Bearbeitung von Stornierungen und Stornierungsanfragen von Gästen

Aktualisiert vor 4 Monaten | 2 Min. Lesezeit
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Wenn ein Gast die Stornierung einer Buchung wünscht, können Sie uns über das Extranet oder die Pulse-App informieren. Dadurch vermeiden Sie die Zahlung einer Kommission für die stornierte Buchung. Lesen Sie weiter unten mehr über die Bedingungen für die Einleitung einer Stornierungsanfrage und die Fehlerbehebung bei Stornierungen. 

Themen in diesem Artikel:

  1. Bedingungen für die Stornierung einer Buchung
  2. Stornierung einer Buchung über das Extranet
  3. Stornierung einer Buchung mit der Pulse-App
  4. Welche Folgen hat die Stornierung einer Buchung für Ihren Gast? 
  5. Häufig gestellte Fragen zur Fehlerbehebung bei Stornierungen

Bedingungen für die Stornierung einer Buchung

Je nach Ihren Richtlinien können Gäste ihre Buchung möglicherweise über einen Link in ihrer Bestätigungs-E-Mail oder über ihr Booking.com-Gastkonto wieder stornieren. In manchen Fällen können Sie eine Stornierung einleiten, wenn Ihre Gäste Sie darum bitten oder wenn es zum Beispiel Probleme mit der Zahlung gibt. Nachfolgend finden Sie weitere mögliche Situationen:

Nachstehend sehen Sie, wie Sie eine Buchung auf Wunsch Ihrer Gäste stornieren können. 

Stornierung einer Buchung über das Extranet

Wenn Sie von einem Gast kontaktiert werden, um eine Buchung zu stornieren, gehen Sie wie folgt vor, um uns über das Extranet über die Stornierung zu informieren:

  1. Melden Sie sich im Extranet an.
  2. Klicken Sie auf Buchungen.
  3. Wählen Sie die Buchung aus, die Sie stornieren möchten. 
  4. Klicken Sie auf Anfrage: Buchung stornieren.
  5. Wählen Sie einen Grund für die Stornierung aus.
  6. Klicken Sie auf Senden.

Ihr Gast erhält eine E-Mail mit der Stornierungsanfrage. Die Buchung bleibt aktiv, bis dieser die Anfrage akzeptiert hat. Sobald Ihr Gast die Anfrage akzeptiert hat, erhalten Sie und der Gast eine Stornierungsbestätigung per E-Mail.

Stornierung einer Buchung mit der Pulse-App

Gehen Sie wie folgt vor, um uns mit der Pulse-App über eine Stornierung zu informieren:

  1. Melden Sie sich auf Ihrem Mobilgerät in der Pulse-App an.
  2. Tippen Sie auf Buchungen.
  3. Wählen Sie die stornierte Buchung aus.
  4. Tippen Sie auf Anfrage: Buchung stornieren.
  5. Wählen Sie einen Grund für die Stornierung aus.
  6. Tippen Sie auf Anfrage senden.

Ihr Gast und Sie erhalten eine E-Mail mit der Bestätigung, dass die Buchung storniert wird. Die Buchung bleibt bestehen bis der Gast die Stornierung bestätigt hat.

Sie können Ihren Gästen auch eine Datumsänderung vorschlagen, damit Sie beide die Buchung behalten können. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter diesem Link.

Welche Folgen hat die Stornierung einer Buchung für Ihren Gast? 

Wir berechnen Kommission für Buchungen über unsere Plattform, einschließlich Kommission für Stornierungsgebühren und / oder Gebühren bei Nichtanreise, die Sie für Ihre Buchungen festgelegt haben. Wir berechnen keine Kommission, wenn Sie auf die vom Gast geschuldeten Stornierungsgebühren oder Gebühr bei Nichtanreise verzichten. 

Wenn Sie die Funktion „Anfrage zur Stornierung einer Buchung“ nutzen, wird die Buchung kostenlos storniert. Falls eine Stornierungsgebühr anfällt, müssen Gäste Booking.coms Kundenservice kontaktieren oder ihre Buchung direkt über die Buchungsbestätigung oder ihr Konto bearbeiten.

Wenn Sie im Falle von Stornierungen sicherstellen möchten, dass Ihre Verfügbarkeit umgehend wieder aktualisiert wird, können Sie die automatische Wiederverkaufsfunktion nutzen, mit der das stornierte Zimmer oder die stornierte Wohneinheit im Falle einer Buchungsstornierung automatisch für andere potenzielle Gäste wieder verfügbar gemacht wird.

 

Suchen Sie weitere Informationen zum Umgang mit Stornierungsgebühren und Kommission?

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Häufig gestellte Fragen zur Fehlerbehebung bei Stornierungen

  • Stornierungsanfragen können bis zu 48 Stunden vor dem Check-in-Datum des Gastes über Extranet oder Pulse eingereicht werden. Wenn der Gast Sie bittet, die Buchung innerhalb von 48 Stunden vor seiner Ankunft zu stornieren, informieren Sie ihn bitte darüber, dass Sie die Anfrage nicht in seinem Namen bearbeiten können und raten Sie ihm, sich an den Kundenservice zu wenden. 

    Wenn die Stornierungsanfrage nach Mitternacht des Check-in-Datums gestellt wird, können Sie die Funktion Nichtanreise melden im Extranet nutzen (Stornierung) und die festgelegten Gebühren bei Nichtanreise berechnen.

  • Wenn Sie aus unvorhergesehenen Gründen nicht in der Lage sind, den Gast unterzubringen, müssen Sie den Kundenservice benachrichtigen, der Ihnen mit der Stornierungsanfrage und gegebenenfalls bei der Umbuchung des Gastes behilflich sein wird.

  • Wenn Sie Schwierigkeiten mit dem Erhalt der Anzahlung oder Vorauszahlungsgebühr haben, Sie den Gast bereits zur Zahlung aufgefordert haben, diese aber nicht erfolgt ist und Sie die Buchung stornieren möchten, können Sie die Funktion „Anfrage: Buchung stornieren“ über Ihren Extranet-Posteingang wie oben erwähnt nutzen.

    Wenn Sie Probleme mit dem Einzug unbezahlter Vorauszahlungen haben und die Buchung trotzdem behalten möchten, können Sie die Kreditkarte als ungültig markieren. 

    Falls Sie Zahlungen über Booking.com nutzen und eine Ihrer Buchungen storniert oder geändert wird oder ein Gast nicht anreist und Sie noch Geld für die Buchung erhalten, senden wir Ihnen eine E-Mail mit aktualisierten Angaben für die virtuelle Kreditkarte. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung von Anzahlungen, Vorauszahlungsrichtlinien und Gebühren.

  • Sie können ungültige Kreditkarten im Extranet oder über die Pulse-App melden. Erfahren Sie mehr über den Umgang mit ungültigen Kreditkarten.

  • Bei Fehlverhalten von Gästen nach dem Check-in-Datum können Sie die Funktion „Fehlverhalten eines Gastes melden“ im Extranet nutzen, um das Problem zu melden. Dies ist jederzeit vom Check-in bis 7 Tage nach dem Check-out möglich.

  • Durch das Einrichten von Stornierungsrichtlinien können Sie Ihren Gästen mitteilen, was sie bei der Änderung oder Stornierung einer Buchung erwartet. Dies kann Sie auch vor einem möglichen Verlust von Einnahmen schützen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Stornierungsrichtlinien.

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