Ein Konzept zum Umgang mit der Subjektivität von Luxus im Gastgewerbe

Luxus ist subjektiv

Tatsächlich gibt es keine Unterkunft, die den Erwartungen aller Gäste gerecht wird.

Ich habe in sehr traditionellen Unterkünften im Gastgewerbe gearbeitet und kann sagen, dass The Mandrake anders ist als alle anderen Unterkünfte, bei denen ich je gearbeitet habe. Natürlich sind wir uns durchaus darüber im Klaren, dass wir nicht jedem Geschmack entsprechen.

Deshalb sind wir sehr bewusst in der Art und Weise, wie wir uns beschreiben. Durch die Art der Sprache, die wir verwenden, und die Fotos, die wir in den sozialen Medien teilen, möchten wir zeigen, wer wir wirklich sind, damit sich Menschen bewusst für einen Aufenthalt bei uns entscheiden.

Zum Beispiel hatten wir kürzlich den weltberühmten Tätowierer, Mark Mahoney bei uns, der hier ein Studio als einwöchige Residenz einrichtete. Manche Leute halten dies vielleicht nicht für ein Luxuserlebnis, aber unsere Gäste, die daran interessiert waren, sich von einem der Besten ihres Fachs tätowieren zu lassen, waren sehr zufrieden.

Wenn sich Gäste für uns entscheiden, bieten wir ihnen bereits das richtige Erlebnis, bevor sie überhaupt ankommen. Gäste, die zum Beispiel an einem Donnerstag, Freitag oder Samstag kommen, wünschen sich meist eher ein lebendiges, dynamischeres Erlebnis, und das Gefühl, im Mittelpunkt der Party zu stehen, während ein Aufenthalt von Sonntag bis Mittwoch eher entspannter und ruhiger ist.

Indem wir diese Dinge berücksichtigen, können wir sicherstellen, dass jeder Gast, der durch unsere Tür kommt, eine gute Vorstellung davon hat, was er erwarten kann. Denn wenn es eine grundlegende Diskrepanz gibt zwischen den Gästeerwartungen und dem, was uns wirklich ausmacht, wird kein noch so qualitativ hoher Service in der Lage sein, ihre Erfahrung zu korrigieren.

Sobald wir die richtigen Leute zur richtigen Zeit haben, beginnt die eigentliche Arbeit.

Bieten Sie jedem Gast sein bestes Erlebnis

Das Kundenerlebnis erfordert einen unternehmensweiten Vollzeiteinsatz. Meine Berufsbezeichnung ist Director of Revenue, also eine Art Finanzdirektor, aber ich betrachte meine Rolle immer noch in erster Linie darin, das bestmögliche Gästeerlebnis zu schaffen.

Aus diesem Grund haben wir interne Initiative „Catch Your Guests“, das alle Mitarbeiter bestärkt, einen direkten Beitrag zur Beziehung eines Gastes mit uns zu leisten.

Die Idee ist ziemlich einfach. Jedes Mal, wenn wir eine Begegnung mit einem Gast haben und etwas dabei erfahren, das uns helfen kann, ein besseres Erlebnis zu bieten, schreiben wir es auf und fügen es der Gästedatei hinzu.

Das können direkte Informationen mit Bezug auf den Aufenthalt sein, wie z.B. Ernährungsbedürfnisse, wie sie ihren Kaffee am Morgen oder ihr Lieblingsgetränk am Abend mögen. 

Aber genauso wertvoll, wenn nicht sogar noch wertvoller, sind die Informationen über die Person selbst. So können wir uns mit Namen nach ihrem Hund erkundigen, sicherstellen, dass in ihrem Zimmer ein Plattenspieler mit Platten steht, die ihnen gefallen könnten, oder ein Taxi organisieren, weil sie erwähnt haben, dass sie eigentlich durch die Stadt laufen wollten, es aber gerade angefangen hat zu regnen.

Diese kleinen Details werden vielleicht nicht erwartet, aber genau das macht sie so wertvoll für die Beziehung.

Wir glauben, dass wahrer Luxus Körper, Geist und Seele gleichermaßen einschließen sollte

Die meisten Luxusaufenthalte sind auf Körper und Geist ausgerichtet. Unser Anspruch ist es, noch einen Schritt weiter zu gehen und die Seele zu verwöhnen. Bei unserem Concierge-Service für spirituelles Wohlbefinden geht es darum, eine Anlaufstelle zu haben, die sich der Pflege der Seele ebenso widmet wie der des Geistes und des Körpers.

Viele Aspekte werden intern gehandhabt, wie z.B. Yoga-Kurse. Für andere Anfragen haben wir eine Liste mit Beratern, die wir hinzuziehen können, von kristallinen Klangbädern bis hin zum Lesen von Tarotkarten.

Wir haben mit diesem Konzept vor der Pandemie begonnen, als so etwas als optional angesehen wurde, aber inzwischen hat es enorm an Popularität gewonnen, da die Menschen begonnen haben, sich ihrer Bedürfnisse bewusster zu werden. Während früher die meisten Gäste einen Aufenthalt bei uns als Auszeit von der Arbeit nutzten, ist es heute oft eine Auszeit vom Homeoffice. Das bringt ein wachsendes Gefühl des psychischen Wohlbefindens mit sich, ein richtiges Abschalten und eine Weise der Selbstfürsorge, die man vorher vielleicht nicht einmal in Erwägung gezogen hätte.

Ich denke, das wird ein wachsender Bereich im Gastgewerbe – zumal immer mehr Menschen erkennen, was ein Luxusaufenthalt wirklich sein kann.