So schafft Booking.com ein Kundenerlebnis der Inklusion

Booking.com hat sich zum Ziel gesetzt, Millionen von Menschen auf der ganzen Welt, die unsere Plattform täglich nutzen, ein Reiseerlebnis zu bieten, das sich durch Inklusion auszeichnet. Diese Inklusion beginnt bei den Mitarbeitenden, die über 140 Nationalitäten und eine große Bandbreite von ethnischen und sozialen Hintergründen, Geschlechtern und sexuellen Orientierungen vertreten. 

Viele dieser Mitarbeitenden haben sich zu internen Gruppen zusammengeschlossen, die zu wichtigen Ressourcen geworden sind, um Ideen zu sammeln und Feedback zu den von uns verwendeten Wörtern und Einstellungen zu geben, die wir auf unserer Plattform fördern. Sie stellen so sicher, dass sich alle Reisenden sicher und wohl fühlen und sie selbst sein können, wenn sie reisen. 

Der kürzlich erfolgte Start des Travel Proud-Programms ist ein Aspekt dieses Strebens nach Inklusion, aber es ist nur ein Schritt auf dem Weg zur Erfüllung der Mission von Booking.com, „Mit uns entdeckt jeder die Welt noch einfacher“ (Englisch: „making it easier for everyone to experience the world”), die kürzlich einige wichtige Änderungen erfahren hat.

Die Mission: Platz für alle

„Im vergangenen Jahr haben wir unsere Mission erneuert, einschließlich der Änderung des Wortes ‚Menschen‘ (‚people‘) zu ‚jeder‘ (‚everyone‘)” so Amon Versteeg, Marketing Director of Supplier & Industry bei Booking.com. „Dies war die perfekte Grundlage für die Einführung unseres Travel Proud-Programms.” 

Diese Änderung steht für ein kontinuierliches Engagement sowohl seitens der Unternehmensführung als auch der Mitarbeitenden. Sie arbeiten gemeinsam daran, eine wachsende Anzahl interner Interessengruppen zu unterstützen. So suchen Sie nach neuen Wegen das Bewusstsein für Fragen der Vielfalt und Inklusion in der Reisebranche zu vergrößern. 

„Booking.com ist ein Ort, der Wert auf Gedankenvielfalt, Meinungsvielfalt und Vielfalt der Lösungsansätze legt. Diese Mentalität gehört zu den Wesenszügen des Unternehmens”, sagt Versteeg. „Ich bin davon überzeugt, dass man, wenn man Vielfalt will, mit dem Aufbau einer Kultur der Inklusion beginnen muss.” 

Förderung einer Kultur der Inklusion

Zu den Mitarbeitergruppen, die zu dieser Kultur der Inklusion beitragen, gehört B.proud. Dort versammeln sich LGBTQ*-Mitarbeitende und ihre Allys, um gemeinsam zu feiern und sich gegenseitig zu unterstützen. Die Gruppe hat ihre Wurzeln im Jahr 2015 und einem Hackathon, bei dem Mitarbeitende zusammenkamen, um ein Logo und einen Aufkleber für LGBTQ*-Mitarbeitende zu erstellen. Dies führte zur Gründung der Gruppe selbst, die im Laufe der Zeit auf über 2.700 Mitarbeitende weltweit angewachsen ist. 

Neben B.proud sind mehr Gruppen entstanden, um eine „Proud Unity”-Allianz zu gründen. „Wir haben B.able für körperlich behinderte und neurodiverse Mitarbeitende. B.bold arbeitet daran, schwarze Mitarbeitende und B.equal Frauen und ihre Allys zu stärken“, sagt Milo Convery, Global Service Integration Specialist bei Booking.com, und B.proud Global Chair. „Wir alle arbeiten zusammen und tauschen Ideen mit dem gleichen Ziel aus, um eine Kultur der Inklusion zu schaffen.“ 

Andere Mitarbeitende arbeiten mit B.proud zusammen, wie beispielsweise eine Gruppe von Copywritern des Unternehmens, die sich vorgenommen haben, Wörter von der Plattform zu entfernen, die das Geschlecht anzeigen. Sie erstellten Richtlinien für das Verfassen von Texten, um die Verwendung von nicht geschlechtsspezifischer Sprache in Website- und App-Oberflächen zu fördern. 

„Richtlinien für Inklusion bieten einen Rahmen für das Schreiben für ein vielfältiges Publikum, um sicherzustellen, dass wir niemanden mit unseren Inhalten ausschließen oder befremden“, so Jess Sanders, UX Copywriter bei Booking.com. „Ziel ist es, sicherzustellen, dass für alle Inhalte eine geschlechtsneutrale Sprache verwendet wird.”

Das Projekt begann mit einer Überprüfung der Verwendung von Anreden wie „Herr“ und „Frau“ bei der Kontoerstellung sowie einer Überprüfung der Formulare, die Buchende möglicherweise während des Buchungsprozesses ausfüllen. Von dort aus erweiterten sie den Umfang ihrer Auseinandersetzung mit geschlechtsspezifischer Sprache. Dies ist ein fortlaufender Prozess, der auch eine Schulungskomponente für den Kundenservice umfasst. 

Mehr Vertrauen durch Entfernen der Nennung des Geschlechts

Das Entfernen von geschlechtsspezifischen Pronomen erscheint wie ein kleiner Eingriff in einer Sprache wie Englisch, in der sich Wörter und Sätze nicht aufgrund des Geschlechts einer Person ändern. Einige Sprachen, wie zum Beispiel Deutsch, sind allerdings stark geschlechtsspezifisch und bieten nicht die gleiche Flexibilität. Diese Schwierigkeit verschärft sich, wenn man bedenkt, dass Booking.com in 44 Sprachen und Dialekten verfügbar ist und unterstützt wird. 

„Es gibt definitiv Herausforderungen, aber die Wahrheit ist, dass diese überwunden werden können, indem wir mit unseren Sprachteams zusammenarbeiten, um eine lokalisierte Lösung zu finden“, so Sanders. „Empathie, Offenheit und Respekt sind Konzepte, die in jeder Sprache existieren.”

Richtlinien wie diese ermutigen das Unternehmen, sich der Herausforderungen für LGBTQ*-Reisende bewusster zu werden und eine Struktur zur Überwindung unbewusster Vorurteile bereitzustellen. Sanders schlägt Partnern, die ihre eigenen Marketingmaterialien erstellen, vor, ihre eigenen Prozesse und Verfahren anzupassen. „Richtlinien für Inklusion zu erstellen ist nichts, wovor man sich fürchten sollte.” Es bedeutet einfach, sicherzustellen, dass alle Nutzenden mit der gleichen Sorgfalt und dem gleichen Respekt behandelt werden.”

„Fragen Sie sich, ob Sie mit der Alternative einverstanden wären”, fährt sie fort, „also dass bestimmte Teile Ihres Publikums das Gefühl haben, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht für sie bestimmt sind.”