Travel Proud Cleanbnb

So hilft Travel Proud CleanBnB, einen besseren Service zu bieten – für jeden Gast.

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Daniela Girardi von CleanBnB – einer der größten Ferienunterkunftsverwalter in Italien – erläutert, warum die Inklusion von LGBTQ+ Personen so wichtig ist und wie das richtige Training noch mehr bewirken kann.
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB ist einer der größten Unterkunftsverwalter in Italien. Wir verwalten über 2.000 Unterkünfte, von Ferienwohnungen im Stadtzentrum bis zu Villen auf dem Land. 

Ich bin ein Revenue Manager und Teamleiterin der Buchungsabteilung. Zu meinem Aufgabenbereich gehört die Leitung unseres Kundenservice. Das heißt, ich tue mein Bestes, um sicherzustellen, dass die Gäste ein wunderbares Erlebnis haben, von der ersten Kommunikation bis zum Check-out. Inklusion war schon immer ein großer Teil davon. 

Sowohl aus persönlicher als auch aus beruflicher Sicht war es immer mein Ziel, allen Gästen die gleiche herzliche und einladende Erfahrung zu bieten. Um ehrlich zu sein, ist mir daher nie der Gedanke gekommen, dass ich zusätzliches Training brauche. Ich dachte sogar, dass die meisten Trainings womöglich in die Kategorie „Rainbow Washing“ fallen – so zu tun, als würde man etwas für LGBTQ+ Inklusion unternehmen, ohne dass wirklich etwas dahinter steckt. 

Wir hatten daher nie ein eigenes Programm oder ein eigenes Training, und wir hatten nie das Gefühl, dass wir es brauchen. Das heißt, bis wir das Travel Proud-Programm von Booking.com absolvierten, das meine Sicht der Dinge völlig verändert hat. 

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Wie Travel Proud meine Erwartungen veränderte 

Unser Ziel ist es, Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten und Travel Proud hat uns dabei sehr geholfen. 

Weit entfernt vom befürchteten Rainbow Washing war das Proud Hospitality-Training äußerst effektiv. Die Qualität war extrem hoch und bot eine Reihe von Meinungen und Standpunkten der verschiedenen Referenten, die uns wirklich hilfreiche Denkanstöße für unsere eigenen Annahmen und Verhaltensmuster gaben. Es bot sehr praktische, LGBTQ+ spezifische Erkenntnisse, die weit weniger offensichtlich waren, als ich erwartet hatte. Außerdem war es interaktiv, was es für das Team besonders interessant machte.  

Wir hatten zwar schon vor dem Training die richtige Einstellung zum Thema Inklusion, aber Travel Proud gab uns wirklich praktische, greifbare Einblicke in die Schritte, die wir unternehmen können, um vor Ort etwas zu bewirken. 

Wir hatten ursprünglich acht Leute aus unserem zentralen Team in Mailand dabei. Nachdem wir uns selbst vom Wert des Trainings überzeugt hatten, haben wir es dann auf unser Operations-Team in ganz Italien – über 100 Personen – ausgeweitet, das direkt mit den Gästen im Rahmen des Check-ins und der Unterstützung vor Ort kommuniziert. 

Selbst kleine Details können einen großen Unterschied machen 

Obwohl das Travel Proud-Programm selbst sehr interessant und ansprechend war, denke ich, dass mein Lieblingsteil der Erfahrung erst nach dem Training kam. 

Nachdem wir alle an dem Training teilgenommen hatten, traf sich das gesamte Team zu einer Brainstorming-Session, um sich über das Training auszutauschen und Methoden zur Einführung des Gelernten in die Praxis zu finden. Zum Beispiel arbeiten wir daran, beim Online-Check-in eine nicht-binäre Option für Gäste hinzuzufügen. 

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Training war, dass selbst die kleinsten Details für LGBTQ+ Reisende einen großen Unterschied machen können. Die Wahrheit ist, dass selbst in sicheren, gastfreundlichen Ländern und Gemeinden LGBTQ+ Gäste auf Reisen mit zusätzlichen Reibungspunkten rechnen müssen. Dabei kann es sich um ein Formular handeln, das die Pronomen einschränkt, die sie verwenden können, vorgefasste Annahmen von Mitarbeitern beim Check-in oder die Enttäuschung bei der Ankunft in der Flitterwochen-Suite, wenn dort die standardmäßigen Mr. & Mrs.-Bademäntel für sie bereitgelegt wurden. 

Dies hat leider dazu geführt, dass diese Reisenden weitaus geringere Erwartungen haben, wenn sie reisen, weshalb es eine überwältigend positive Reaktion hervorrufen kann, wenn einfach nur die richtigen Grundlagen geschaffen werden. Einfache Dinge, wie eine Flasche Wein bei der Ankunft anzubieten, oder Rosen im Zimmer. 

Sie sind dankbar – nicht, weil sie eine Sonderbehandlung erhalten haben, sondern weil wir sie wie alle anderen Gäste behandelt haben.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud hat unseren Service für alle unsere Gäste optimiert

Eine der wichtigsten Lektionen von Travel Proud war vielleicht, dass wir uns niemals auf automatische Annahmen verlassen sollten, egal, ob persönlich oder kulturell bedingt. Ich glaube, diese Regel hat unseren Service für alle Gäste verbessert. 

So ist es zum Beispiel zu unserer Standardpraxis geworden, alle Gäste nach ihrer bevorzugten Bettenart zu fragen, anstatt einfach etwas anzunehmen. Wir sind auch sehr darauf bedacht, Namen statt geschlechtsspezifischer Titel zu verwenden, um Fehler zu vermeiden und gleichzeitig einen einladenderen und persönlicheren Umgang mit unseren Gästen zu schaffen.

Beide Änderungen sind direkt auf das Proud Hospitality-Training zurückzuführen und haben positive Auswirkungen auf jeden Gast, der in einer unserer Unterkünfte übernachtet. 

Wie wir unsere Travel Proud-Zertifizierung soweit wie möglich vorantreiben 

Ich bin sehr dankbar für die Erkenntnisse, die wir durch das Travel Proud-Programm erhalten haben. Ich war schon vorher aufgeschlossen und tolerant, aber durch das Programm erhielt ich so viele praktische Schritte, wie wir den Gästen ein besseres Erlebnis bieten können. 

Tatsächlich ist es für uns so wichtig, dass wir uns das Ziel gesetzt haben, der erste Unterkunftspartner mit mehreren Unterkünften in Italien zu werden, der vollständig Proud Certified ist. Derzeit sind 90% unserer fast 2.500 Unterkünfte Proud Certified, und wir wollen die restlichen bald hinzufügen. 

Ich halte das für enorm wichtig. Jeder Gast hat seine eigene persönliche Geschichte, von der wir nichts wissen. Aber letztlich sollte jeder Mensch frei sein, sein eigenes Leben zu leben und sich als Teil dieses Lebens auf Reisen wohl zu fühlen. Schließlich hat jeder Mensch mehr Momente unbeschwerter Freude verdient – wo auch immer er sich befindet. Deshalb freue ich mich sehr, dass wir ihnen mit dem Travel Proud-Programm diese Möglichkeit bieten können.

 

Travel Proud
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Zusammenfassung
  • CleanBnB – einer der größten Unterkunftsverwalter in Italien – ist auf dem besten Weg, der am häufigsten zertifizierte Travel Proud-Partner in Italien zu werden 
  • Da sie „Rainbow Washing“ skeptisch gegenüberstanden, hatten sie vor Travel Proud noch nie an einem direkten Inklusionstraining teilgenommen, waren aber mit den Ergebnissen äußerst zufrieden 
  • Einer der Höhepunkte für sie war nach dem Training ein Brainstorming im Team, bei dem sie überlegten, wie sie das Gelernte in die Praxis umsetzen könnten 
  • Das Ergebnis war nicht nur ein gastfreundlicheres Erlebnis für LGBTQ+ Gäste, sondern tatsächlich für alle Gäste