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Fördern Sie die Kundenbindung und geben Sie Gästen das Gefühl, Teil der Familie zu sein

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Die fünfmalige Gewinnerin des Traveller Review Award, Georgiana George, Eigentümerin von Georgiana's Guesthouse, erzählt, wie sie dafür sorgt, dass sich Gäste wirklich willkommen fühlen

Leidenschaft ist wichtig

Ich hätte eigentlich nie gedacht, dass ich einmal im Gastgewerbe arbeiten würde. Die Gründung eines Gästehauses war eher aus der Not geboren, um als alleinerziehende Mutter von fünf Kindern über die Runden zu kommen. Als zwei von ihnen zur Universität gingen, schien es eine gute Möglichkeit zu sein, ihre nun leeren Zimmer zu nutzen.

Am Anfang hatte ich meine Zweifel, aber dann habe ich mich entschlossen, das zu tun, was ich immer tue – mich mit Leib und Seele in das Projekt zu stürzen. Ob im Gastgewerbe, in meiner Arbeit als Life Coach oder im Leben allgemein, ich glaube, dass alles, was wir tun, es verdient, mit Leidenschaft getan zu werden. Mein Lebensmotto lautet: „Dinge mit dem Herzen tun, für das Herz“.

Wenn Sie versuchen, diese Leidenschaft vorzutäuschen, können das die Leute spüren. Aber wenn man echte Herzlichkeit ausstrahlt, spüren die Leute das auch und geben sie meiner Erfahrung nach zurück.

Was im Gastgewerbe wirklich zählt, ist, dass sich die Menschen wohl, umsorgt und willkommen fühlen, indem auf die Bedürfnisse und Wünsche jedes einzelnen Gastes bestmöglich eingegangen wird.

Jeder verdient die VIP-Behandlung

Ich bin in meiner Jugend viel gereist und viele der Momente, an die ich mich erinnere, sind die, in denen sich Unterkunftsanbieter ganz besonders viel Mühe gegeben haben. Ein Getränk bei der Ankunft, eine Obstschale, eine Käseplatte, ein Stück Kuchen (selbstgebacken ist noch besser), eine kleine Schachtel Kekse oder Pralinen, eine Vase mit frischen Schnittblumen – kleine Dinge, die vielleicht nicht viel gekostet haben, aber viel bedeuteten. Alles trug sehr zu dem Gefühl bei, „verwöhnt“ und umsorgt zu werden.

Das ist die Art von Erlebnissen, die ich zu schaffen versuche. Es müssen keine großartigen, einmaligen Erlebnisse sein. Es können kleine Momente sein, kleine Gesten, die den Menschen das Gefühl geben, gesehen zu werden und willkommen zu sein. 

Wenn zum Beispiel jemand Geburtstag oder ein Jubiläum hat, schenke ich ihm einen kleinen Kuchen mit Kerzen (oft sogar personalisiert mit Buchstaben aus Zuckerguss), eine nette Karte und eine Flasche Sekt. 

Im Laufe der Jahre habe ich meinen Kleiderschrank für Gäste geöffnet, die vergessen hatten, einen Mantel einzupacken, Hühnernudelsuppe für Gäste gekocht, denen es gerade nicht sehr gut ging oder auch unzählige Reiserouten für Gäste erstellt, die die Gegend nicht kannten und Vorschläge für Ausflugsziele suchten, die ihnen gefallen könnten.

Dazu muss man natürlich auch die Hinweise der Gäste miteinbeziehen. Manchmal möchte sich ein Gast im Urlaub lieber etwas zurückziehen, und dagegen ist absolut nichts einzuwenden. Es gibt immer noch viele Möglichkeiten, ihnen ein Erlebnis zu bieten, ohne sie zu stören – zum Beispiel, indem man morgens eine Zeitung für sie besorgt, ihnen das Frühstück entsprechend ihren spezifischen Ernährungsbedürfnissen zubereitet oder den Tisch mit viel Liebe zum Detail deckt, um das Auge zu erfreuen und die Stimmung aufzuhellen. Jedes Detail ist wichtig.

Die gute Nachricht für kleinere (und auch für größere) Anbieter von Unterkünften ist, dass keines dieser Beispiele besonders teuer ist. Aber im Eifer, unsere Margen zu sichern, können wir manchmal den Blick fürs große Ganze verlieren und vergessen, wie es ist, selbst Gast zu sein.

Aus Gästen Freunde machen

Seit der Gründung des Gästehauses habe ich Freundschaften mit Menschen aus der ganzen Welt geschlossen. Mit vielen stehe ich noch immer in regelmäßigem Kontakt und von vielen mehr erhalte ich Weihnachtskarten. Einmal erhielt ich sogar eine Einladung für einen Besuch und das Angebot, ihre Ferienunterkunft auf Sardinien zu nutzen.

Wenn es Ihnen gelingt, Erlebnisse zu schaffen, die die Menschen nicht vergessen, werden Sie ihnen immer in Erinnerung bleiben. Es klingt ganz einfach, wenn man es so formuliert. Und in Wirklichkeit ist es auch einfach. Aber es ist etwas, das wir uns immer wieder vor Augen führen müssen.

 

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Zusammenfassung
  • Das Gästeerlebnis baut auf kleinen Momenten auf, die den Gästen helfen, sich gesehen und willkommen zu fühlen – dazu gehören z.B. ein Getränk bei der Ankunft und ein kleines Gespräch zur Begrüßung
  • Begegnen Sie Ihren Gästen mit Wärme und echtem Interesse und diese werden Ihnen in der Regel das Gleiche entgegenbringen
  • Selbst Gäste, denen ihre Privatsphäre wichtig ist, schätzen vielleicht respektvolle Gesten – etwa wenn eine Zeitung auf sie wartet, oder ein gemütliches Kaminfeuer im einladenden Wohnzimmer, wo sie die Zeitung bei einer schönen Tasse Tee und einem Stück hausgemachtem Apfelkuchen lesen können.
  • Margen sind wichtig, aber nicht auf Kosten des Gästeerlebnisses