Jak lépe porozumět stornům, předcházet jim a snížit jejich počet

Průvodce

Řešení storen obecně

Starat se o chod ubytování je samo o sobě náročné, proto plně chápeme, že storna vám mohou přidělávat starosti. Velkému množství storen nelze předcházet (jsou způsobená tím, že hosté změní své plány), ale existují možnosti, jak můžete jejich počet snížit a předcházet stornům s nejvíce negativním dopadem, což jsou storna na poslední chvíli a nedojezdy, u kterých nemáte čas reagovat a ztracenou tržbu nahradit. Tento průvodce představuje nástroje, které vám nabízíme a které vám pomohou aktivně se těmto situacím vyhýbat a zajistit si tržby.

Jak stornům porozumět

Získejte hodnotné poznatky ze statistik zrušených rezervací

Pokud chcete snížit počet storen, které vaše ubytování dostává, doporučujeme vám nejprve si pečlivě prostudovat časté situace, kdy hosté rezervace ve vašem ubytování ruší. Pokud si nejste jistí, zda jsou pro vaše ubytování větším problémem storna pobytů, které si hosté rezervovali s velkým předstihem, nebo storna na poslední chvíli, můžeme vám s rozpoznáním těch nejproblematičtějších storen pro vaše ubytování pomoci.

V extranetu v záložce Statistiky klikněte na sekci Statistiky zrušených rezervací, kde je analýza rezervací společně s přehledem, ve kterém najdete:

  • Celkový přehled vašich storen a nedojezdů

  • Jak dlouho před příjezdem dochází ke stornům

  • Jak na tom jste ve srovnání s podobnými ubytováními v okolí

Interpretace statistiky zrušených rezervací

Pokud chcete zjistit, jak se můžete zlepšit, porovnejte nejprve údaje v sekci Všechny rezervace se skupinou vašich konkurentů a situací na trhu. Zaměřte se na storna a nedojezdy. Díky tomu získáte lepší představu o tom, jak se hosté chovají v dalších ubytováních v okolí. Následně zkontrolujte:

  • Status rezervace: Dochází v některých bookwindow k více stornům, než kolik v nich je odbydlených rezervací?

  • Zrušení před příjezdem: Lze identifikovat určitá období před příjezdem, kdy dochází k nejvíce stornům?

Získané poznatky můžete použít při řešení situace se storny ve vašem ubytování. Pomohou vám správně se rozhodovat a zlepšit celkové výsledky vašeho ubytování.

Náš tip: Dívejte se na statistiky zrušených rezervací pravidelně a budete vždy mít přehled o tom, jak si vedete. Zaměřte se na výsledky, které se liší od situace na trhu a zjistěte, jaký počet storen na poslední chvíli a nedojezdů na vás nebude mít negativní dopad.

Příklad: V tomto případě partner použil statistiky k porovnání výsledků svého ubytování s výsledky podobné skupiny ubytování.

Obrázek
cancellations report - reservations

Míra storen v tomto ubytování je 35,4 %. To znamená, že je zrušeno něco málo přes 35 rezervací ze 100.  Průměrná míra storen skupiny podobných ubytování je 25,3 %. Toto ubytování má tedy vyšší míru storen než podobná ubytování a může se v tomto ohledu zlepšovat. Další způsob, jak ubytování může zlepšit své výsledky je snížit míru nedojezdů z 2,5 % na co nejnižší hodnotu.

Jak proaktivně předcházet stornům

Ve statistikách zrušených rezervací najdete:

  • Celkový přehled vašich storen a nedojezdů

  •  Jak dlouho před příjezdem dochází ke stornům

  • Jak na tom jste ve srovnání s podobnými ubytováními v okolí

Jakmile budete mít informace o tom, kdy a v jakých případech dochází ve vašem ubytování ke stornům, můžete přijmout opatření, abyste stornům lépe předcházeli, snížili jejich dopad a zajistili si tržby. Máte plnou kontrolu nad cenovými kategoriemi, cenami, podmínkami a dalšími funkcemi, které vám pomohou dosáhnout co nejlepších výsledků. Jejich pomocí můžete snížit počet storen bez toho, abyste museli přijímat příliš mnoho omezení a přicházeli tak o další rezervace.

Tipy, jak předcházet stornům

Spravujte své storno podmínky

Poskytujeme vám flexibilitu v rozhodování, jestli nabídnete hostům zrušení rezervace zdarma, v jakém časovém rozsahu a jaký poplatek musí hosté zaplatit, pokud do ubytování nepřijedou.

Náš tip: Při úpravě storno podmínekse zaměřte na konkrétní bookwindow nebo časová období, ve kterých máte nejvyšší míru storen. Potřebné informace najdete ve statistikách zrušených rezervací.

 


Nabízejte nevratné cenové kategorie

Pokud chcete oslovit více hostů, nabízejte nevratné cenové kategorie i rezervace s flexibilními podmínkami. Hosté, kteří si vytvoří nevratnou rezervaci, s pobytem více počítají, protože budou muset v případě zrušení rezervace, změn nebo nedojezdu zaplatit.  

Nevratné cenové kategorie jsou velmi zajímavé pro hosty a také mohou zvýšit vaši viditelnost ve vyhledávačích. Ze zkušeností víme, že přidání nevratné cenové kategorie ám pomůže snížit počet storen o minimálně 9 % a zvýšit počet rezervací o minimálně 5 %. 

Obecně platí, že pro hosty jsou nevratné cenové kategorie levnější než cenové kategorie, které umožňují zrušení rezervace zdarma. Pro vás je ale cenový rozdíl minimální, protože ho vyváží skutečnost, že máte více rezervací jistých a celkově tak budete mít vyšší tržby.

Náš tip: Pokud nejčastěji dochází k rušení rezervací, které byly vytvořeny s velkým předstihem, zkuste v těchto konkrétních bookwindow zobrazovat zlevněné nevratné cenové kategorie a tím si tyto včasné rezervace zajistíte.

Před hosty, kteří při vytvoření nevratné rezervace uvedou neplatnou platební kartu, se můžete chránit tak, že nevratné cenové kategorie podmíníte platbou předem nebo předběžnou autorizací. Také můžete hostům nabídnout možnost zaplatit online přímo při rezervaci.

Poznámka: Upozorňujeme, že pokud zavedete jen nevratné cenové kategorie, může to zapříčinit celkově nižší počet rezervací.

 


Přijímejte více způsobů platby

Pokud v extranetu tuto možnost máte, můžete si zapnout online platby a umožnit tak hostům platit alternativními způsoby, jako je třeba PayPal. Díky tomu oslovíte více hostů, snížíte počet storen a ušetříte čas strávený administrativou.

Náš tip: Když hosté platí za rezervaci alternativním způsobem, je čtyřikrát nižší pravděpodobnost, že rezervaci zruší nebo se k pobytu nedostaví.

Alternativní platební způsoby jsou také užitečné v případech, kdy se ukáže, že údaje platební karty hosta jsou nesprávné. Můžete hostovi nabídnout jiný způsob platby, který vám umožní zaručit si rezervaci a také si zajistit tržbu.

 


Zajistěte si nebo ověřte platbu předem

V době mezi vytvořením rezervace a příjezdem hosta do ubytování můžete provést předběžnou autorizaci platební karty hosta (čímž zadržíte na kartě nízkou částku). Můžete si tak ověřit, že údaje platební karty jsou správné a karta nebyla ztracena ani ukradena, čímž předejdete situacím, kdy nemůžete strhnout poplatek za zrušení rezervace.

Další způsob, jak snížit riziko nedojezdů, je vyžadovat platbu předem a platbu (ať již v plné výši, nebo jen část) hostům naúčtovat předem. Mějte ale na paměti, že pokud zavedete pouze podmínku platby předem, může se snížit počet vašich rezervací, protože někteří hosté chtějí v otázce platby větší flexibilitu (jako je např. možnost zaplatit hotově v ubytování).

Náš tip: Partneři, kteří provádí předběžnou autorizaci, většinou zadrží částku ve výši 0,01 % celkové ceny za první noc. Pokud banka označí kartu za neplatnou, postupujte podle procesu pro neplatné platební karty a vyžádejte si od hosta nové údaje karty.

 


Ověření platnosti karty: označení karty za neplatnou

Abychom vám ušetřili čas, začali jsme kontrolovat určité množství rezervací a označovat neplatné platební karty za vás. U těchto karet bude v extranetu napsáno Nahlášeno společností Booking.com. 

U ostatních rezervací můžete ověřit kartu předběžnou autorizaci nízké částky nebo platbou předem. Pokud se ukáže, že karta je neplatná, označte ji za neplatnou v extranetu. Jakmile ji označíte, budeme hosty informovat o tom, že jejich karta byla zamítnuta a požádáme je, aby do 24 hodin uvedli jinou platební kartu.

Náš tip: Nečekejte v případě zamítnutí karty hned to nejhorší. Za zamítnutím transakce mohou stát logické a zcela nevinné důvody, jako je například omezení zahraničních transakcí. Obraťte se na hosty a společně najděte řešení.

 


Spravujte svá omezení

V závislosti na tom, kdy ve vašem ubytování nejčastěji dochází k rušení rezervací, můžete použít omezení, která vám pomohou zabránit určité skupině rezervací a předcházet ztrátám tržeb.

Pokud například nechcete dostávat rezervace s příliš velkým předstihem, protože plány hostů, kteří rezervují dlouho dopředu, se ještě mohou změnit, nastavte si omezení maximálního počtu dní před příjezdem, kdy je možné provést rezervaci. 

Také je možné omezit, kolik dostupnosti může jedna rezervace pojmout. Nastavte si také omezení maximální délky pobytu a zabraňte tak hostům vytvářet rezervace na více dní, než chcete.

Obecně však doporučujeme nabídnout co největší dostupnost, protože nastavená omezení mohou mít dopad na vaši viditelnost ve výsledcích vyhledávání.

Náš tip: Omezení fungují dobře v kombinaci. Pokud například nechcete dostávat rezervace na mnoho dní s velkým časovým předstihem, nastavte si omezení maximální délky pobytu i omezení maximálního počtu dní před příjezdem, kdy je možné provést rezervaci. Případně můžete také zvážit zavedení částečných plateb předem nebo upravte storno podmínky tak, aby byly u těchto rezervací méně flexibilní.

Poznámka: Tato omezení nedoporučujeme nastavovat u sezónních ubytování.

 


Nabízejte atraktivní ceny

Hosté mohou rezervaci zrušit z důvodu, že najdou srovnatelný pokoj v jiném ubytování za lepší cenu nebo stejný pokoj za nižší cenu na jiné stránce.

Pokud nenabízíte atraktivní ceny, tak může být míra storen ve vašem ubytování až o 30 % vyšší a potenciálně to může snížit vaši viditelnost na naší stránce.

Hodnocení konkurenceschopnosti cen, které najdete v extranetu, vám umožní sledovat, za jaké ceny je vaše ubytování nabízeno na dalších online prodejních kanálech. Hodnocení vám také ukáže, jak moc atraktivní vaše ceny jsou.

Náš tip: Pokud budete mít dobře strukturované cenové kategorie, bude snazší prodat pokoje na poslední chvíli a dosáhnout optimálních tržeb. Zkontrolujte své cenové kategorie a zjistěte více o tom, jaké výhody vám cenové kategorie přináší.

 


Odpovídejte na dotazy hostů rychle

Z průzkumů víme, že pokud hosté rychle dostanou odpověď na svůj dotaz, je nižší pravděpodobnost, že svou rezervaci zruší. Na zprávy hostů můžete reagovat a zároveň šetřit svůj čas tím, že budete používat chytré nástroje pro zprávy, jako jsou například na míru upravené šablony a automatické odpovědi.

Náš tip:Pokud se na vás hosté obrací, je to většinou s dobrými úmysly. Vše si můžete nastavit v nastavení zpráv a hostům tak zasílat informace, které potřebují bez toho, že by se vám zvýšil objem práce. Pokud si stáhnete Pulse, naši aplikaci pro správu ubytování, s hosty také budete moci komunikovat i ze svých mobilních zařízení.

Nástroje, které vám pomohou snížit dopad zrušených rezervací na vaše ubytování
Obrázek
Cancellations

Objevte nová řešení, která pomohou vašemu podnikání

Jakmile víte, kdy a proč dochází k rušení rezervací, a podnikli jste kroky k předcházení těchto situací, jste na správné cestě ke zlepšení výsledků.

Pokud chcete snížit dopad, jaký rezervace mají na vaše podnikání, nabízíme vám řadu dalších funkcí, které se vám mohou hodit.

Podívejte se do extranetu a zjistěte, která řešení jsou pro vás dostupná:

Snižte počet kroků, které musíte kvůli stornům dělat

Víte, že ke čtvrtině storen dochází do 24 hodin od vytvoření rezervace? Pokud si nastavíte toleranci pro hosty, kteří rezervaci zruší do 1, 4 nebo 24 hodin od vytvoření rezervace, a odpustíte jim storno poplatek, můžete snížit nedojezdy o 20 %. Díky tomu se vám výrazně sníží objem práce se správou rezervací a opětovným prodejem pokojů. Další výhodou je, že budete mít tržby jisté co nejdříve.

 


Předcházejte rezervacím od hostů, kteří je s vysokou pravděpodobností zruší

Pokud nechcete dostávat rezervace od hostů, kteří na stejný termín již mají rezervaci v jiném ubytování, můžete těmto hostům (kromě skupin) zobrazovat méně flexibilní storno podmínky.

Náš tip: Tato funkce funguje nejlépe, pokud nabízíte nevratnou cenovou kategorii.

Poznámka: Mějte na paměti, že tato možnost vám může snížit celkový počet rezervací, což může mít negativní vliv zejména na menší ubytovací zařízení.

Požádejte o náhradního hosta

Pokud host rezervaci zruší, můžete si ušetřit čas s opětovným prodejem pokoje a požádat o hledání náhradního hosta nás.

Zrušený pokoj nebo ubytovací jednotku podržíme na dobu max. 24 hodin a v této době se vám pokusíme najít náhradního hosta, který hledá pobyt na stejný nebo překrývající se termín.

Podívejte se do Centra pro příležitosti v extranetu a zjistěte, zda je tato možnost pro vaše ubytování dostupná.


Odstraňte u některých rezervací riziko storna

Abychom vám umožnili nabízet flexibilní cenové kategorie bez toho, že byste riskovali ztrátu tržeb, připravili jsme pro vás program Rezervace bez rizika.

Tento program vám umožní upgradovat své částečně flexibilní a nevratné podmínky na plně flexibilní. Díky nim můžete oslovit více hostů a získat více rezervací.

Pokud host zruší rezervaci s upgradovanými podmínkami, pokusíme se daný pokoj nebo jednotku znovu prodat. Pokud náhradního hosta nenajdeme, zaplatíme vám plnou cenu za původní pobyt.

V každém případě máte platbu garantovanou a nemáte se stornem žádnou práci navíc.

 


Nástroje, které vám pomohou získat náhradní hosty za rezervace zrušené na poslední chvíli

Pokud vám host rezervaci zruší na poslední chvíli, zůstaňte v klidu. Vždy jsou tu další hosté, kteří hledají ubytování s menším předstihem. Pokud si správně nastavíte své ceny a dostupnost a optimalizujete konverzi, můžete postupně zvýšit počet rezervací, které dostáváte na poslední chvíli.

Tyto nástroje a produkty vám pomohou oslovit hosty rezervující na poslední chvíli:

Oslovte hosty, kteří rezervují na poslední chvíli na mobilním zařízení

Většina rezervací na naší platformě je vytvářena z mobilních zařízení. Díky slevě na rezervace z mobilních zařízení můžete být vaše ubytování pro hosty, kteří rezervují na mobilním zařízení, zajímavější a počet rezervací z mobilních zařízení se vám může zvýšit až o 26 %. 

Rezervační proces také můžete zrychlit a zjednodušit tím, že od hostů, kteří rezervují na poslední chvíli z mobilních zařízení, nebudete vyžadovat údaje platební karty nebo adresu.

Náš tip: Doporučuje nabídnout slevu na rezervace z mobilních zařízení ve výši 10 % nebo více.

Poznámka: Počítejte s tím, že pokud nebudete od hostů vyžadovat adresu, požadavek na uvedení adresy nebude u žádné rezervace, a pokud odstraníte požadavek na uvedení údajů platební karty, může se zvýšit počet nedojezdů.

 


Ujistěte se, že jste ve výsledcích vyhledávání vidět

Pokud chcete zvýšit svou viditelnost ve výsledcích hledávání pobytů na poslední chvíli, ujistěte se, že nemáte příliš přísná omezení minimální délky pobytu. Omezení můžete nastavit u jednotlivých pokojů, termínů a cenových kategorií.

Náš tip: Nakombinujte omezení se správným nastavením cenových kategorií a podmínek a snížíte rizika i zvýšíte šanci, že oslovíte hosty, kteří rezervují na poslední chvíli.

 


Vítejte hosty Genius

Svou konverzi na poslední chvíli také můžete zvýšit tím, že se přihlásíte do programu Genius. Ubytování zapojená do programu Genius průměrně mají o 18 % více rezervací, o 17 % vyšší tržby a méně storen. Pokud vaše ubytování splňuje podmínky pro účast v programu a zapojí se do něj, bude ve výsledcích vyhledávání zobrazováno výše a osloví nejvěrnější  hosty Genius, kteří v průměru utrácí za noc více a rezervují si pobyt častěji.

 


Nevyžadujte od tuzemských hostů údaje platební karty

Pokud vám to, že byste adresu nebo údaje platební karty nevyžadovali od žádného z hostů, připadá příliš riskantní, můžete začít zvolna tím, že tuto možnost nabídnete jen hostům z tuzemska.

Počet odbydlených rezervací můžete zvýšit až o 5 % tím, že tuzemským hostům umožníte vytvářet rezervace snadno a rychle, pokud jsou přihlášení do svého účtu Booking.com. 

Abychom předešli možnému zneužití, tato možnost se tuzemským hostům nezobrazí, pokud již mají na Booking.com na stejný termín jinou rezervaci.


Vytvářejte nabídky a slevy

Pokud budete nabízet slevy a tajné nabídky, budete ve výsledcích hledávání na Booking.com viditelnější a oslovíte více hostů, kteří rezervují těsně před pobytem, a zaplníte své pokoje rychleji.

Obrázek
Cancellations
3 nejčastější scénáře zrušení rezervace a jak k těmto situacím přistoupit

 

Scénář 1: Host nepřijel a platbu za rezervaci si nemůžete stáhnout

Doporučení:

  • Ověřte si údaje platební karty hostů hned, jak rezervaci dostanete. Také zvažte předběžnou autorizaci nízké částky nebo platbu části celkové ceny předem. 

  • Zkontrolujte bookwindow u těchto storen. Celá řada těchto rezervací je vytvářena s velkým časovým předstihem, proto zvažte, zda hostům, kteří rezervují s velkým předstihem, nenabízet nevratnou cenovou kategorii, abyste zvýšili svou obsazenost a zajistili si tržby.

  • Pokud vaše ubytování splňuje podmínky, můžete se přihlásit do programu Rezervace bez rizika, což vám umožní nabízet flexibilnější cenové kategorie a budete mít garantované tržby pro případ, že by host rezervaci zrušil.

Scénář 2: Rezervace byla zrušena na poslední chvíli

Doporučení: 

  • Pokud je dostatek času, pokuste se pokoj nebo jednotku znovu prodat.

  • Pokud vaše ubytování splňuje podmínky, můžete se přihlásit do programu Rezervace bez rizika, což vám umožní nabízet flexibilnější cenové kategorie a budete mít garantované tržby pro případ, že by host rezervaci zrušil.

  • Zkontrolujte svá omezení (a v případě nutnosti je zmírněte) a ujistěte se, že vaše ubytování je viditelné pro co největší počet hostů.

  • Zjednodušte rezervace hostům, kteří rezervují na poslední chvíli z mobilních zařízení.

Scénář 3: Máte vyšší míru storen než podobná ubytování v okolí

Doporučení:

  • Vyzkoušejte různé kombinace cenových kategorií a podmínek, které jsou zajímavé pro všechny hosty: od nevratných cenových kategorií pro hosty rezervující s předstihem po flexibilní rezervace pro rezervace se středně dlouhým a dlouhým bookwindow. 

  • Ujistěte se, že máte nastavenou dostupnost, cenové kategorie a omezení a máte tak nejvyšší možnou viditelnost pro hosty se všemi bookwindows, dlouhými i krátkými.

  • Nabídněte hostům několik možností platby a zvyšte své šance, že si pobyt zarezervují u vás a zajistěte si tak tržby.

  • Ověřujte si údaje platebních karet hostů hned po obdržení rezervace a zvažte, zda se nevyplatí provádět předběžnou autorizaci nízké částky nebo zavést požadavek na platbu předem.

  • Pravidelně kontrolujte statistiky zrušených rezervací a zjistěte, jaký vliv na počet rezervací mají jednotlivé vaše kroky.

Upozornění: Cílem tohoto průvodce je poskytnout obecné informace. Informace zde uvedené se nedají považovat za business poradenství. Průvodce nebere v potaz vaše individuální potřeby, zaměření nebo situace. Ne všechny produkty a řešení jsou dostupné všem partnerům na všech trzích.