Nové základy pro naši mobilní aplikaci

Spotřebitelský posun od instinktivního spoléhání na stolní počítače k upřednostňování mobilních aplikací není záležitostí posledních několika let. Využívání mobilních aplikací v oblast e-commerce i sociálních sítí se neustále rozrůstá už od doby, kdy byl poprvé uveden na trh iPhone. Rád bych vám ukázal, jak jsme zdokonalili proces vývoje, a dal vám přehled o tom, co můžete očekávat v důsledku našich dalších investic do této klíčové oblasti našeho podnikání. 

Od dávné historie k novým základům

Když byl před deseti lety iPhone ještě novinkou a my jsme poprvé spustili naši aplikaci, mohla zpočátku působit jako vedlejší projekt – nový kanál, který přivede uživatele na naši platformu. Od té doby se ale aplikace stala velmi cenným prodejním místem. Dnes mobilní rezervace, zejména prostřednictvím našich aplikací, představují více než polovinu (60 %) z celkového počtu pokojonocí.

Ale na začátku jsme měli pouze jeden malý tým, který aplikaci vytvářel. V průběhu let jsme si uvědomili dvě věci: zaprvé jsme potřebovali zastřešující strategii pro naši aplikaci jako oddělené prodejní místo a zadruhé jsme potřebovali lepší způsob práce pro naše vývojáře, který by jim pomohl zefektivnit a urychlit proces vývoje. Rozhodli jsme se, že je čas zaměřit se na standardizaci a po zásluze modernizovat naši aplikaci tak, aby se mohla stát ještě větší součástí našeho podnikání. 

Za tímto účelem jsme vytvořili skupinu App Core, která funguje horizontálně, aby podporovala všechny, kdo na aplikaci pracují. Zajišťuje, že aplikace dělá to, co má dělat, a také se stará o bezchybný provoz. 

Vezměte si například naši aplikaci pro Android. Naši zákazníci používají doslova tisíce různých zařízení Android, což znamená, že musíme neustále zajišťovat, aby naše aplikace fungovala na každém z nich. O to se staráme pravidelnými (prakticky každotýdenními) aktualizacemi naší aplikace, abychom zajistili, že vše běží jako švýcarské hodinky. Tato velká rozmanitost zařízení přiměla naši skupinu App Core ještě podrobněji studovat data, monitorovat využití v reálném čase, abychom viděli, kolik lidí používá naši aplikaci, a prošetřovat případné problémy, aby naši zákazníci a partneři nikdy nepřišli o rezervaci. 

Na zákaznické straně usiluje tato skupina o větší zapojení uživatelů aplikací a zvýšení dlouhodobé věrnosti budováním funkcí, které splňují potřeby zákazníků, například pomoc v různých fázích procesu rezervace. V současné době usilovně pracují na implementaci nových, konzistentních standardů designu, které mají být použity napříč celou aplikací. 

Bezproblémová zákaznická cesta

Naše týmy již identifikovaly oblasti zlepšení, které mohou zvýšit zapojení a přinést zákazníkům přidanou hodnotu:

• Příležitosti založené na lokalitě – pomoci zákazníkům v záležitostech týkajících se jejich aktuální polohy je klíčové, ať už jde o to, aby mohli mít potvrzení rezervace vždy po ruce, nebo aby si snadno zajistili odvoz zpátky do vašeho ubytování po noci strávené venku.
• Obnovení cesty zákazníka – většina zákazníků se o rezervaci ubytování rozhoduje několik dnů až týdnů, takže se snažíme, aby pro ně bylo snazší pokračovat v cestě za rezervací i při přechodech mezi počítačem a mobilním zařízením, a to zejména v „mikromomentech“, jakým je třeba cesta do práce.
• Lepší „domov“ – miliony lidí přichází každý den na domovskou stránku aplikace s konkrétním záměrem nebo z určitého důvodu a my můžeme zajistit, aby jejich zkušenost co nejrelevantněji zapadala do jejich kontextu podle toho, v které fázi zákaznické cesty se nacházejí. Pokud víme, že jejich domovskou základnou je Londýn, otevírají aplikaci v Madridu a už si rezervovali hotel, můžeme jim ukázat, co mohou podniknout nebo jim poskytnout pokyny na cestu.
• Snazší ukládání a porovnávání – hosté, kteří si rezervují ubytování, se na některá ubytování podívají vícekrát, než se definitivně rozhodnou, takže jim chceme poskytnout více způsobů, jak si ubytování ukládat, filtrovat a porovnávat. 

Stojí za zmínku, že tato vylepšení mobilních aplikací nejsou na úkor vývoje pro počítače. Kdykoli vylepšíme mobilní aplikaci, nutí nás to vyrovnat krok i v aplikaci pro počítače, aby se zákazníci mohli na nové funkce spolehnout bez ohledu na to, kudy k nám přicházejí. Je tedy jasné, jak důležitou se naše mobilní aplikace stala nejen pro růst našeho podnikání, ale také pro rozhodování o tom, jakým směrem se bude ubírat vývoj našich produktů. 

Během své kariéry jsem měl to potěšení pracovat na úspěšných a uživatelsky přívětivých aplikacích, jako je Gmail a Google Mapy, a myslím, že celá naše firma by měla být hrdá na nedávné marketingové úspěchy, o kterých jsme informovali. Ty jsou obzvláště působivé, když uvážíte, že přišly v době, kdy bohužel mnoho z nás nemohlo cestovat. Poukazuje to na optimistickou budoucnost pro naši aplikaci – a větší poptávku, kterou budeme moci nabídnout svým partnerům.