Jak mohu požádat o mediaci?

Doba čtení: 2,5 minuty

Klíčové informace: Tento článek vysvětluje pojem mediace, co zahrnuje a jak mohou partneři Booking.com tento proces zahájit.

Co je mediace?

Mediace je nástavbou našeho mechanismu pro zpracování stížností a je k dispozici všem partnerům a ubytováním v rámci Evropského hospodářského prostoru (EHP)*. V případě sporu mezi partnerem a společností Booking.com nám nezávislá třetí strana v roli mediátora pomůže najít řešení. Tato třetí strana se bude snažit usnadnit komunikaci mezi Booking.com a partnerem, aby se dohodli na vyřízení stížnosti.

* Toto je seznam zemí, kde Booking.com nabízí možnost mediace: Andorra, Rakousko, Belgie, Bulharsko, Chorvatsko, Kypr, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Finsko, Francie, Německo, Gibraltar, Řecko, Maďarsko, Island, Irsko, Itálie, Lotyšsko, Lichtenštejnsko, Litva, Lucembursko, Malta, Monako, Nizozemsko, Norsko, Polsko, Portugalsko, Rumunsko, San Marino, Slovensko, Slovinsko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Velká Británie, Vatikán.

Poznámka: V současné době nenabízíme mediaci partnerům a ubytováním, která se nacházejí mimo EHP.

Důležité informace

1. Mediace je k dispozici partnerům nebo jejich ubytováním, která se nacházejí v EHP.
2. O náklady na mediaci se partner a společnost Booking.com rozdělí rovným dílem.
3. Mediaci nabízíme v anglickém jazyce. 
4. Rolí mediátora je usnadnit diskuzi; úkolem obou stran je diskutovat / vyjednávat / hledat kompromis. 

Jak mohu zahájit proces mediace?

Přečtěte si podmínky procesu mediace zde.

1. Zkopírujte si a doplňte e-mailovou šablonu žádosti. 
2. E-mail se žádostí odešlete na adresu mediation@reulingschutte.nl 

Co bude následovat?

1. Mediátor vám potvrdí přijetí žádosti o mediaci a vyzve vás k uhrazení platby předem. 
2. Proces mediace začne po obdržení platby mediátorem. 
3. Standardní proces mediace obnáší několik interakcí s vámi a společností Booking.com:
   • Telefonní rozhovor s Booking.com pro pochopení stížnosti
   • Telefonní rozhovor s vámi pro pochopení stížnosti
   • Jeden společný hovor s vámi i společností Booking.com k prodiskutování stížnosti a nastalé situace

Časté otázky

Otázka 1: Co když se neumím anglicky dobře vyjádřit? 

Odpověď 1: Můžete využít služeb vlastního tlumočníka.

Otázka 2: Mohu využít mediace i v případě, že se mé ubytování nachází mimo EHP?

Odpověď 2: V současné době nabízíme mediaci pouze u stížností v rámci EHP.

Otázka 3: Kdy mohu zahájit proces mediace? 

Odpověď 3: Můžete tak učinit kdykoliv v průběhu řešení stížnosti. 

Otázka 4: Co se stane, pokud se nedohodneme? 

Odpověď 4: Mediátor nám pomůže vést diskuzi a dosáhnout kompromisu. Dokud mají obě strany zájem pracovat na společném řešení stížnosti, lze přidávat dodatečná sezení. 

Otázka 5: Pojí se s dodatečnými sezeními i další náklady? 

Odpověď 5: Ano, jejich cena je uvedena v podmínkách mediace zde.

E-mailová šablona žádosti

Upozornění: Šablonu je třeba vyplnit v anglickém jazyce.

Tuto šablonu doplňte a zašlete na adresu mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

• The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
• We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
• The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).