Wie Sie Ihre Stornierungen besser verstehen, vermeiden und reduzieren

Anleitung

Stornierungen gemeinsam angehen

Wir sind uns bewusst, dass Ihnen Stornierungen, während der stressigen Anforderungen des laufenden Geschäfts, zusätzliche Sorgen machen können. Viele Stornierungen sind wirklich unvermeidbar (die Pläne des Gastes ändern sich einfach), aber es gibt Schritte, die Sie unternehmen können, um Stornierungen zu reduzieren und „schädliche” Stornierungen zu vermeiden – Stornierungen in letzter Minute und Nichtanreisen, die Ihnen keine Zeit lassen zu reagieren und für die keine Möglichkeit für den Ersatz eines verlorenes Geschäfts bleibt. Diese Anleitung stellt die Tools vor, die wir anbieten, um Ihnen proaktiv dabei zu helfen, diese Situationen zu vermeiden und den Umsatz zu sichern.

Die Stornierungen Ihrer Unterkunft verstehen

Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse aus Ihrer „Stornierungsübersicht”

Wenn Sie das Stornierungsverhalten Ihrer Unterkunft verbessern möchten, empfehlen wir Ihnen, zunächst einen näheren Blick auf  die speziellen Stornierungsmuster in Ihrer Unterkunft zu werfen. Falls Sie sich nicht sicher sind, ob es Frühbucher-Stornierungen, oder Last-minute-Stornierungen sind, die Ihr Geschäft schädigen, haben wir ein Tool für Sie, das Ihnen dabei helfen kann, Ihre konkreten Herausforderungen zu identifizieren. 

Der Bericht zur „Stornierungsübersicht” ist in Ihrem Extranet unter dem Reiter „Analytics” verfügbar. Er analysiert Ihre Buchungen und bietet Ihnen einen Überblick über:

  • Ihre allgemeinen Stornierungsraten und Zahl der Nichtanreisen

  • Wann Ihre Stornierungen auftreten

  • Wie Sie im Vergleich zu anderen Unterkünften in Ihrem Gebiet abschneiden

Ihre „Stornierungsübersicht” interpretieren

Um herauszufinden, wie Sie sich verbessern können, sollten Sie zunächst Ihre „Gesamtreservierungen” mit Ihrer Konkurrenz und dem Markt vergleichen und deren Stornierungsrate und Zahl der Nichtanreisen notieren. Das wird Ihnen ein besseres Verständnis für das Stornierungsverhalten in Ihrer Region geben. Intern können Sie dann prüfen:

  • Reservierungsstatus: Gibt es bestimmte Buchungszeiträume mit mehr Stornierungen als in Anspruch genommenen Buchungen?

  • Stornierungen vor Check-in: Gibt es bestimmte Zeiträume vor dem Check-in, in denen Stornierungen verstärkt auftreten?

Sie können diese Daten verwenden, um auf Ihre spezifischen Stornierungsmuster einzugehen und kluge Entscheidungen zu treffen, die die allgemeine Leistung Ihrer Unterkunft verbessern.

Tipp: rüfen Sie regelmäßig den Bericht Ihrer „Stornierungsübersicht”, um die Situation im Blick zu behalten. Achten Sie darauf, inwiefern sich Ihre Leistung von der des Marktes unterscheidet und legen Sie fest, welche Art von Last-minute-Stornierungen und Nichtanreisen Sie hinnehmen können.

Beispiel: In diesem Fall hat der Partner die Funktion des Berichtevergleichs genutzt, um die Leistung der eigenen Unterkunft mit der Leistung der Referenzgruppen zu vergleichen.

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Die Stornierungsrate der Unterkunft beträgt 35,4% – d.h. aus 100 Buchungen werden nur etwas über 35 storniert – die durchschnittliche Stornierungsrate der Referenzgruppen der Unterkunft liegt bei 25,3%. Die Tatsache, dass die Unterkunft eine höhere Stornierungsrate als die Referenzgruppen aufweist, deutet darauf hin, dass Verbesserungspotenzial besteht. Eine weitere Möglichkeit für die Unterkunft Ihre Leistung zu verbessern, wäre die Zahl der Nichtanreisen von 2,5% so gut es geht auf 0% zu reduzieren.

Proaktiv Stornierungen vermeiden

Die Berichte Ihrer „Stornierungsübersichten” helfen Ihnen dabei zu verstehen:

  • Was es mit Ihren allgemeinen Stornierungsraten und Zahl der Nichtanreisen auf sich hat

  • Wann Stornierungen auftreten

  • Wie Ihre Unterkunft im Vergleich mit ähnlichen Unterkünften in Ihrem Gebiet abschneidet

Sobald Ihnen die Stornierungsmuster Ihrer Unterkunft klar sind, können Sie die geeigneten Schritte unternehmen, um Stornierungen zu vermeiden, deren Auswirkungen zu reduzieren und Ihren Umsatz zu sichern. Sie haben immer die Möglichkeit Ihre Raten, Preise, Richtlinien und andere vorbeugende Funktionen so auszuwählen, dass sie bestmöglichst zu Ihrem Geschäft passen. So können Sie Stornierungen verwalten, ohne zu restriktiv zu sein und Buchungen zu verlieren.

Die besten Tipps zur Vermeidung von Stornierungen

Verwalten Sie Ihre Stornierungs- richtlinien

Wir bieten Ihnen die Flexibilität, festzulegen, ob Sie kostenlose Stornierungen anbieten, welcher Zeitrahmen Anwendung findet und welche Gebühren anfallen, wenn Gäste nicht anreisen.

Tipp: Wenn Sie revising your cancellation policies, target specific bookwindows or time periods that have high cancellation rates. You can find this information in your 'Cancellation characteristics' report.

 


Consider offering non-refundable rates

Um mehr Gäste anzusprechen, könnten Sie sowohl nicht kostenfrei stornierbare als auch flexible Raten anbieten. Gäste, die nicht kostenfrei stornierbare Buchungen abschließen, fühlen sich Ihrem Aufenthalt im allgemeinen eher verpflichtet, da sie zahlen müssen, falls sie stornieren, Änderungen vornehmen, oder nicht anreisen.

Nicht kostenfrei stornierbare Raten sind für Bucher besonders attraktiv und können Ihre Sichtbarkeit in Suchmaschinen erhöhen. Im Durchschnitt können wir feststellen, dass durch das Einstellen eines nicht kostenfrei stornierbaren Ratenplans Stornierungen um mindestens 9% reduziert werden können – und Buchungen um mindestens 5% gesteigert werden können.

Nicht kostenfrei stornierbare Raten sind im allgemeinen günstiger als Raten, die kostenlose Stornierungen erlauben. Sie können den geringen Preisunterschied jedoch kompensieren, da Sie mehr garantierte Buchungen und höhere Gesamteinnahmen erzielen.

Tipp: Wenn Reservierungen, die weit im Voraus gebucht wurden, am häufigsten storniert werden, versuchen Sie für diese bestimmten Buchungszeiträume reduzierte, nicht kostenfrei stornierbare Raten anzubieten, um Buchungen durch Frühbucher zu sichern.

Um sich vor Gästen zu schützen, die eine nicht kostenfrei stornierbare Buchung mit einer ungültigen Kreditkarte abschließen, sollten Sie Ihre nicht kostenfrei stornierbaren Raten mit den Richtlinien zu Vorauszahlungen und Vorautorisierung verknüpfen. Sie können auch in Betracht ziehen, Gästen bei der Buchung eine Online-Zahlung anzubieten.

Hinweis:  Beachten Sie, dass das ausschließliche Angebot von nicht kostenfrei stornierbaren Raten zu insgesamt weniger Buchungen führen kann.

 


Mehrere Zahlungsoptionen akzeptieren

Wenn es in Ihrem Extranet verfügbar ist, können Sie sich für Online Zahlungen anmelden und Gästen alternative Zahlungsmethoden wie PayPal bereitstellen. Dies hilft Ihnen dabei, mehr Bucher zu erreichen, Stornierungen zu reduzieren und weniger Zeit für administrative Aufgaben aufbringen zu müssen.

Tipp: Wenn Gäste für Ihre Buchungen mit alternativen Zahlungsmethoden bezahlen, ist die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung oder Nichtanreise viermal geringer.

Alternative Zahlungsmethoden sind auch nützlich, wenn sich herausstellt, dass die Kreditkartenangaben eines Gastes ungültig sind. Das Angebot einer alternativen Zahlungsmethode bietet Ihnen die Möglichkeit eine Buchung zu garantieren – und den Umsatz zu sichern.

 


Validierung von Gästen, die im Voraus zahlen

Zwischen dem Zeitpunkt der Buchung und der Ankunft können Sie die Kreditkarte eines Gastes vorautorisieren (einen kleinen Betrag auf dessen Karte blocken). So können Sie bestätigen, dass die Angaben korrekt sind und die Karte nicht verloren gegangen oder gestohlen worden ist – und es hilft Ihnen dabei, Stornierungen, die nicht berechnet werden können, zu vermeiden.

Eine weitere Möglichkeit das Risiko von Nichtanreisen zu reduzieren, ist es, die Vorauszahlungsforderungen einzustellen und Gästen den Betrag  (voll oder teilweise) im Voraus zu berechnen. Beachten Sie, dass nur eine Vorauszahlung zu insgesamt weniger Gesamtbuchungen führen kann, da einige Gäste bei der Zahlung mehr Flexibilität wünschen (z.B. Barzahlung bei Ankunft).

Tipp: Partner, die eine Karte vorautorisieren blocken für gewöhnlich einen Betrag zwischen 0,01% der Gesamtkosten und die Kosten der ersten Nacht. Falls die Karte von der Bank als ungültig deklariert wird, befolgen Sie bitte die Anweisungen für ungültige Kreditkarten, um neue Daten vom Gast anzufordern.

 


Validierung der Zahlung von Gästen: Ungültige Kreditkarten kennzeichnen

Um Ihnen Zeit zu ersparen haben wir einen bestimmten Prozentanteil an Buchungen überprüft und ungültige Kreditkarten für Sie gekennzeichnet. Diese werden in Ihrem Extranet als „von Booking.com gemeldet” markiert. 

Für alle übrigen Buchungen können Sie die Karte bestätigen, indem Sie einen kleinen Betrag vorautorisieren oder eine Vorauszahlung berechnen. Wenn die Karte als ungültig gemeldet wird markieren Sie die Kreditkarte im Extranet als ungültig. Sobald Sie das tun, informieren wir den Gast darüber, dass seine Karte abgelehnt wurde und bitten ihn, innerhalb von 24 Stunden eine neue zur Verfügung zu stellen.

Tipp: Versuchen Sie nicht, vom Schlimmsten auszugehen, wenn eine Karte abgelehnt wird. Es kann einen logischen und harmlosen Grund dafür geben, wie z.B. internationale Transaktionsrestriktionen. Kontaktieren Sie den Gast, um eine Lösung zu finden.

 


Ihre Restriktionen verwalten

Abhängig von den Stornierungsmustern Ihrer Unterkunft, möchten Sie eventuell Restriktionen nutzen  um bestimmte Buchungen zu verhindern und Umsatzverluste zu vermeiden.

Beispielsweise möchten Sie eventuell vermeiden, dass Buchungen zu weit im Voraus abgeschlossen werden, da sich die Pläne dieser Gäste eher ändern können und zu einer Stornierung führen können. Durch Einstellung einer Beschränkung für „maximale Vorausbuchung” können Sie dies vermeiden.

Ebenso möchten Sie eventuell beschränken, wieviel Verfügbarkeit eine einzelne Buchung in Anspruch nehmen kann. Durch die Einstellung einer Beschränkung zur „Maximalaufenthaltsdauer” verhindern Sie, dass Gäste mehr Tage buchen, als Sie es möchten.

Allgemein empfehlen wir so viele Verfügbarkeiten wie möglich anzubieten, da das Einstellen von Restriktionen Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen potenzieller Gäste beeinflussen kann.

Tipp: Restriktionen können in Kombination gut funktionieren. Um beispielsweise zu vermeiden, dass längere Aufenthalte weit im Voraus gebucht werden, können Sie eine „Maximalaufenthaltsdauer” und eine Beschränkung für „maximale Vorausbuchungen” einstellen. Alternativ könnten Sie Teilzahlungen fordern oder die Flexibilität Ihrer Stornierungsrichtlinien (nicht kostenfrei stornierbar) für diese Buchungen verschärfen.

Hinweis: Diese Restriktionen empfehlen wir nicht für saisonale Unterkünfte.

 


Den besten Preis anbieten

Es kann sein, dass Gäste stornieren, wenn sie ein vergleichbares Zimmer in einer anderen Unterkunft zu einem besseren Preis finden, oder das gleiche Zimmer auf einer anderen Webseite zu einem günstigeren Preis finden.

Tatsächlich können unattraktive Preise Ihre Stornierungen um bis zu 30% erhöhen und möglicherweise zu einer geringeren Sichtbarkeit auf unserer Webseite führen.

Die Preisqualitätsbewertung in Ihrem Extranet hilft Ihnen dabei, zu überprüfen, wie Ihre Preise auf anderen Online-Plattformen angezeigt werden, und zeigt auf, wie überzeugend sie sind.

Tipp: Ein strukturierter Ratenplan kann Ihnen dabei helfen, Zimmer kurzfristig zu belegen und optimalen Umsatz zu erzielen. Überprüfen Sie Ihre Ratenpläne und erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ratenkategorien optimal für sich einsetzen..

 


Antworten Sie Gästen schnell

We know from research that guests are less likely to cancel if they receive quick replies to their queries. You can reassure guests – and reduce your own admin time – by using our cleveren Kommunikationstools, such as customised templates, scheduled messages and automatic replies.

Pro tip:Wenn Gäste mit Ihnen in Kontakt treten, geschieht dies gewöhnlicherweise mit guten Absichten. Sie können Kommunikationspräferenzen so einstellen dass Gäste die Informationen erhalten, die sie suchen, ohne Ihren eigenen Arbeitsaufwand erhöhen zu müssen. Sie können auch von unterwegs mit Gästen kommunizieren, indem Sie die App zur Unterkunftsverwaltung, Pulse, downloaden..

Tools, die die Auswirkungen von Stornierungen reduzieren
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Entdecken Sie zusätzliche Lösungen für Ihr Unternehmen

Sobald Sie die Stornierungsmuster Ihrer Unterkunft identifiziert haben und proaktive vorbeugende Schritte vornehmen, sind Sie auf dem besten Weg Ihre Performance zu verbessern. 

Wenn Sie die Auswirkungen von Stornierungen weiter reduzieren möchten, bieten wir eine Reihe von optionalen Funktionen, die zu Ihrer Unterkunft passen.

Überprüfen Sie in Ihrem Extranet welche dieser Lösungen für Sie verfügbar sind:

Reduzierung von manuellen Aufgaben bei Stornierungen

Wussten Sie, dass ein Viertel aller Stornierungen innerhalb von 24 Stunden nach der Buchung auftritt? Durch Festlegung einer Schonfrist und den Verzicht auf Stornierungsgebühren von Gästen, die 1, 4 oder 24 Stunden nach Abschluss der Buchung stornieren, können Sie Nichtanreisen um bis zu 20% reduzieren. Dies wird den manuellen Arbeitsaufwand, den Sie für die Verwaltung von Stornierungen und den Wiederverkauf von Zimmern aufwenden, erheblich reduzieren und Ihnen dabei helfen, Ihren Umsatz so schnell wie möglich zu sichern.

 


Vermeiden Sie Buchungen von Gästen, die vermutlich stornieren

Um zu vermeiden, dass Sie Buchungen von Gästen erhalten, die bereits bei anderen Unterkünften eine Buchung mit denselben Check-in/out-Daten gemacht haben, können Sie diesen Gästen (ausgeschlossen Gruppen) weniger flexible Stornierungsbedingungen anzeigen.

Tipp: Diese Funktion eignet sich am besten, wenn Sie eine nicht kostenfrei stornierbare Rate anbieten.

Hinweis: Beachten Sie, dass diese Option die Gesamtbuchungen allgemein reduzieren kann, was Auswirkungen auf kleinere Unterkünfte haben kann.

 


Fragen Sie nach einem Ersatzgast

Wenn Sie eine Stornierung erhalten können Sie Zeit sparen, indem Sie das Zimmer weiterverkaufen und wir für Sie stattdessen einen Ersatzgast finden. 

Wir halten an dem stornierten Zimmer/der Einheit maximal 24 Stunden fest und vermarkten es an Gäste, die für dieselben Daten nach einer Unterkunft suchen und/oder an Daten, die sich überschneiden. 

Schauen Sie sich das Optimierungscenter im Extranet an, um festzustellen, ob Ihre Unterkunft teilnahmeberechtigt ist.

 


Die Gefahr von Stornierungen für bestimmten Buchungen reduzieren

Damit Sie flexiblere Raten ohne zusätzliches Risiko einer Umsatzeinbuße hinzufügen können, haben wir Risikofreie Buchungen entwickelt.

Mithilfe dieser Option können Sie semi-flexible oder nicht kostenfrei stornierbare Richtlinien in komplett flexible Richtlinien aktualisieren, damit Sie für mehr potenzielle Gäste interessant werden und mehr Buchungen erhalten.

Wenn Sie eine Stornierung für eine aktualisierte Richtlinie erhalten, versuchen wir das Zimmer/die Einheit weiterzuverkaufen. Wenn wir keinen neuen Gast für Sie finden können, zahlen wir Ihnen den kompletten Betrag des Originalpreises der Übernachtung. 

So oder so erhalten Sie eine garantierte Zahlung, ohne damit zusätzliche Arbeit zu haben.

 


Tools, die Gäste nach einer kurzfristigen Stornierung anlocken

Wenn Sie in letzter Minute eine Stornierung erhalten, keine Panik. Es gibt immer andere Gäste, die kurzfristiger vor der Ankunft buchen.  Indem Sie Ihre Preise, Verfügbarkeiten, Sichtbarkeit und Konversion optimieren, können Sie schrittweise Ihre kurzfristigen Buchungen ankurbeln.

Hier sehen Sie Tools und Produkte, die Ihnen dabei helfen, Last-minute-Bucher anzusprechen:

Last-minute-Bucher auf Mobilgeräten ansprechen

Die Mehrzahl der Buchungen, die auf unserer Plattform getätigt werden, werden über ein Mobilgerät gemacht. Sie können für Nutzer von Mobilgeräten noch interessanter werden, indem Sie ihnen einen besonderen Handy-Raten Rabatt einräumen und Buchungen über Mobilgeräte somit um bis zu 26% steigern.

Zusätzlich können Sie den Buchungsprozess schneller und einfacher gestalten, indem Sie Last-minute-Buchern über Mobilgeräte erlauben, ohne Kreditkarte zu buchen oder Adressinformationen auszulassen.

Tipp: Erwägen Sie einen Rabatt für Handy-Raten von 10% oder mehr anzubieten.

Hinweis: Beachten Sie, dass das Entfernen der Adressanforderungen für alle Buchungen gilt und die Entfernung von Kreditkartenanforderungen die Zahl der Nichtanreisen erhöhen kann.

 


Sicherstellen, dass Sie in der Suche sichtbar sind

Um Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen von Last-minute-Buchern zu verbessern, sollten Sie sicherstellen, dass die Restriktionen Ihrer „Mindestaufenthaltsdauer” nicht zu einschränkend sind. Sie können Restriktionen auf  individuelle Zimmer, Daten und Ratenkategorien anwenden.

Tipp: Kombinieren Sie Ihre Restriktionen mit Raten und Richtlinien, um Risiken zu bewältigen und Ihre Attraktivität für Last-minute-Bucher anzukurbeln.

 


Genius-Gäste willkommen heißen

Sie können Ihre Last-minute-Conversion ankurbeln, indem Sie sich bei unserem  Genius-program. anmelden. Im Durchschnitt erhalten Genius Unterkünfte 18% mehr Buchungen, 17% zusätzlichen Umsatz und weniger Stornierungen. Wenn Sie qualifiziert sind, wird Ihre Unterkunft in Suchergebnissen weiter oben aufgeführt und ist für wertvolle Genius-Gäste attraktiver, die für eine Übernachtung mehr ausgeben und häufiger buchen.

 


Keine Kreditkarte für lokale Bucher

Falls es ein zu großer Schritt ist, bei allen Gästen auf die Adressinformationen und Kreditkartendetails zu verzichten, können Sie klein anfangen und diese Option anur für inländische Bucher anbieten.

Sie können Ihre in Anspruch genommenen Buchungen um bis zu 5 % steigern, indem Sie es inländische Gästen ermöglichen schnell und einfach zu buchen, während sie in ihrem Booking.com-Konto eingeloggt sind.

Um Missbrauch zu vermeiden ist diese Funktion für inländische Gäste, die bereits eine bevorstehende Buchung für die selben Check-in/out Daten auf Booking.com angeschlossen haben, nicht sichtbar.

 


Create a deal or promotion

Wenn Sie reduzierte Raten und Sparpreise anbieten, sind Sie in den Booking.com-Suchergebnissen sichtbarer, für Gäste interessanter, die kurzfristig buchen, und in der Lage leerstehende Zimmer schneller zu belegen.

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3 alltägliche Stornierungsszenarien und wie Sie damit umgehen

 

Szenario 1: Ein Gast ist nicht aufgetaucht und Sie können die Buchung nicht in Rechnung stellen

Empfehlungen:

  • Verifizieren Sie die Kreditkartenangaben eines Gastes zu Beginn, wenn Sie die Buchung erhalten und ziehen Sie in Betracht einen kleinen Betrag vorzuautorisieren oder eine Vorauszahlung zu fordern. 

  • Überprüfen Sie Ihre Buchungszeiträume für diese Stornierungen. Falls viele dieser Buchungen weit im Voraus gemacht wurden, sollten Sie erwägen Frühbuchern eine nicht kostenfrei stornierbare Rate anzubieten, um Ihre Belegung zu steigern und den Umsatz zu sichern.

  • Falls Ihre Unterkunft teilnahmeberechtigt ist, können Sie sich für Risikofreie Buchungen anmelden. So können Sie flexiblere Raten anbieten und, auch wenn Gäste stornieren, den Umsatz garantieren.

Szenario 2: Sie erhalten in letzter Minute eine Stornierung

Empfehlungen: 

  • Wenn es die Zeit erlaubt, sollten Sie Ihre Verfügbarkeiten anpassen und versuchen Zimmer/Einheiten weiter zu verkaufen.

  • Falls Ihre Unterkunft qualifiziert ist, können Sie sich für Risikofreie Buchungen anmelden. So können Sie flexiblere Raten anbieten und, auch wenn Gäste stornieren, den Umsatz garantieren.

  • Überprüfen Sie Ihre Restriktionen (und lockern Sie diese, wenn nötig), um sicherzustellen, dass Sie für so viele potenzielle Gäste wie möglich sichtbar sind.

  • Vereinfachen Sie den Buchungsprozess für Last-minute-Nutzer von Mobilgeräten. 

Szenario 3: Sie haben eine höhere Stornierungsrate als ähnliche Unterkünfte in Ihrem Gebiet

 Empfehlungen:

  • Versuchen Sie verschiedene Raten und Richtlinien anzubieten, die jeden Gast ansprechen: von nicht kostenfrei stornierbaren Raten für Frühbucher bis hin zu flexibler Stornierung für Buchungen in mittel bis großen Buchungszeiträumen.

  • Stellen Sie sicher, dass all Ihre Verfügbarkeiten, Raten und Restriktionen, Ihre Sichtbarkeit für Gäste in allen Buchungszeiträumen maximieren, egal ob kurz oder lang.

  • Bieten Sie Gästen mehrere Zahlungsmöglichkeiten, um die Chance zu erhöhen, dass Sie bei Ihnen buchen und Ihr Umsatz so gesichert ist.

  • Verifizieren Sie die Kreditkartenangaben eines Gastes zu Beginn, wenn Sie die Buchung erhalten und ziehen Sie in Betracht einen kleinen Betrag vorzuautorisieren oder eine Vorauszahlung zu fordern. 

  • Prüfen Sie Ihre „Stornierungsübersicht” regelmäßig, um die Auswirkungen bestimmter Maßnahmen, zu verfolgen, die Sie umgesetzt haben, um Stornierungen zu reduzieren. 

Haftungsausschluss: Das in dieser Anleitung enthaltene Material dient allgemeinen Informationszwecken und beabsichtigt nicht kommerzielle Beratung darzustellen. Ihre konkreten Bedürfnisse, Ziele oder Ihre Situation werden dabei nicht berücksichtigt. Nicht alle Produkte/Lösungen sind für alle Partner und Märkte verfügbar oder anwendbar.