room service

Co od svého pobytu očekávají zákazníci, kterým jde o luxus

 | Uložit
Prémiové zákazníky obecně dělíme na dvě skupiny – ti, kteří od pobytu očekávají kvalitu, a ti, kteří požadují luxus. V tomto článku se podíváme na to, jak můžete přilákat pozornost hostů, kteří oceňují luxus a nové zážitky a kteří mají potenciál přinést vám vysoké zisky.

Podle průzkumu provedeného datovými analytiky ze společnosti Kantar tvoří hosté z prémiového segmentu (pro které je kvalita důležitější než cena) přibližně 20 % všech zákazníků, kteří si rezervují hotely a ubytování v soukromí. V USA je to přibližně 34 %.

Abychom vám pomohli proniknout na tento lukrativní trh, provedli jsme průzkum mezi 2 795 prémiovými zákazníky ze Spojených států, Velké Británie, Francie a Německa, kteří rezervovali hotel nebo ubytování v soukromí, a zeptali jsme se jich, co je pro ně při výběru místa pobytu nejdůležitější. 

Obecně se tito zákazníci dělí na dvě skupiny – ti, kteří od pobytu očekávají kvalitu, a ti, kteří chtějí luxus. V tomto článku, druhém ze série věnované tématice prémiových hostů, se soustředíme na potřeby těch, kterým při rezervaci jde hlavně o luxus.

Kdo jsou hosté, kteří se zaměřují na luxus

Pro účely tohoto výzkumu definujeme hosty, kterým jde o luxus, jako ty, kteří si vybírají výhradně ubytování prvotřídní kvality a na cenu příliš nehledí.

Jde jim obvykle hlavně o zážitek, a tak si vybírají ubytování s pokojovou službou a službou concierge, dobré restaurace a klidnější místa, kde není tolik lidí.

Výzkum se zaměřil na dva různé typy ubytování – hotely a ubytování v soukromí. Cílem bylo zjistit, jak tato skupina hostů hodnotí potenciální možnosti a podle čeho nakonec vybírá tu pro ně ideální.

Kvalita

Všichni dotazovaní zákazníci, kterým jde o luxus (rodiny, skupiny, páry i jednotlivci), uvedli, že se při hodnocení kvality ubytování zaměřují na tři hlavní aspekty:

  • Zdůrazněte počet hvězdiček, který má vaše ubytování – při hodnocení kvality ubytování se hosté, kterým záleží na luxusu, dívají především na počet hvězdiček. To jim dává jistotu, že ubytování, které si vyberou, splní jejich očekávání. 
  • Nepodceňujte recenze – většina hostů, kteří upřednostňují luxus, také považuje dobré recenze za klíčový ukazatel kvality. Ačkoli pro ně nebyly recenze tak důležité jako hvězdičkové hodnocení, vyplatí se o recenzi hosty žádat.
  • Vyzdvihněte kvalitu vaší restaurace/šéfkuchařů – zákazníci, pro které je důležitý luxus, kladou mnohem větší důraz na oceňovanou restauraci nebo šéfkuchaře než ostatní zákazníci. 

Lokalita

Průzkum ukázal, že zájemci o luxusní ubytování jsou poměrně jednotní v tom, co hledají na daném místě. 

  • Řekněte jim, kde to žije – blízkost pláže je pro zájemce o luxusní ubytování lákadlem, stejně jako blízkost centra města. Ať už se nacházíte kdekoli, můžete tyto hosty zaujmout tím, že jim řeknete, co se dá dělat v okolí vašeho ubytování. Dostupnost možností trávení volného času je důležitým faktorem pro téměř polovinu (47 %) hotelových hostů, kteří oceňují luxus.
  • Upozorněte hosty na možnosti stravování v blízkém okolí – v porovnání s hosty, kteří se zaměřují na kvalitu, hosté se zájmem o luxusní ubytování kladou větší důraz na to, aby měli v blízkosti kvalitní restaurace, a také mají větší zájem o bary. To souvisí s tím, že podle našich dat vyhledávají zážitky.
Food

 

Vybavení a zařízení

Pokud jde o vybavení a zařízení, nemusí nutně platit, že více znamená vždy lépe. Hosté se zájmem o luxusní pobyty rádi zažívají jedinečné zážitky a nechávají se hýčkat. Pokud se zaměříte na tyto aspekty, můžete takové hosty přilákat.

  • Prodejte hostům zážitky – hosté si rádi dopřávají, a tak ocení zařízení, jako jsou lázně, posilovny, bazény a vany.
  • Nezapomeňte zmínit rekonstrukce – hosté, kterým záleží na kvalitě, ale i hosté, kterým záleží na luxusu, oceňují na pokojích v mnoha ohledech totéž. Pro obě skupiny je důležitá zvuková izolace a pěkný výhled z okna nebo třeba modernost interiéru. Hosté, kterým záleží na luxusu a kteří si rezervují ubytování v soukromí, si pravděpodobněji vyberou nově postavené nebo alespoň nedávno rekonstruované ubytování. Pokud jste nedávno rekonstruovali své ubytování, neváhejte o tom hostům říct. 

Bezpečnost a soukromí

Bezpečnost je vždy důležitým faktorem, ale hosté, kterým jde o luxus, se chtějí cítit bezpečně, aniž by to mělo vliv na pocit exkluzivity, po kterém touží.

  • Upozorněte na bezpečnostní prvky – pro zájemce o luxus je důležitá bezpečnost – 65 % hostů, kteří si rezervují ubytování v soukromí, a 66 % hostů, kteří si rezervují hotel, uvádí jako důležitý faktor trvalý kamerový dohled. 
  • Klaďte důraz na soukromí – 77 % hostů, kterým záleží na luxusu, chce najít ubytování, kde není příliš mnoho lidí, a 80 % těchto hostů také uvedlo, že tento faktor nabyl na důležitosti v důsledku pandemie. 
  • Využijte fotografie k prezentaci svojí exkluzivity – upozorněte na prvky, jako jsou samostatné vchody a samostatné budovy, a oslovte tak zákazníky, kteří požadují soukromí. 

Služby

Hosté přistupují k hodnocení služeb různě, ale viditelná snaha o poskytování těch nejlepších služeb může přinést ovoce.

  • Upozorněte na kvalitu jídla – polovina (50 %) hostů, kteří si rezervují luxusní hotely, v průzkumu uvedla, že nejdůležitějším hodnotícím aspektem služeb je vysoká kvalita jídla. S tím souhlasí 42 % hostů, kteří si rezervují luxusní ubytování v soukromí. 
  • Nabídněte osobní služby zájemci o luxusní ubytování očekávají během svého pobytu služby, jako je pokojová služba nebo concierge. Tato očekávání mají všichni tito hosté, bez ohledu na to, zda rezervují hotel, nebo ubytování v soukromí. 
  • Splňte očekávání hostů coby hostitel – 35 % hostů, kteří stojí o luxus a rezervují si hotely, se domnívá, že kvalitu služeb významně ovlivňuje způsob, jakým hostitel s hosty komunikuje. Při osobní interakci myslete na hosta a snažte se mu vyjít vstříc.

Ukažte hostům, co nabízíte

Zákazníci, kterým jde o luxus, mohou být zajímavou skupinou zákazníků, na kterou se lze zaměřit. Vědí, co chtějí, a rádi za to zaplatí. Protože mají jasnou představu o svém ideálním ubytování, mohou rychle odmítnout ta, která tuto představu hned nenaplní.

Věnujte čas tomu, abyste těmto hostům co nejlépe představili své ubytování. Upozorněte například na vybavení, které je ve vašem zařízení k dispozici a které tito cestovatelé obzvláště ocení. Nahrajte fotografie, které zdůrazní exkluzivitu vašeho ubytování a klid, který hostům poskytuje.

Nezapomeňte, že nemusíte všechno nabízet sami. Hosté, kteří si rezervují luxusní ubytování, mají rádi zábavu. Lákají je také restaurace a bary a možnost zajímavě trávit volný čas. Pokud se tedy vaše ubytování nachází v blízkosti těchto míst, uveďte, jak daleko od nich leží.

 

Guest
Více informací

Chcete zjistit více o prémiových zákaznících? Podívejte se na článek o zákaznících, kteří se zaměřují na kvalitu.

Zjistit více

Co si o této stránce myslíte?

Klíčové informace
  • Podle průzkumu společnosti Kantar tvoří prémioví hosté výrazný podíl na trhu – kolem 20 % rezervujících zákazníků z celého světa.
  • Hosté, kteří mají rádi luxus, mají také rádi zážitky. Chtějí zažít něco jedinečného a ochotně si za to zaplatí.
  • Rovněž si cení soukromí – 97 % z nich uvedlo, že je pro ně důležité najít ubytování, kde není příliš mnoho lidí.
  • Využijte toho, co jim můžete nabídnout, ale také prodávejte služby, které jsou k dispozici kousek od vašeho ubytování.