Jak pracovat s hodnocením hostů

Objevte plný potenciál hodnocení od hostů a zjistěte, jak využít všechny typy zpětné vazby ve prospěch svého podnikání.

Host and guest reviews illustration

Gratulujeme vám k získání prvního hodnocení! Ať už je pozitivní, nebo negativní, to, jak na něj zareagujete, může mít velký dopad. Pozitivní zpětná vazba může zlepšit vaši pozici ve výsledcích hledání a přilákat více rezervací. I negativní hodnocení vám však mohou nabídnout příležitost k růstu a ukázat hostům, že máte jako hostitel svou lidskou stránku. V tomto kroku vám ukážeme význam zpětné vazby od hostů a poradíme, jak ji zpracovat tak, aby vám z dlouhodobého hlediska přinesla prospěch.

Jak rozumět hodnocení od hostů

Hodnocení od hostů jsou klíčovým aspektem Booking.com, protože nabízí potenciálním hostům osobní zkušenost lidí, kteří už ve vašem ubytování pobývali. O hodnocení požádáme všechny hosty, kteří uskutečnili pobyt ve vašem ubytování. Upozorňujeme, že hodnocení na Booking.com nemohou být anonymní.

Je důležité mít na paměti, že hodnocení mohou výrazně ovlivnit vaši míru konverze. Hosté si pobyt ve vašem ubytování rezervují s větší pravděpodobností, pokud si o něm přečtou pozitivní hodnocení. Hodnocení vám také poskytují skvělou příležitost, abyste se dál učili a zlepšovali. Konstruktivní zpětná vazba vám může pomoci dělat to, co se hostům líbí, a zlepšit věci, které vyžadují pozornost.

Guest review illustration

Hosté dostanou 48 hodin po odjezdu e-mail se žádostí, aby se podělili o zpětnou vazbu. Pak mají tři měsíce na to, aby poskytli tři typy zpětné vazby:

  1. Písemné hodnocení
  2. Průměrné hodnocení v několika kategoriích včetně čistoty, pohodlí, poměru ceny a kvality, zařízení, lokality a zaměstnanců
  3. Celkové průměrné hodnocení od hostů

Všechny písemné recenze pečlivě kontrolují naši moderátoři obsahu, kteří ověřují, zda jsou autentické a neporušují žádné z našich pravidel. Hodnocení se budou na veřejné stránce vašeho ubytování zobrazovat po dobu 36 měsíců.

Zkontrolovat hodnocení

 

Man on laptop by the window

Proč záleží na hodnocení od hostů

Na základe hodnocení se potenciální hosté rozhodují, zda si rezervovat pobyt ve vašem ubytování. Obecně platí, že čím vyšší je vaše hodnocení, tím je pravděpodobnější, že se objevíte ve výsledcích vyhledávání a že se vám podaří do svého ubytování přilákat nové hosty.

Více informací

Jak mám odpovídat na hodnocení od hostů?

Reakce na pozitivní hodnocení je skvělý způsob, jak projevit uznání a poděkovat hostům za pobyt. Reagovat na negativní hodnocení je ovšem ještě důležitější – jako poskytovatel ubytování tak můžete znovu posílit svou důvěryhodnost, spolehlivost a ochotu věnovat pozornost zpětné vazbě. Doporučujeme vám, abyste hostům za zpětnou vazbu poděkovali a reagovali se snahou přeměnit negativní na pozitivní.

Můžete odpovědět na jakákoli písemná hodnocení, která od hostů dostanete, a jak jejich hodnocení, tak i vaše odpověď se veřejně zobrazí na stránce vašeho ubytování. 

Je ostatně důležité si uvědomit, že každé hodnocení zachycuje subjektivní zkušenost lidí. Vaše odpověď na hodnocení ukáže dalším hostům, že berete zpětnou vazbu vážně, a poskytne vám příležitost vysvětlit, jak řešíte vznesené stížnosti.

Mail illustration
Profile picture for the user

Na hodnocení od hostů odpovídejte v přátelském a osobním tónu, vyslovte uznání za zpětnou vazbu a poděkujte za recenzi. Odpovídejte krátce a v pozitivním duchu, nenechte se zahnat do defenzívy. Pokud se vyskytnou nějaké problémy, nabídněte řešení, a pozvěte hosty k nové návštěvě.

 

Situace, kdy mohou být hodnocení hostů odstraněna

Můžete požádat o odstranění konkrétních hodnocení od hostů, upozorňujeme však, že hodnocení odstraníme pouze v určitých situacích. Patří mezi ně:

  • Když host zruší rezervaci a potvrdí, že se na místě neubytoval.
     
  • Rezervace je zrušena před příjezdem.
     
  • Hodnocení neobsahuje podrobnosti o osobní zkušenosti hosta.
     
  • Rezervaci jste zrušili vy z důvodu neplatné karty.
     
  • Host ohodnotil nesprávné ubytování.
     
  • Hodnocení je napsáno s úmyslem vás vydírat.
     
  • Obsah je urážlivý či nezákonný.

Odstraníme také hodnocení, která obsahují spam nebo nepravdy, předstírání identity, neoprávněné osobní údaje nebo obsah, který s ubytováním nijak nesouvisí.

Proč je vaše průměrné hodnocení od hostů tak důležité

Hosté mají možnost ohodnotit svou spokojenost s vaším ubytováním na stupnici od 1 na 10 (10 je nejvyšší možnost). Vaše průměrné hodnocení od hostů se vypočítá zprůměrováním výsledků za poslední tři roky.

Je důležité si uvědomit, že vaše průměrné hodnocení se nezakládá na průměru hodnocení v jednotlivých kategoriích, jako je čistota, pohodlí, poměr ceny a kvality, zařízení, lokalita nebo personál.

Vaše průměrné hodnocení od hostů patří mezi hlavní věci, kterými se hosté řídí při rozhodování, zda si mají ve vašem ubytování rezervovat pobyt. Průměrné hodnocení vašeho ubytování je skutečně tak důležité, že pokud ho ještě na Booking.com nemáte, importujeme ho z jiných cestovních platforem, které mají podobné standardy jako Booking.com. Jakmile na Booking.com získáte průměrné hodnocení od hostů, vaše externí hodnocení odstraníme.

Zkontrolovat průměrné hodnocení od hostů

 

extranet guest reviews

Poučte se ze svých dosavadních hodnocení

Na stránce Zkušenost hostů v extranetu máte přístup k detailním přehledům o tom, jaká tendence se ve vašich hodnoceních projevuje, a k poznatkům, které z nich můžete vyvodit.

Podívejte se na dodatečné informace o hostech

Než budete pokračovat...

Gratulujeme k dokončení dalšího kroku vaší cesty na Booking.com. Než půjdeme dál, podívejme se ještě jednou na některé klíčové věci, které byste si měli zapamatovat:

  • Hodnocení a vaše odpovědi se na Booking.com zobrazují veřejně.
     
  • Průměrné hodnocení se vypočítává z hodnocení všech vašich hostů, kteří je po pobytu napsali během posledních 36 měsíců.
     
  • Hodnocení se odstraňují pouze v případě, že porušují pravidla Booking.com.

Časté otázky

  • Booking.com poskytuje hostům pravidla, jichž se musí při psaní hodnocení držet. Hodnocení by měla být založena na osobní zkušenosti a neměla by obsahovat propagační materiál, osobní údaje nebo diskriminační jazyk.

    Více informací

  • Booking.com umožňuje partnerům aby na hodnocení od hostů reagovali, aby projevovali uznání a řešili obavy nebo nedorozumění. Odpovědi by měly být zdvořilé, krátké a výstižné a měly by se řídit danými pravidly.

    Více informací

  • Průměrné hodnocení od hostů na Booking.com je založeno na hodnocení celkové spokojenosti hostů na stupnici od 1 do 10, které se průměruje za poslední 3 roky. Není založeno na hodnocení kategorií, jako je čistota nebo lokalita.

    Více informací

Zlepšování výsledků

Využijte naše na datech založené poznatky a statistiky a získejte pro své ubytování co nejvíc potenciálních tržeb.

Přejít k dalšímu kroku
Building up to success teaser illustration
8

Přijde vám tento článek užitečný?