Pohledy na situaci na trhu

Tipy partnerů pro zvýšení hodnocení

 | Uložit
Ocenění partneři se podělili o nejužitečnější tipy, jak hostům připravit ten nejlepší zážitek a zvýšit tak šanci na získání vyššího průměrného hodnocení.

Zajímalo vás někdy, jak ostatní partneři dosahují vysokého hodnocení a udržují si ho? Získali jsme užitečné tipy od osmi držitelů ocenění Traveller Review Award 2022. Podíváme se na to, co dělají nejlépe hodnocená ubytování, aby trvale získávala vynikající hodnocení hostů, ať už jde o poskytování jedinečných a osobních zážitků, nebo zajišťování bezproblémového pobytu. 

Michel Bruynseels, brand manager v The Hoxton, říká: V hotelech The Hoxton se snažíme, aby si hosté užili atmosféru dané destinace zábavným a dynamickým způsobem. Každý hotel Hoxton je v něčem jiný. Chceme hostům nabídnout osobitou atmosféru, kterou si spojí právě se značkou Hoxton, ale v každém městě spolupracujeme s různými místními dodavateli, umělci a podnikateli, abychom vytvořili více autentických zážitků z daného místa. Vedle toho jsou naše lobby a restaurace srdcem hotelu, které přitahuje hosty i místní obyvatele. Zapojením místní komunity vzniká společnost lidí, která je jedinečná a plná energie, čehož si naši hosté velmi cení. Náš neformální přístup také podporuje zaměstnance v tom, aby byli plně sami sebou. Díky tomu s nimi hosté mají osobnější interakci a cítí se během svého pobytu o to příjemněji.

Bayan Al Abbar, manager služeb pro hosty v Eden Hotels, říká: Vždy se snažíme překonat očekávání hostů a zajistit, aby měli pocit, že jejich pobyt má osobní charakter. Od přípravy nečekaného narozeninového překvapení až po vřelé přivítání hostů, kteří za sebou mají dlouhou cestu, jejich oblíbeným nápojem na účet podniku. V Eden Hotels hosty rádi překvapujeme nad rámec standardních služeb, čehož si hosté rozhodně cení.

Kees Hogetoorn, ředitel prodeje a marketingu v Sofitel Legend The Grand Amsterdam, říká: Své hodnocení si opravdu musíte hlídat a vždy ho brát velmi vážně. Musíte mezi svým personálem vytvořit povědomí o tom, proč je vysoké hodnocení důležité, a odměňovat ty, kteří se snaží, aby byla zkušenost hostů co nejlepší. Děláme to prostřednictvím našeho programu Heartist, celosvětového programu řetězce Accor Hotels, v rámci kterého dáváme zaměstnancům příležitost udělat na hosty během pobytu dojem. Snažíme se poskytovat jedinečné a velmi osobní zážitky z pobytu. Může se jednat například o romantický dárek nebo ručně psané přání pro pár, který se právě zasnoubil. V rámci programu Heartist vybíráme každý měsíc ten nejlepší příběh a všechny příběhy pak interně sdílíme, abychom společně oslavili tyto mimořádné chvíle, které každý den hostům poskytujeme.

John M. Flood, prezident a generální ředitel v Archipelago International, říká: Můj nejužitečnější tip je zajistit, aby se vaše produkty a služby neustále zlepšovaly, aby splňovaly a překonávaly očekávání hostů. Určete si jasnou vizi toho, co chcete dělat, systematickými kroky ji realizujte a sbírejte co nejvíce zpětné vazby od hostů i zaměstnanců. Na základě návrhů ve zpětné vazbě pak služby vylepšujte a vždy se snažte navázat bližší vztah s hosty.

Two people talking

 

Micka McDonald, front office manager v The Rees Hotel and Luxury Apartments, říká Náš tým se snaží hostům poskytovat výjimečné zážitky. Nasloucháme hostům a věnujeme pozornost jejich zpětné vazbě a to nám pomáhá plnit jejich očekávání a překonávat je. Předvídat potřeby hostů a neustále pracovat na jejich naplnění přináší radost nejen našemu personálu, ale také hostům, kteří se k nám stále vracejí. 

Jill Forbes, revenue manager v Pinnacle Hotels Canada, říká: Nejdůležitější doporučení je podle mě uvědomit si, že zkušenost hostů nezačíná příjezdem a nekončí odjezdem. Je třeba se zaměřit na veškerou interakci s hosty včetně té prostřednictvím online kanálů a mobilních aplikací a přistupovat k ní se stejnou mírou nadšení jako při osobním setkání.

Společnost Booking.com poskytuje partnerům několik nástrojů, které jim pomáhají zajistit kontakt s hosty online nebo v mobilní aplikaci. Mohou tak díky nim například lépe komunikovat s hosty prostřednictvím zpráv, řešit jejich problémy a flexibilněji měnit a rušit rezervace přímo pomocí svých týmů služeb pro hosty. Včasné využití těchto nástrojů může přispět k lepší zkušenosti hostů, což povede ke zvýšení počtu pozitivních hodnocení a také posune cestovní ruch o krok blíže k dosažení pohodlného cestování, což je vlastně to, co hosté hledají především.   

Eunjin Lee, revenue manager v INNSIDE by Melià New York, říká: Dvěma hlavními hodnotami společnosti Melia jsou vášeň poskytování služeb a těch nejlepších zážitků z pobytu hostům. Všichni naši zaměstnanci procházejí školením, aby se cítili jako plnohodnotní zástupci hotelu a uměli navazovat méně formální vztahy s hosty. Tím, že splníme všechny speciální požadavky, ať už jde o doplňkové vybavení, nebo preferované podlaží, dáváme hostům najevo, že jsou u nás očekáváni a že jsme připraveni splnit jejich požadavky od první chvíle, kdy k nám dorazí. Věříme, že tímto lidským přístupem se můžeme k našim hostům chovat spíše jako k širší rodině a že se budou cítit více jako doma než v hotelu.

Allison Luscombe, revenue manager v Brisbane Skytower, říká: Brisbane Skytower se snaží poskytovat všem hostům vynikající zákaznické služby. V současné době zkoušíme kiosky pro samoobslužný check-in, které zlepší celkovou zkušenost hostů. Snažíme se plnit a překonávat očekávání všech hostů a naši strategii neustále rozvíjíme. Je důležité zůstat inovativní, vyvažovat své obchodní potřeby s dynamickou povahou současného trhu cestovního ruchu a s vynalézavostí, ke které nás vede chování cestovatelů.

Děkujeme všem našim partnerům za to, že i v dalším neuvěřitelně náročném roce poskytovali hostům výjimečné zážitky. Doufáme, že se s ostatními podělíte o své ocenění Traveller Review Awards 2022.

 

booking.com_value_partnership
Chceme znát váš názor

Zjistěte více o tipech, jak zlepšit spokojenost hostů, nebo se podělte o vlastní tipy na Fóru pro partnery.

Fórum pro partnery

Co si o této stránce myslíte?

Klíčové informace
  • Společnost Booking.com každoročně uděluje ocenění Traveller Review Awards partnerům, kteří se snaží o výjimečnou pohostinnost. 
  • Poskytování jedinečných a osobních zážitků hostům je jedním ze způsobů, jak zvýšit jejich spokojenost. 
  • Pro některé partnery je klíčem ke skvělým zážitkům hostů z pobytu navazování osobního kontaktu s hosty v průběhu celého pobytu.