služba, která kombinuje péči o tělo, mysl a také duši.

V mnoha případech zvládáme zajišťovat služby přímo u nás, například lekce jógy. U jiných požadavků můžeme přizvat odborníky, kteří hostům připraví třeba meditační zvukovou lázeň nebo vyloží tarot.

S těmito službami jsme začali ještě před pandemií, kde to hosté spíše vnímali jako příjemný bonus. Od té doby ale jejich popularita silně vzrostla, protože dnes si už hosté mnohem lépe uvědomují své potřeby. Zatímco dříve si k nám hosté přijížděli odpočinout od práce, dnes k nám přijíždějí za odpočinkem od práce z domova. V této souvislosti se do popředí dostává péče o duševní zdraví a snaha skutečně se odpoutat od každodenního života a postarat se o sebe způsobem, jaký tu ještě nebyl.

Myslím, že tohle je oblast, která se bude v pohostinství ještě rozvíjet, zejména s narůstajícím počtem lidí, kteří si uvědomí, co vše může luxusní pobyt nabídnout.

 

Two people looking at a laptop
Stáhnout ocenění

Chcete své vítězství oslavit? Stáhněte si svůj balíček s oceněním v digitálním formátu i variantě vhodné pro tisk a prezentujte svůj úspěch hostům. 

Více informací Časté otázky

Co si o této stránce myslíte?

Klíčové informace
  • Poskytování těch nejlepších služeb pro každého hosta vyžaduje nepřetržité zapojení veškerého personálu.
  • Každý má vlastní představu o ubytování a službách, které mu vyhovují. Nám jde o vytvoření správného zážitku pro každého hosta.
  • Práce s očekáváním hostů ještě před jejich příjezdem hraje klíčovou roli při zajišťování, aby zážitek každého hosta byl osobní a šitý na míru jeho potřebám.
  • Příležitosti, kdy můžeme předčit hostovo očekávání, mají nesmírnou hodnotu.
  • Od pandemie roste poptávka po službách v oblasti duševního zdraví, což je trend, který bude podle Davida pokračovat i v budoucnu.