Mohu odpovídat na hodnocení hostů?

Odpovědět můžete na všechna hodnocení, která obsahují schválené komentáře*. Vaše odpověď se pak zobrazí na stránce Vašeho ubytování přímo pod daným hodnocením.

Odpověď na hodnocení je pro vás příležitostí, jak komunikovat s hosty, a pozitivně zapůsobit na nové zákazníky. Tato funkce pomáhá zajistit rovnováhu v komunikaci a poskytuje vám možnost vyjádřit svůj názor. Možnost odpovídat na hodnocení je výhodná nejen pro vás, ale přináší prospěch všem návštěvníkům naší webové stránky.

V případě negativního hodnocení je nejlepší se na situaci dívat jako na příležitost k pozitivní změně. To, jak zareagujete na negativní hodnocení, řekne o vašem ubytování více, než samotné negativní hodnocení. Taková hodnocení jsou vždy potencionální příležitostí ke zlepšení zážitku z pobytu budoucích hostů.

Jak mohu odpovědět na hodnocení od hostů?

Na hodnocení od hostů můžete odpovídat pomocí následujících kroků:

1. Otevřete si záložku Hodnocení hostů v extranetu.

2. U příslušného hodnocení klikněte na tlačítko Odpovědět a poté na Odeslat.

Užitečné informace:

  • Odpovídat můžete pouze na hodnocení, která obsahují komentář.
  • Odpovědět musíte v jazyce hosta, který hodnocení napsal, nebo v angličtině. Odpovědi v jiném jazyce nebudou zobrazeny on-line ani přeloženy.
  • Poté co odešlete odpověď na hodnocení, náš tým před zveřejněním odpovědi on-line ověří, zda vaše odpověď splňuje naše kritéria.

Mohu upravit nebo odstranit mou odpověď na hodnocení?

Upravit nebo odstranit svou odpověď můžete v extranetu.

  1. Otevřete si záložku Hodnocení hostů v extranetu.
  2. U daného hodnocení klikněte na tlačítko Zobrazit Vaši odpověď a poté na základě toho, jakou akci provedete, klikněte na tlačítko Upravit nebo Vymazat.

Pokyny: Přejeme si, aby tato možnost byla pro všechny strany přínosná. Každou odpověď musí Booking.com předem schválit, aby se zabránilo zobrazování odpovědí s urážlivými nebo nevhodnými výrazy. Obsah odpovědi nebudeme cenzurovat, ale neschválíme odpovědi, které:

  • Obsahují nevhodné, diskriminující a ofenzivní výrazy.

  • Vyzývají hosty, aby si pobyt rezervovali přímo v hotelu.

  • Nabízejí hostům slevy při rezervaci dalšího pobytu nebo účast ve věrnostním programu.

  • Obsahují vaše nebo hostovy osobní údaje, jako je telefonní číslo nebo e-mailová adresa.

  • Uvádějí příjmení hosta – odstraňujeme z důvodu ochrany osobních údajů.

  • Uvádějí jméno hosta, přestože hodnocení je anonymní.

  • Uvádějí webovou stránku konkurence (např. Tripadvisor, Expedia, Airbnb, atd.)

  • Kritizují Booking.com.

  • Uvádějí webovou stránku vašeho ubytování.

  • Zpochybňují legitimitu hodnocení/hosta.

  • Kritizují fakt, že si host přeje vystupovat jako anonym. Hosté mají právo si tuto možnost zvolit, a proto ji také poskytujeme.

  • Žádají hosta, aby hodnocení upravil nebo odstranil.

Odpověď na pozitivní hodnocení:

1) Poskytněte osobní odpověď

Hosté ocení osobní odpověď. Dejte hostům najevo, že jste hodnocení četli a že si zpětné vazby ceníte tím, že ve své odpovědi zareagujete na něco, co host zmínil v hodnocení. Takto i ostatní hosté uvidí, že si pozitivních komentářů vážíte, a možná pak rádi sami napíšou pěkné hodnocení.

Například: „Děkujeme Vám za poskytnutí hodnocení našeho ubytování. Vždy nás velmi potěší, když hosté ocení naši kuchyni.“

2) Zaměřte se na přednosti vašeho ubytování

Pokud host zmiňuje něco konkrétního, co se mu ve vašem ubytování líbilo, můžete to vyzdvihnout ve své odpovědi a dát o tom vědět i ostatním hostům.

Například: „Moc nás těší, že se Vám líbil náš bazén. Nedávno jsme ho zrekonstruovali a jsme opravdu rádi, že se to vyplatilo.“

Odpověď na negativní hodnocení:

1) Neberte si to osobně

I ta nejlepší ubytování se budou vždy setkávat s hosty, kterým není snadné se zavděčit. Pro některé hosty může být dovolená stresující hlavně proto, že je tak krátká, a oni se snaží, aby vše bylo naprosto dokonalé.

2) Zachovejte klid a slušnost

Pokud zachováte zdvořilost a profesionalitu, vaše odpověď na negativní hodnocení může naopak udělat dojem na ostatní hosty, kteří si pak u vás vytvoří rezervaci.

Buďte objektivní, ne emotivní

Pokud se host přehlédl a nevšiml si důležité informace (např. probíhající rekonstrukce), můžete zmínit, že ta byla v dané době na Booking.com uvedena. Tak můžete zůstat objektivní a zároveň vzít na vědomí názor hosta.

Například: „Je mi velmi líto, že Vás v průběhu pobytu obtěžoval hluk způsobený probíhající rekonstrukcí. Děláme, co je v našich silách, abychom tyto nepříjemnosti minimalizovali, a termín rekonstrukce je také uveden na Booking.com.“

Snažte se o konstruktivní odpověď

I kritika může být brána konstruktivně. Pokud si hosté stěžují na něco konkrétního, uznejte jejich zklamání a zjistěte, zda je možné na základě jejich komentáře tuto věc vylepšit. Poděkujte hostovi a dejte mu vědět, že na zlepšení budete pracovat.

Například: „Mrzí nás, že Vás naše snídaně zklamala. Momentálně se snažíme navázat spolupráci s místním pekařstvím, abychom denně zajistili lepší nabídku čerstvého pečiva.“

Uznání, ne obviňování

Hosté, kteří zanechají negativní hodnocení, často jen chtějí, aby je někdo vyslechl. To nejlepší, co můžete udělat, abyste snížili jejich frustraci, je uznat, že mohli mít negativní zkušenost. To neznamená, že přijmete za negativní zkušenost odpovědnost, jen vezmete hostovu stížnost na vědomí.

Například: „Velmi nás mrzí, že velikost našich pokojů a jejich celková dispozice nesplnily Vaše očekávání. Jsme malý rodinný penzion a není možné, abychom splňovali hotelové standardy. Doufáme, že jste pro zbytek svého pobytu našli ubytování, které Vám vyhovovalo.“

Upozornění: Možná jste si všimli, že tlačítko Odpovědět u některých hodnocení s komentářem chybí. Je tomu tak z důvodu, že tyto komentáře byly odstraněny, protože porušovaly naše podmínky pro zveřejňování hodnocení. Tyto komentáře jsou viditelné v extranetu, ale nejsou publikovány na stránce vašeho ubytování.