Jak hostům zajistit perfektní zážitek při příjezdu – klíčové faktory

Cestování není jen příjezd do cíle. Nedávno jsme provedli kvalitativní výzkum se 17 účastníky z USA, abychom zjistili, jaké skryté úsilí vynaložili ve dnech před svým odjezdem až do chvíle, kdy dorazili ke dveřím ubytování.

Studie zahrnovala tuzemské a zahraniční cestovatele složené z párů, skupin a rodin s dětmi a kladla si za cíl zjistit, jak plánují a prožívají cestu. Účastníci průzkumu byli lidé cestující letadlem i autem, kteří se ubytovávali v hotelích i ubytováních v soukromí. Zde vám prozradíme jejich postřehy, které vám mohou pomoci vytvořit hostům dokonalý zážitek z příjezdu.

Usnadněte hostům přípravu na cestu

Podle dotázaných hrají obavy z koronaviru roli při plánování cest u všech typů cestovatelů. Cestovatelé, zejména zahraniční, musí splnit určité požadavky a dopředu si naplánovat, co je v cílové destinaci bezpečné dělat. Partneři mohou hostům usnadnit práci tím, že jim zašlou informace o místních požadavcích týkajících se koronaviru, jako jsou pravidla karantény, provozní doba okolních podniků nebo způsob rezervace místních atrakcí. Můžete pomoci tím, že hosty upozorníte na zařízení, kde se provádějí testy, nebo kliniky, aby byli na neznámém místě klidní.

Mezi další náročné úkoly, které dotázaní v průzkumu zmínili, patří hledání míst, kde se dá najíst, a dostupných aktivit v destinaci. I v tomto případě koronavirus zvýšil potřebu rezervovat s velkým předstihem a očekáváním, že dostupnost bude omezená. Skvělý způsob, jak hostům ulehčit plánování před cestou, je informovat je o aktuální situaci ve vaší oblasti a poskytnout jim zasvěcené tipy.

Klíčovou součástí této fáze je také doprava. V popisu svého ubytování byste hosty měli informovat o možnostech transferu z letiště, což se hodí zejména rodinám a skupinám s velkým množstvím zavazadel, a do nabídky přidat další možnosti dopravy, jako je bezplatný nebo placený pronájem kol.

Kvalita ubytování je všechno

Účastníci průzkumu zdůraznili, že nejdůležitějším faktorem, který ovlivňuje dojem při příjezdu, je skutečný stav ubytování. Pokud ubytování splnilo očekávání hostů, převážilo to nad případnými negativními zkušenostmi před cestou. Hosté byli spokojeni, když rezervované ubytování odpovídalo popisu na rezervační platformě nebo fotografiím.

Pokud poskytnete vysoce kvalitní fotografie svého ubytování, mohou si hosté lépe nastavit realistická očekávání. Také byste měli zajistit, aby popisek ubytování byl přesný. Cestovatelé vyjadřovali zklamání, pokud ubytování slibovalo něco, co neodpovídalo realitě, nebo v něm chybělo některé z uvedených zařízení. V druhém případě mohou partneři ještě zachránit zážitek z příjezdu tím, že tyto nedostatky rychle vyřeší a splní očekávání hostů.

Proces check-inu udává atmosféru celému pobytu

Studie ukázala, že většina hostů je s procesem check-inu spokojená. Oceňují zejména bezkontaktní systémy zavedené kvůli obavám z koronaviru a přátelský přístup personálu, a to jak v ubytováních v soukromí, tak v hotelích.

Partneři by však mohli zlepšit čekací dobu na check-in, zejména v případě, kdy mají hosté za sebou dlouhou cestu. Zejména rodiny potřebují podrobné informace o tom, kdy je možný check-in, aby mohly naplánovat aktivity pro děti a zabavit je během čekání.

Dotázaní zmínili, že partneři by mohli poskytovat jasnější informace. Například ubytování v soukromí by mohla poskytovat jasnější informace o tom, jak se hosté dostanou dovnitř, zatímco hotely by mohly předem informovat o všech poplatcích. V obou typech ubytování hodnotili hosté parkování jako komplikované. Chcete-li tento problematický bod vyřešit, můžete zahrnout informace o parkování do popisu ubytování nebo zpráv, které zasíláte hostům před příjezdem. To je užitečné zejména pro ty, co cestují autem, zatímco cestující letadlem chtějí znát nejlepší způsob, jak se do ubytování dostat z letiště, aby si mohli naplánovat dopravu a přijet v době, kdy je možný check-in.

Vžijte se do situace svých hostů a nabídněte to, co potřebují

Každý typ cestovatele má jiné požadavky na ubytování. Účastníci průzkumu poukázali na to, že hosté v soukromém ubytování chtějí například informace o vybavení domu nebo apartmánu, například o kuchyňském nádobí, spotřebičích a dalších praktických věcech. Vzhledem k tomu, že v tomto typu ubytování nebývá recepce, vyžadují hosté také instrukce ohledně check-inu. Pokud tyto informace hostům poskytnete dva až tři dny před cestou, budou je mít čerstvě v paměti. Hoteloví hosté zase chtějí vědět více o zařízeních, která hosté sdílejí, jako je bazén, kavárna nebo posilovna.

Cestovatelé, kteří se zdrží déle než tři noci, často hledají větší jistotu, protože investovali vyšší částku. Některé z jejich obav můžete vyřešit tím, že jim v rámci komunikace před příjezdem řeknete více o svém ubytování a vybavení. Zejména v případě soukromého ubytování chtějí hosté vědět, jak ubytování uspokojí jejich potřeby při delším pobytu, například pokud jde o čistotu, připojení na wi-fi a každodenní potřeby.

Pokud budete předvídat, z čeho mají hosté obavy, ještě před jejich příjezdem, můžete jim usnadnit plánování cesty a první den u vás pro ně připravit tak, aby byl perfektní.