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Das perfekte Ankunftserlebnis für Gäste: Schlüsselfaktoren enthüllt

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Schon bei der Ankunft wird der Rahmen für den gesamten Aufenthalt gesetzt. Wir werten eine aktuelle Untersuchung von Booking.com mit einer Auswahl von Gästen aus den USA aus und finden heraus, wie sie den ersten Tag einer Reise planen und erleben

Reisen ist mehr als nur das Ankommen an einem Ziel. Wir haben vor kurzem eine qualitative Untersuchung mit 17 Teilnehmer/innen aus den USA durchgeführt, um herauszufinden, welche ungesehenen Bemühungen die Reisenden in den Tagen vor der Abreise bis zu ihrer Ankunft in der Unterkunft unternommen haben.

In die Untersuchung einbezogen wurden inländische und internationale Reisende, die sich aus Paaren, Gruppen und Familien mit Kindern zusammensetzten, und soll uns zeigen, wie diese eine Reise planen und erleben. Unsere Teilnehmer waren eine Mischung aus Flug- und Autoreisenden, die sowohl in Hotels als auch in Ferienunterkünften übernachteten. Hier geben wir Ihnen Einblicke in die von den Reisenden geteilten Erkenntnisse und verraten, wie Sie das Ankunftserlebnis Ihrer Gäste perfekt gestalten können.

Machen Sie die Reisevorbereitungen zu einem Kinderspiel

Nach Angaben der Teilnehmer machen Umstände aufgrund des Coronavirus derzeit den größten Teil der Reisevorbereitung für alle Arten von Gruppen aus. Reisende, insbesondere solche aus dem Ausland, müssen bestimmte Anforderungen erfüllen und sichere Aktivitäten an ihrem Reiseziel bereits im Voraus planen. Unterkunftspartner können Gästen die Vorbereitung erleichtern, indem sie ihnen Informationen über örtliche Bestimmungen zum Coronavirus wie Quarantänevorschriften, Öffnungszeiten von Geschäften in der Nähe oder Buchungsmöglichkeiten für Aktivitäten in der Umgebung zukommen lassen. Sie können Ihre Gäste außerdem unterstützen, indem Sie sie auf örtliche Testeinrichtungen oder Kliniken hinweisen, damit sie sich an einem ihnen unbekannten Ort sicher fühlen.

Zu den weiteren von den Teilnehmern genannten Aufgaben mit hohem Aufwand zählt die Suche nach Restaurants und Aktivitäten am Reiseziel. Auch hier hat das Coronavirus die Notwendigkeit erhöht, weit im Voraus zu buchen, weil man davon ausgeht, dass die Verfügbarkeit knapp ist. Ihre Gäste über die aktuelle Situation in Ihrer Region zu informieren oder ihnen Insidertipps zu geben, schafft eine willkommene Erleichterung bei der Reisevorbereitung.

Auch das Thema Fortbewegung ist ein wichtiger Bestandteil dieser Phase. Informieren Sie Ihre Gäste über Optionen bezüglich des Flughafentransfers – dies ist ganz besonders für Familien und Gruppen mit viel Gepäck nützlich – und fügen Sie Ihrem Unterkunftseintrag eventuelle Transportmöglichkeiten wie kostenlose Fahrräder oder Leihfahrräder hinzu.

Das A und O – eine qualitativ hochwertige Unterkunft

Die Teilnehmer betonten, dass der tatsächliche Zustand der Unterkunft der wichtigste Faktor für das Ankunftserlebnis sei. Sie waren der Meinung, dass die Unterkünfte, die ihren Erwartungen entsprachen, alle negativen Erfahrungen im Vorfeld der Reise aufwogen, und freuten sich, wenn die gebuchte Unterkunft so war, wie sie auf der Buchungsplattform beschrieben oder auf den Bildern gezeigt wurde.

Hochwertige Fotos Ihrer Unterkunft zur Verfügung zu stellen kann helfen, realistische Erwartungen zu wecken. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass Ihre Unterkunftsbeschreibung korrekt ist. Die Reisenden äußerten sich enttäuscht, wenn für eine Unterkunft zu viel versprochen wurde oder eine der aufgeführten Annehmlichkeiten fehlte. In letzterem Fall können die Unterkunftspartner das Ankunftserlebnis noch retten, indem sie diese Belange schnell angehen und die Erwartungen der Gäste erfüllen.

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Hotel guests

 

Die Abläufe beim Check-in geben den Ton für den Aufenthalt an

Aus der Umfrage geht hervor, dass die meisten Teilnehmer mit den Check-in-Verfahren zufrieden sind. Angesichts der Sorgen bezüglich des Coronavirus schätzen Reisende das Vorhandensein berührungsloser Systeme ganz besonders, und freuen sich sowohl in Ferienunterkünften als auch in Hotels über freundliche Mitarbeiter.

Bei den Wartezeiten zum Einchecken in eine Unterkunft können Unterkunftspartner sich jedoch noch verbessern, insbesondere dann, wenn Gäste eine lange Anreise hinter sich haben. Gerade Familien benötigen detaillierte Informationen zu den Check-in-Zeiten, um Aktivitäten für Kinder einzuplanen und sie während der Wartezeit zu unterhalten.

Die Teilnehmer/innen wiesen darauf hin, dass die Unterkunftspartner mehr tun könnten, um Unklarheiten im Zusammenhang mit der Unterkunft zu verringern. Ferienunterkünfte beispielsweise könnten klarere Informationen über den Zugang zur Unterkunft bereitstellen, während Hotels alle Gebühren im Voraus mitteilen könnten. Bei beiden Arten von Unterkünften empfanden die Gäste das Parken vor Ort als schwierig. Um dieses Problem zu beheben, könnten Sie in Erwägung ziehen, Informationen zum Parken in Ihre Unterkunftsbeschreibung oder die Kommunikation vor der Ankunft mit aufzunehmen. Dies ist besonders für Autoreisende nützlich. Flugreisende hingegen möchten wissen, wie Sie Ihre Unterkunft vom Flughafen aus am besten erreichen können, damit sie den Transport rund um Ihre Check-in-Zeiten planen können.

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen

Jede Art von Reisenden hat andere Anforderungen an die Unterkunft. Unsere Teilnehmer/innen wiesen darauf hin, dass Feriengäste beispielsweise Informationen über die Ausstattung eines Ferienhauses oder einer Ferienwohnung wünschen, wie Kochgeschirr, Haushaltsgeräte und andere praktische Dinge. Aufgrund der fehlenden Rezeption benötigen sie außerdem sehr deutliche Informationen zum Check-in. Die Bereitstellung dieser Informationen zwei bis drei Tage vor der Reise ist ein guter Ansatz, damit sie im Gedächtnis bleiben. Hotelgäste hingegen möchten mehr über Ihre gemeinschaftlich genutzten Einrichtungen wie Pool, Café oder Fitnessraum erfahren.

Reisende, die länger als drei Nächte bleiben, suchen oft nach mehr Sicherheit, weil sie eine höhere Investition getätigt haben. Sie können dazu beitragen, einige ihrer Bedenken auszuräumen, indem Sie den Gästen während Ihrer Kommunikation vor der Anreise mehr über Ihre Unterkunft und deren Annehmlichkeiten erzählen. Insbesondere bei Ferienunterkünften möchten Gäste wissen, wie Ihre Unterkunft ihre Bedürfnisse für einen längeren Aufenthalt erfüllt, wie z.B. in Bezug auf Sauberkeit, WLAN und Dinge des täglichen Bedarfs.

Indem Sie die Probleme Ihrer Gäste vorhersehen und angehen, bevor sie überhaupt auftreten, können Sie ihnen eine angenehme Reiseplanung ermöglichen – und sie zu einem perfekten ersten Urlaubstag in Ihrer Unterkunft begrüßen.

 

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Computer
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Zusammenfassung
  • Viele Reisende, insbesondere Familien und Gruppen, erleben einen erhöhten Planungsdruck vor und am Tag der Ankunft
  • Der Zustand der Unterkunft selbst ist der wichtigste Faktor dafür, wie Reisende den ersten Tag erleben. Es ist unerlässlich, Erwartungen zu setzen, die der tatsächlichen Erfahrung entsprechen
  • Gäste schätzen kontaktlose Check-in-Verfahren und zusätzliche Informationen angesichts der Bedenken bezüglich des Coronavirus (COVID-19).
  • Einen guten Willen seitens der Unterkunft zu zeigen sowie die rechtzeitige Behebung von Problemen können Unterkunftspartnern helfen, negative Erfahrungen bei der Ankunft auszugleichen