Kann ich auf eine Gästebewertung antworten?

Sie können alle Bewertungen beantworten, die bestätigte Kommentare* enthalten. Alle Ihre Antworten werden auf Ihrer Seite direkt unter der Bewertung angezeigt.

Indem Sie auf eine Bewertung antworten, haben Sie die Möglichkeit, auf positive Weise mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten und neue Kunden anzusprechen. Sie können Dinge richtig stellen und Ihre Meinung darzulegen. Das hat nicht nur einen Vorteil für Sie, sondern für alle Besucher unserer Webseite.

Negative Bewertungen sollten Sie als Möglichkeit sehen, sie in etwas Positives zu verwandeln. Die Art, wie Sie auf eine negative Bewertung antworten, sagt mehr über Ihre Unterkunft aus als die negative Bewertung selbst. Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, Ihre Unterkunft für zukünftige Gäste zu verbessern und die Gästezufriedenheit zu steigern.

Wie kann ich auf eine Gästebewertung antworten?

Gehen Sie wie folgt vor, um auf eine Gästebewertung zu antworten:

  1. Gehen Sie im Extranet auf den Menüpunkt „Gästebewertungen”.
  1. Klicken Sie auf „Antworten” und dann auf „Senden”, wenn Sie fertig sind.

Wichtige Informationen::

  • Sie können nur auf Bewertungen mit Kommentaren antworten.
  • Sie müssen in derselben Sprache antworten, in der die Bewertung geschrieben wurde, oder auf Englisch. Antworten in einer anderen Sprache werden online nicht angezeigt und auch nicht übersetzt.
  • Nachdem Sie eine Antwort abgeschickt haben, wird vor der Veröffentlichung von unserem Team geprüft, ob diese unseren Richtlinien entspricht.

Kann ich meine Antwort auf eine Gästebewertung bearbeiten oder löschen?

Sie können Ihre Antwort auf eine Gästebewertung über das Extranet bearbeiten oder entfernen.

  1. Gehen Sie im Extranet auf den Reiter „Gästebewertungen”.
  2. Klicken Sie auf „Sehen Sie Ihre Antwort an” und dann auf „Bearbeiten” oder „Entfernen” und bestätigen Sie Ihre Auswahl.

Richtlinien: Das hier soll eine positive Gelegenheit für alle Parteien sein. Alle Antworten werden von Booking.com geprüft und freigegeben, damit nichts Unangebrachtes oder Beleidigendes veröffentlicht wird. Ihre Inhalte werden zwar nicht zensiert, aber es werden keine Antworten genehmigt, die:

  • unangebrachte, diskriminierende oder beleidigende Ausdrücke enthalten.

  • Gäste darum bitten, direkt beim Hotel zu buchen.

  • Gästen bei der nächsten Buchung einen Rabatt anbieten oder sie fragen, ob sie an einem Treueprogramm teilnehmen möchten.

  • personenbezogene Daten von Ihnen oder Ihren Gästen wie zum Beispiel eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse beinhalten.

  • den Nachnamen des Gastes erwähnen (aus Datenschutzgründen).

  • den Namen des Gastes erwähnen, obwohl die Bewertung anonym abgegeben wurde.

  • auf die Webseite eines Mitbewerbers von Booking.com verweisen (z.B. TripAdvisor, Expedia, Airbnb usw.).

  • Booking.com kritisieren.

  • die eigene Webseite Ihrer Unterkunft erwähnen.

  • die Rechtmäßigkeit der Bewertung/eines Gastes in Frage stellen.

  • die Entscheidung des Gastes kritisieren, die Bewertung anonym abgegeben zu haben. Das ist das Recht des Kunden und eine Option, die wir dementsprechend anbieten.

  • Gäste darum bitten, ihre Bewertung zu ändern oder zu löschen.

Auf positive Bewertungen antworten:

1) Schreiben Sie eine persönliche Antwort

Gäste schätzen individuelle Antworten. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Bewertung gelesen haben und für jedes Feedback dankbar sind. Das können Sie beispielsweise tun, indem Sie in Ihrer Antwort noch einmal etwas wiederholen, was in der Bewertung erwähnt wurde. Dadurch wissen andere Gäste, dass Ihnen Feedback wichtig ist. Sie fühlen sich dann auch eher dazu ermutigt, eine positive Bewertung zu schreiben.

Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Es freut uns immer sehr, wenn unser Essen so gut ankommt.”

2) Heben Sie die Vorzüge Ihrer Unterkunft hervor

Wenn ein Gast sich ganz besonders für etwas bedankt, können Sie das noch einmal für andere Gäste betonen, indem Sie das Ganze nochmal in Ihrer Antwort aufbringen.

Beispiel: „Das freut mich sehr, dass Ihnen unser Pool so gefallen hat. Den haben wir erst kürzlich renoviert und darum freut es uns umso mehr, dass sich die harte Arbeit am Ende gelohnt hat!”

Auf negative Bewertungen antworten:

1) Nehmen Sie es nicht persönlich

Es gibt immer Gäste, die sich über irgendetwas beschweren, selbst in den besten Unterkünften. Denken Sie daran: Urlaub kann auch etwas stressen, vor allem dann, wenn man weiß, dass er leider irgendwann vorbei ist. Deswegen wollen Gäste, dass im Urlaub einfach alles perfekt ist.

2) Bleiben sie ruhig und höflich

Bleiben Sie höflich und zuvorkommend, dann können Sie eine negative Bewertung in positive Professionalität umwandeln, die Ihre zukünftigen Gäste auch sehen werden. Das wiederum kann sie davon überzeugen, bei Ihnen zu buchen.

Objektivität über Emotionen

Falls Gäste irgendwelche wichtigen Informationen (zum Beispiel hinsichtlich Renovierungen) übersehen, erwähnen Sie, dass diese Informationen auf Booking.com zu dem Zeitpunkt angezeigt wurden. Dadurch bleiben Sie objektiv und signalisieren dem Gast, dass sie ihn verstehen – ohne dafür die Schuld auf sich zu nehmen.

Beispiel: „Das tut uns sehr leid, dass Ihr Aufenthalt durch den Lärm der Renovierungen getrübt wurde. Wir tun alles Mögliche, um den Geräuschpegel auf ein Minimum zu reduzieren, und der Zeitraum der Renovierungen ist auf Booking.com eingestellt.”

Bleiben Sie konstruktiv

Negative Kritik kann man auch als konstruktive Kritik sehen. Wenn Gäste sich über etwas beschweren, nehmen Sie ihre Enttäuschung zur Kenntnis und überlegen Sie, ob Sie irgendetwas verbessern können. Danken Sie ihnen für ihr Feedback und lassen Sie sie wissen, wenn Sie etwas dagegen unternehmen.

Beispiel: „Das tut uns sehr leid, dass Sie vom Frühstück enttäuscht waren. Wir prüfen gerade eine Kooperation mit einer Bäckerei aus der Region, um täglich eine bessere Auswahl an frischen Backwaren bereitstellen zu können.”

Anerkennung statt Anschuldigung

Gäste, die eine negative Bewertung schreiben, wollen häufig nur, dass ihnen jemand zuhört. Erkennen Sie ihre negative Erfahrung an und besänftigen Sie so ihre Wut oder Frustration. Dadurch übernehmen Sie nicht die Verantwortung für die Unzufriedenheit Ihrer Gäste, sondern zeigen ihnen, dass Sie ihre Beschwerde zur Kenntnis genommen haben.

„Das tut uns sehr leid, dass Sie von der Größe und dem generellen Schnitt der Zimmer in unserer Unterkunft enttäuscht und deswegen unzufrieden waren. Wir sind ein kleines, familiengeführtes Bed & Breakfast und können daher nicht immer den Standards eines Hotels entsprechen. Wir hoffen sehr, dass Sie für Ihre restliche Reise Unterkünfte gefunden haben, die Ihren Erwartungen entsprochen haben.”

Hinweis: Eventuell ist Ihnen schon aufgefallen, dass bei manchen Bewertungen mit Kommentaren die Funktion zum Antworten fehlt. Das liegt daran, dass diese Kommentare gelöscht wurden, da sie gegen unsere Richtlinien verstoßen und nicht angezeigt werden dürfen. Diese Kommentare werden zwar im Extranet angezeigt, sind jedoch nicht auf Ihrer Unterkunftsseite veröffentlicht.