Časté otázky týkající se koronaviru

Aktualizováno před 2 měsíci

Víme, že současná krize způsobená pandemií koronaviru těžce doléhá na vás, vaše blízké i na vaše podnikání. Proto jsme se zde pokusili co nejlépe zodpovědět ty nejdůležitější otázky, které nám vy, naši partneři, pokládáte. Tento článek budeme v následujících dnech a týdnech pravidelně aktualizovat.

Obsah

Sekce 1: Událost vyšší moci a její dopady

Sekce 2: Informace o rezervacích a stornech rezervací

Sekce 3: Zajišťování bezpečnosti a ochrany zdraví


Sekce 1: Událost vyšší moci a její dopady


Jaká je definice události vyšší moci?

Události vyšší moci zahrnují následující události ovlivňující hromadně hosty a ubytovací zařízení: (...) (přírodní) pohromy, (...) výjimečné stavy regionální nebo národní povahy, (...) nařízení státní, územní nebo přístavní správy či jiných orgánů veřejné moci, vládní regulace nebo intervence, (...) občanské nepokoje, (...) dopravní omezení, uzavření letiště nebo jiné mimořádné a katastrofické události, okolnosti nebo krizové situace, které hostům znemožňují cestování nebo pobyt v ubytovacím zařízení, případně tuto cestu nebo pobyt činí nezákonným.

Co v praxi znamená bod o událostech vyšší moci v dodacích podmínkách?

V případě Zásahu vyšší moci Ubytovací zařízení nesmí Hostům, které Zásah vyšší moci postihl, účtovat žádné poplatky (a pokud platby proběhly, musí být Hostům dané částky vráceny), náklady nebo jiné částky (včetně (nevratné) ceny a nevyužité rezervace, (změny) rezervace nebo poplatku za zrušení rezervace) za

(i) zrušení nebo změnu rezervace hostem, nebo

(ii) části rezervace nevyužité z důvodu zásahu vyšší moci.

Ubytovací zařízení může hosta požádat o důkaz souvislosti Zásahu vyšší moci se zrušením, nevyužitím nebo změnou rezervace, pokud má o této souvislosti důvodné pochybnosti (a společnosti Booking.com na žádost poskytnout kopii důkazu). Společnost Booking.com zaznamená zrušení, nevyužití nebo změnu rezervace z důvodu události vyšší moci, pokud je o něm ubytovacím zařízením informována do dvou pracovních dnů od

(a) plánovaného odjezdu Hosta z Ubytovacího zařízení (v případě nevyužití nebo zrušení rezervace) nebo

(b) odjezdu z Ubytovacího zařízení, včetně informace o počtu dní skutečně strávených v Ubytovacím zařízení.

Společnost Booking.com nebude vyžadovat provizi za registrované rezervace (částečně) nevyužité nebo zrušené z důvodu zásahu vyšší moci.

Kdy Booking.com vyhlašuje stav způsobený událostmi vyšší moci?

Jsme si vědomi rozsáhlého dopadu, který takové rozhodnutí má na naše partnery. Koronavirus však ochromil téměř celý svět a zdraví a bezpečí našich partnerů i hostů je v tuto chvíli naší naprostou prioritou.

Události vyšší moci můžeme vyhlásit v případě přírodní pohromy, teroristického útoku nebo pokud vlády zemí podniknou kroky, které hostům znemožní cestování. Stav způsobený událostmi vyšší moci jsme vždy vyhlásili jen v situacích, které jsou z právního hlediska jednoznačně opodstatněné.

Z čeho vycházíte při rozhodnutí vyhlásit stav způsobený událostmi vyšší moci?

Naše kritéria vychází z informací poskytnutých mezinárodními úřady i vládami jednotlivých zemí a z jejich posouzení zdravotních rizik. V potaz bereme jak navrhovaná opatření, tak ta, která již byla přijata.

Proč vyhlašujete stav způsobený událostmi vyšší moci v případech, kdy je pravděpodobné, že náklady hostů uhradí např. vydavatelé platebních karet nebo pojišťovny?

V bodě o událostech vyšší moci uvádíme, že v těchto situacích mají všichni zákazníci vždy obdržet peníze zpět. V průběhu této globální zdravotní krize nehodláme zaujímat stanoviska k rolím, které sehrávají třetí strany, a dále nemůžeme předpokládat, že naši zákazníci budou mít krytí v podobě vlastního pojištění.

Pokud má moje ubytování/hotel stanovené vlastní podmínky týkající se událostí vyšší moci, je pro mě závazný bod týkající se událostí vyšší moci uvedený v dodacích podmínkách?

Ano, je. Bod týkající se událostí vyšší moci tvoří součást všeobecných dodacích podmínek, které jsou součástí vaší smlouvy s Booking.com.

Pokud vlády vyhlásí cestovní omezení za účelem ochrany zdraví a bezpečnosti veřejnosti, v jejichž důsledku zákazník nemůže do ubytování dorazit, snažíme se za takovýchto okolností podporovat zákazníky tím, že jim nabídneme možnost rezervaci zrušit zdarma nebo změnit termín pobytu, pokud je to možné. Pokud hotel v návaznosti na cestovní omezení vyhlášená vládami vrátí hostovi peníze, společnost Booking.com si nebude za danou rezervaci účtovat provizi.

Jak dlouho potrvá výjimečný stav způsobený událostmi vyšší moci?

V průběhu pandemie si zákazníci Booking.com začali uvědomovat rizika spojená s vytvářením nových rezervací zejména v případě podmínek bez možnosti vrácení peněz nebo s možností částečného vrácení peněz. 

Na všechny nové rezervace vytvořené od 6. dubna 2020, u kterých host požádá o zrušení nebo změnu rezervace v souvislosti s koronavirem, se již nebudou vztahovat podmínky platné během výjimečného stavu způsobeného zásahem vyšší moci. K těmto rezervacím budeme přistupovat jako ke standardním rezervacím v souladu s našimi podmínkami a obvyklými postupy. U rezervací vytvořených 6. dubna 2020 a později, které budou chtít hosté zrušit v souvislosti s koronavirem, budete sami rozhodovat o tom, zda hostovi vrátíte peníze a kdy a jakým způsobem navrácení proběhne, a to na základě svých podmínek, typu rezervace, kterou si host zvolil, zákonů, usnesení vlády a legislativy na ochranu spotřebitele. 

Vzhledem k tomu, že situace způsobená koronavirem se neustále vyvíjí, vyhrazujeme si právo znovu zavést podmínky výjimečného stavu způsobeného zásahem vyšší moci. V případě jakýchkoli změn budeme tento článek nadále pravidelně aktualizovat a doporučujeme vám, abyste si jej přidali do záložek. 

Mám k dispozici všeobecné dodací podmínky, ale bod o událostech vyšší moci v nich nemohu najít.

Každý partner od nás obdrží určitou variantu všeobecných dodacích podmínek v závislosti na lokalitě a typu ubytování. Z tohoto důvodu se přesné umístění bodu týkajícího se událostí vyšší moci může v jednotlivých případech lišit. V případě většiny partnerů se bod o událostech vyšší moci nachází v sekci 2.9 nebo 2.8. Pokud máte s Booking.com uzavřenou specifickou smlouvu, může být sekce s bodem o událostech vyšší moci pod jiným číslem.

Kde najdu všeobecné dodací podmínky?

Všeobecné dodací podmínky si můžete stáhnout na různých místech v závislosti na tom, zda máte uzavřenou individuální nebo skupinovou smlouvu. 

Individuální smlouva

Digitální verze: Pokud máte individuální smlouvu s Booking.com, můžete své všeobecné dodací podmínky získat v extranetu.

  • Klikněte v extranetu v pravém horním rohu na ikonu Účet.
  • V nabídce vyberte Smlouvy a požádejte o kopii smlouvy a všeobecných dodacích podmínek. 

Individuální smlouvu vám zašleme e-mailem ve formátu PDF během dvou pracovních dnů. E-mail obdrží ten, kdo je na stránce Kontaktní osoby v nabídce Účet uveden jako hlavní kontaktní osoba. 

Smlouva v tištěné podobě: Pokud máte se společností Booking.com uzavřenou individuální smlouvu, ale zatím nemáte její elektronickou verzi, můžete si vyžádat kopii všeobecných dodacích podmínek prostřednictvím tlačítka ve stejné části extranetu. 

Více smluv

Pokud jste majitelem více ubytovacích zařízení a nemáte s námi vyjednanou specifickou individuální smlouvu:

  • Přihlaste se přes svůj hlavní účet do skupinového účtu v extranetu.
  • Klikněte na stránku Finance.
  • Pod lištou navigace klikněte na tlačítko Požádat o všeobecné dodací podmínky.

Všeobecné dodací podmínky ihned obdržíte e-mailem.

Jak stav způsobený zásahem vyšší moci ovlivňuje používání virtuálních platebních karet (VCC)? Dojde po skončení výjimečného stavu k dalším změnám v jejich fungování?

Ve snaze lépe chránit nejlepší zájem našich partnerů a našich hostů jsme se rozhodli s okamžitou platností od 19. března 2020 změnit datum aktivace všech stávajících a budoucích virtuálních karet (VCC). Karty budou nyní aktivovány jeden den po termínu příjezdu hosta.

 Pro rezervace, na které se nevztahuje stav způsobený zásahem vyšší moci   Pro rezervace, na které se vztahuje stav způsobený zásahem vyšší moci 
Pokud host rezervaci využije a ubytuje se u vás, můžete platbu z virtuální karty strhnout jeden den po jeho příjezdu. Hosté budou mít možnost zrušit rezervace zdarma. V takovém případě si platbu z virtuální karty nestrhnete.
Pokud host rezervaci zruší po stanoveném termínu nebo se do ubytování nedostaví, můžete platbu z virtuální karty také strhnout jeden den po datu plánovaného příjezdu.  U všech virtuálních karet pro rezervace provedené v minulosti změníme hromadně datum aktivace. Aktivace tak proběhne den po datu příjezdu. 
 

V tuto chvíli neplánujeme změnu data virtuálních karet u rezervací vytvořených během nebo po skončení stavu způsobeného zásahem vyšší moci (6. dubna 2020). Datum aktivace pro všechny stávající a budoucí virtuální karty bude nadále jeden den po příjezdu. Další informace o této změně naleznete v tomto článku.


Sekce 2: Informace o rezervacích a stornech rezervací


Jaké postupy se vztahují na rezervace vytvořené hosty před 6. dubnem 2020 a po tomto datu?

Aktivní rezervace vytvořené před 6. dubnem 2020 bez ohledu na datum příjezdu: Pro rezervace provedené 6. dubna 2020 a později platí následující:
U těchto rezervací nedochází k žádným změnám. I nadále se na ně vztahují postupy související s výjimečným stavem způsobeným koronavirem, které jsme zavedli po vyhlášení oficiálních cestovních omezení a v souladu se smlouvou, kterou s námi máte uzavřenou. Postupy, které jsme zavedli z důvodu výskytu koronaviru (COVID-19), tedy z důvodu zásahu vyšší moci, v reakci na vládami nařízená cestovní omezení, se na tyto rezervace nevztahují.
Očekáváme, že stále více vlád po celém světě bude zavádět omezení týkající se pohybu osob. Naše podmínky výjimečného stavu se budou standardně vztahovat na všechny rezervace vytvořené před 6. dubnem 2020 s termínem příjezdu kdykoliv v budoucnu, u kterých vládou nařízená cestovní opatření zamezila hostovi v příjezdu, případně tuto cestu nebo pobyt pro hosta učinila nezákonným. V těchto případech platí naše standardní postupy včetně těch, které se týkají nevratných rezervací nebo rezervací s možností částečného vrácení peněz. Pokud host provede rezervaci 6. dubna 2020 nebo později a poté požádá o její zrušení z důvodu koronaviru (COVID-19), rozhodnutí o tom, zda hostovi vrátíte peníze, kdy a jakým způsobem, bude pod vaší kontrolou. Další kroky budou v takovém případě vycházet z podmínek rezervace, které si host zvolil, vaší situace, platné legislativy, vládních nařízení a legislativy týkající se ochrany spotřebitele. 
  O riziku, které s sebou od 6. dubna 2020 nesou rezervace bez možnosti vrácení peněz nebo s možností částečného vrácení peněz, budeme hosty informovat na webových stránkách i v aplikaci, a to před vytvořením rezervace i po jejím vytvoření.

 

Mohu zrušit rezervaci bez souhlasu hosta?

Jak stanoví naše všeobecné dodací podmínky, každou aktivní a ubytováním potvrzenou rezervaci je nutné považovat za platnou. Pokud hosty ubytovat nechcete, budeme postupovat podle našich standardních postupů pro zajištění náhradního ubytování.

Naše podmínky pro události vyšší moci mají podpořit hosty, kteří chtějí nebo musí rezervaci zrušit. Jejich cílem není přimět ubytování, aby rezervace rušila na svojí straně.

Mohou hosté během výjimečného stavu způsobeného zásahem vyšší moci změnit rezervovaný termín místo úplného zrušení rezervace?

Ano, mohou. Abychom podpořili naše partnery, vyvinuli jsme novou funkci, která umožňuje hostům rezervace nejenom zrušit, ale také změnit termín nevratných rezervací v případě, že se na ně vztahují podmínky výjimečného stavu způsobeného zásahem vyšší moci.

Můžete vysvětlit proces zrušení rezervací a vrácení peněz?

Rezervace vytvořené 6. dubna 2020 a později:

Na všechny nové rezervace vytvořené od 6. dubna 2020, u kterých host požádá o zrušení nebo změnu rezervace v souvislosti s koronavirem, se již nebudou vztahovat podmínky platné během výjimečného stavu způsobeného zásahem vyšší moci. K těmto rezervacím budeme přistupovat jako ke standardním rezervacím v souladu s našimi podmínkami a obvyklými postupy. Za aktualizaci dostupnosti na naší platformě nadále nesete zodpovědnost vy, a to i v případě, že vás vládní nařízení donutí ubytování zavřít. Dojde-li k rezervaci pokoje, který je ve skutečnosti nedostupný, musí host obdržet peníze zpět, pokud se s ním nedohodnete na jiném řešení

Aktivní rezervace vytvořenépřed 6. dubnem 2020:

U těchto rezervací nedochází k žádným změnám. Naše podmínky výjimečného stavu se budou standardně vztahovat na všechny rezervace vytvořené před 6. dubnem 2020 s termínem příjezdu kdykoliv v budoucnu, u kterých vládou nařízená cestovní opatření zamezila hostovi v příjezdu, případně tuto cestu nebo pobyt pro hosta učinila nezákonnými.

Události vyšší moci

Běžný stav

Za této situace neúčtujeme žádnou provizi.

Platí obvyklé podmínky zrušení rezervace a postupy vrácení peněz.

Zrušení rezervace za poplatek

Pokud host zruší rezervaci, za jejíž zrušení měl být původně účtován poplatek, je potřeba v extranetu označit platební kartu hosta za neplatnou, abychom neúčtovali provizi. Tento krok je třeba provést ve stejném zúčtovacím období. 

Pokud již byla vystavena faktura za provizi, tlačítko k označení platební karty za neplatnou již nebude v systému aktivní. V takovém případě je potřeba se po obdržení faktury odvolat proti výši provize.

Zrušení rezervace za poplatek

Pokud host zruší nevratnou rezervaci, účtuje se standardní poplatek.

 

 

Bezplatné zrušení rezervace

Pokud host zažádá o zrušení rezervace, jejíž zrušení je zdarma (bez využití nástroje pro samoobslužné zrušení reverzace), není potřeba činit žádné další kroky. Stačí potvrdit hostovu žádost v extranetu zvolením možnosti Požádat o zrušení rezervace. Tímto bude rezervace bezplatně zrušena.

Bezplatné zrušení rezervace

Pokud host požádá o zrušení rezervace, potvrďte hostovu žádost v extranetu zvolením možnosti Požádat o zrušení rezervace. Tímto bude rezervace bezplatně zrušena.

 

Proč musím vrátit peníze za nevratné rezervace?

Hostům umožňujeme rezervace zrušit zdarma v případě, že nastane neobvyklá situace, během které jim v příjezdu do ubytování brání vládou vyhlášená cestovní omezení. Bod týkající se událostí vyšší moci ve všeobecných dodacích podmínkách měl vždy sloužit k tomu, aby hostům umožňoval zrušit rezervace bezplatně, pokud nemohou cestovat nebo se v rezervovaném zařízení ubytovat.

Mohu hostům nabídnout možnost vystavení voucheru místo vrácení peněz? Co se stane, když jim nabídnu voucher, ale Booking.com již rezervaci zrušil?

Nyní můžete hostům nabídnout voucher jako náhradu za rezervace, na které se vztahuje stav způsobený zásahem vyšší moci. Pokud vaši hosté neupřednostňují změnu data, můžete jim s jejich souhlasem vystavit voucher na budoucí pobyt. Voucher by měl být v hodnotě poplatků za zrušení rezervace nebo ve vyšší hodnotě dle vašeho vlastního uvážení. Před vystavením voucheru nebo vrácením peněz se prosím ujistěte, že vaši hosté s daným postupem souhlasí. Pokud dávají přednost vrácení peněz, musíte dodržovat postup vrácení peněz stanovený podmínkami výjimečného stavu.

Pokud jste hostovi vystavil/a voucher, ale my jsme rezervaci již zrušili a vrátili hostovi peníze, upozorníme vás na to a v případě, že je to možné, vás požádáme o vrácení peněz na virtuální kartu (například pokud používáte Platby přes Booking.com). Případně vám v extranetu zašleme fakturu. 

Na základě oficiálního doporučení vlády jsem musel/a své ubytování dočasně uzavřít. Jak si mohu být jistý/á, že se mé pokoje nebudou na Booking.com zobrazovat jako otevřené?

Abychom vám pomohli dodržovat regulační pokyny, dočasně jsme deaktivovali funkci automatického doplňování uzavřených pokojů. Za běžných okolností tato funkce automaticky nabízí pronájem pokojů v případě zrušení rezervace, aby pokoje zůstaly na naší platformě viditelné. Tato dočasná změna snižuje riziko nedodržování místních a regionálních zákonů. 


Sekce 3: Zajišťování bezpečnosti a ochrany zdraví


Pokud do mého ubytování přijede host, který vykazuje symptomy nákazy koronavirem, mám v takovém případě právo požádat o lékařské potvrzení jeho zdravotního stavu?

Je obtížné říci, jaký je rozdíl mezi symptomy koronaviru a běžného nachlazení. V obvyklých případech by z důvodu ochrany osobních údajů bylo nepřípustné, aby partner požadoval od hosta údaje o jeho zdravotním stavu. Pokud je ale pravděpodobné, že host přicestoval ze země, kde byl vyhlášen výjimečný stav způsobený událostmi vyšší moci, smíte ho požádat o itinerář jeho cesty před návštěvou vašeho ubytování.

Prosím vezměte na vědomí, že host nemá zákonnou povinnost poskytnout potvrzení svého zdravotního stavu a naše podmínky v tuto chvíli nedovolují poskytovatelům ubytování odmítat rezervace od zákazníků, kteří nenavštívili zemi, kde byly vyhlášeny události vyšší moci. Jakékoliv zrušení rezervace ze strany ubytování musí být provedeno se souhlasem a součinností hosta.

Jak partnery informujete o aktuálním vývoji stavu způsobeného událostmi vyšší moci?

Rádi bychom vám poskytovali aktuální informace prostřednictvím běžných kanálů (e-mail, extranet, Pulse atd.), kdykoliv je vyhlášen mimořádný stav způsobený událostmi vyšší moci. Kvůli rozsahu a četnosti nových zpráv to ale v současné době není možné. Proto jsme se rozhodli, že se tomuto tématu budeme věnovat v jediném článku v Centru podpory, kde najdete aktuální a spolehlivé informace. V tomto článku najdete aktuální informace o současné krizi, podle kterých se můžete řídit. Doporučujeme vám si tuto stránku uložit do záložek a denně ji kontrolovat, protože ji často aktualizujeme.

Nedaří se mi spojit se s vaším zákaznických servisem telefonicky, přes chat ani přes e-mail. Co mám dělat?

Vzhledem ke globálnímu charakteru současné situace náš zákaznický servis pracuje nepřetržitě a vyřizuje dotazy a žádosti partnerů i hostů. Těm se nyní věnuje přes 10 000 našich kolegů po celém světě.

Pokud se s námi nemůžete spojit, je to pravděpodobně z důvodu velkého množství žádostí, které vyřizujeme. Velmi se vám proto omlouváme a s přihlédnutím k současné náročné situaci vás žádáme o trpělivost. Neváhejte se na nás nadále obracet prostřednictvím našich komunikačních kanálů. Rádi bychom vás také informovali, že pracujeme na technickém řešení samoobslužných nástrojů, abychom procesy co nejvíce usnadnili. Také doufáme, že pro vás bude užitečný tento článek s odpověďmi na časté otázky. Doporučujeme vám stránku pravidelně kontrolovat, protože může obsahovat nové informace.

Jak mi Booking.com pomáhá vyřešit finanční problémy?

Jsme velká společnost, která spolupracuje s mnoha partnery, a proto bereme svou společenskou odpovědnost velmi vážně. Za běžných okolností se na partnery, kteří čelí finančním potížím, aktivně obrací naše týmy, aby společně probrali možná řešení. Nyní se však jedná o nebývalou situaci. Potřebujeme udržet co nejlepší fungování naší společnosti, aby byla připravena vám po skončení tohoto období co nejdříve opět zajišťovat poptávku a podporu. Na naší stránce nabízíme více než 2,5 milionu ubytování po celém světě, a tak může být náročné nabízet individuální finanční pomoc. Naše finanční oddělení však nyní shromažďuje informace o návrzích jednotlivých vlád, které mají snížit nebo odložit platbu daní. O programech finanční pomoci vztahujících se na vaši situaci vás budeme proaktivně informovat.

Až se stav v jednotlivých zemích začne zlepšovat, představíme vám Průvodce pro obnovu podnikání, který vám pomůže se co nejdříve ke svému podnikání vrátit a rozvíjet ho.

Co dělá společnost Booking.com, aby pomohla svým partnerům s obnovou jejich podnikání?

Kromě změn zmíněných výše se i nadále snažíme přicházet s novými způsoby, jak vás podpořit:

  • V této nejisté době hosté hledají flexibilitu. Proto hostům usnadníme vyhledávání možností ubytování, které tuto flexibilitu nabízejí. Aby tento krok byl přínosný i pro vaše ubytování, doporučujeme vám nastavit flexibilní podmínky. V souvislosti s tím pracujeme na funkci, která vám umožní snadno změnit podmínky na flexibilní.
  • Pracujeme na kampani, v rámci které budeme motivovat hosty, aby spíše než zrušení rezervace upřednostňovali změnu na budoucí termín, pokud tak provádějí v souvislosti s koronavirem (platí jen u nevratných rezervací a rezervací s možností částečného vrácení peněz).
  • Brzy s vámi budeme sdílet podrobnosti ohledně nástrojů, pomocí kterých budete moci změnit termín mnoha rezervací samostatně, kdykoliv vás o to host požádá. Díky tomu již nebude nutné obracet se na naši zákaznickou podporu.
  • Dále vytváříme plán, jak motivovat zákazníky, aby si na našich stránkách opět rezervovali ubytování, až toto krizové období pomine a cestování bude bezpečné. 
  • Stále pracujeme na Průvodci pro obnovu podnikání, jehož účelem bude pomoci vám co nejdříve se vrátit k podnikání a opět začít růst, jakmile se jednotlivé země začnou z krize zotavovat.

Jak se mohu dozvědět více o daňových úlevách v mé zemi?

Vlády zemí po celém světě začaly zavádět nouzová opatření v podobě daňových úlev, aby pomohly podnikům, které byly zasaženy situací týkající se koronaviru. Ať už provozujete velký hotel, nebo pronajímáte jednu ložnici, vyplatí se vědět, jaké možnosti máte k dispozici.

Nástroj EY Tax COVID-19 Response Tracker (dostupný pouze v angličtině) nabízí informace o daňových úlevách ve více než 120 zemích. Stáhněte si PDF s aktuálním přehledem platných opatření ve vaší zemi:

  • Zmrazení daní a výjimky z daně z příjmů fyzických osob, živnostenské daně a DPH
  • Ekonomická opatření na podporu obnovy podnikání
  • Odkazy na oficiální vládní programy a zdroje informací 
  • Informace o tom, kam se obrátit se žádostí o pomoc v nouzi

Pro více informace a otázky týkající se daní, na které byste se měl/a zeptat svého daňového poradce, si přečtěte náš rozšířený článek o možnostech daňových úlev.

Aktualizovaný Průvodce pro obnovu podnikání

Nové rady a tipy, jak přilákat zákazníky.

Více informací