Kommunikation mit Gästen

Um sicherzustellen, dass Ihre Gäste ein großartiges Erlebnis in Ihrer Unterkunft haben, können Sie von der Buchung bis zum Check-out verschiedene Tools verwenden, um mit ihnen zu kommunizieren.

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Herzlichen Glückwunsch zum Erhalt Ihrer ersten Buchungen bei Booking.com! Das ist eine großartige Leistung. Um ein reibungsloses und erfolgreiches Gästeerlebnis zu gewährleisten, empfehlen wir Ihnen, Ihre Kommunikationstools und -kanäle entsprechend vorzubereiten. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine effektive Kommunikation einzurichten, kann dies zu positiven Bewertungen und erneuten Buchungen führen.

Kontakt mit Ihren Gästen aufnehmen

Die Erfahrung Ihrer Gäste beginnt lange bevor sie in Ihrer Unterkunft ankommen. Durch den Einsatz der richtigen Kommunikationstools vor, während und nach ihrem Aufenthalt können Sie sicherstellen, dass Ihre Gäste über alle benötigten Informationen verfügen und sich bei ihrer Buchung sicher fühlen.

Wenn Sie aufmerksam auf Nachrichten reagieren, können Sie auch eine positive Beziehung zu ihnen aufbauen, was die Wahrscheinlichkeit von Stornierungen verringern und Ihnen ausgezeichnete Bewertungsergebnisse bescheren kann.

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Falls Sie mit einem Ihrer Gäste über das Extranet in Kontakt treten möchten, diesen aber nicht erreichen können, haben Sie jederzeit die Möglichkeit, sich an unser Kundenservice-Team zu wenden. Sie können uns über den Posteingang des Extranets erreichen und unser Team wird Ihnen bei der Lösung etwaiger Probleme gerne helfen.

Tools für die Kommunikation mit Gästen

Eine effektive Kommunikation ist der Schlüssel zu ausgezeichnetem Service und unvergesslichen Erlebnissen für Ihre Gäste. Mithilfe der Ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationstools können Sie ganz einfach Gästenachrichten verwalten und beantworten, Fragen beantworten und zeitnah hilfreiche Informationen bereitstellen.
 

Extranet-Posteingang

Der Reiter „Posteingang“ im Extranet ist Ihr Anlaufpunkt für die Verwaltung der Gästekommunikation:

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BuchungsnachrichtenAuf dieser Seite können Sie Nachrichten von Gästen lesen und beantworten, die bevorstehende Buchungen bei Ihnen haben. Wenn Sie bereits vor der Ankunft mit Ihren Gästen in Kontakt treten und ihnen alle notwendigen Informationen zukommen lassen möchten, sind Sie hier genau richtig.

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Kommunikation mit Booking.comAuf dieser Seite können Sie alle Nachrichten, die wir Ihnen bezüglich Ihrer Unterkunft, Ihres Kontos oder unserer Zusammenarbeit senden, ansehen und beantworten. Wir möchten Sie auf dem Laufenden halten. Vergessen Sie also nicht, diesen Bereich regelmäßig zu überprüfen.

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Fragen und Antworten der Gäste: Auf dieser Seite können Sie Fragen potenzieller Gäste zu Ihrer Unterkunft beantworten. Diese Antworten werden öffentlich auf Ihrer Unterkunftsseite angezeigt. Geben Sie daher unbedingt hilfreiche und informative Antworten auf diese Fragen.

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Auf der Seite Kommunikationspräferenz, die Sie unter dem Reiter „Unterkunft“ finden, können Sie Ihre Kommunikationseinstellungen ändern, einschließlich Benachrichtigungen, Nachrichtenvorlagen und automatischen Antworten.

Nachrichtenvorlagen

Mit Nachrichtenvorlagen können Sie zu bestimmten Zeiten vorgefertigte Nachrichten senden, was zur Optimierung Ihres Kommunikationsprozesses beitragen kann. Hier sind einige praktische Beispiele dafür, wie Sie geplante Nachrichtenvorlagen verwenden können:

  • Wenn Gäste eine Buchung vornehmen: „Danke, dass Sie bei uns gebucht haben!“
     
  • Eine Woche vor Ankunft: „Schauen Sie sich unsere Top-Attraktionen in der Umgebung an!“
     
  • Drei Tage vor Ankunft: „In unserer Unterkunft ist ein Online-Check-in möglich!“
     
  • Ein Tag vor Ankunft: „Wir freuen uns darauf, Sie morgen begrüßen zu dürfen!“
     
  • Am Tag der Ankunft: „Bitte klingeln Sie rechts neben der Tür.“
     
  • Ein Tag vor Abreise: „Hat Ihnen Ihr Aufenthalt gefallen? Bitte hinterlassen Sie eine Bewertung!“

Automatische Antworten

Sie können auch automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen einrichten, z.B. zu Check-in- und Check-out-Zeiten oder Richtlinien zu Parkplätzen. Bei Booking.com unterteilen wir automatische Antworten in zwei Kategorien:

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Antworten auf Anfragen, die im Rahmen der geltenden Buchungsrichtlinien liegen: Die automatische Antwort auf diese Anfragen besteht normalerweise darin, sie anzunehmen. Wenn Gäste beispielsweise fragen: „Darf ich die Küchengeräte benutzen?“, können Sie folgende automatische Antwort einrichten: „Gäste können gerne alle Einrichtungen der Unterkunft, einschließlich der Küchengeräte, nutzen.“

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Antworten auf Anfragen, die nicht im Rahmen der geltenden Buchungsrichtlinien liegen: Die automatische Antwort auf diese Anfragen besteht normalerweise darin, sie abzulehnen. Diese automatischen Antworten können mit Nachrichtenvorlagen mit weiteren Erläuterungen kombiniert werden, z.B. „Haustiere sind in den Zimmern leider nicht gestattet“.

Auch wenn automatisierte Nachrichtenvorlagen Zeit sparen können, ist es wichtig zu bedenken, dass Gäste Wert auf eine persönliche Verbindung legen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, persönlich auf die Nachrichten zu antworten, die Sie erhalten, können Sie eine starke Beziehung zu Ihren Gästen aufbauen, was letztendlich zu besseren Bewertungen führen kann.

Vorlagen und automatische Antworten einrichten Mehr erfahren

 

Die Pulse-App

Die Pulse-App ist ein einfaches Tool, mit dem Sie viele der Dinge, die Sie im Booking.com-Extranet tun können, auch unterwegs erledigen können. Dies kann besonders hilfreich sein, um auf Nachrichten von Gästen zu antworten, selbst wenn Sie nicht an Ihrem Computer sitzen.

Pulse-App für Android oder iOS herunterladen

Pulse app

Ihre Antwortquote verstehen

Ihre Antwortquote, die Sie auf der Seite Buchungsnachrichten unter dem Reiter „Posteingang“ finden, ist ein Maß dafür, wie schnell Sie auf Nachrichten Ihrer Gäste reagieren. 

Unsere Umfragen zeigen, dass Gäste schnelle Antworten bevorzugen und Partner, die schnell und freundlich antworten, tendenziell höhere Bewertungsergebnisse erhalten und weniger Stornierungen verzeichnen. Indem Sie zeitnahen Antworten Priorität einräumen, können Sie die Erfahrung Ihrer Gäste verbessern und möglicherweise Ihre Gesamtbewertungen und Buchungen steigern.

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Mehr über Ihre Antwortquote

Sehen Sie, wie wir Ihre Antwortquote berechnen und erfahren Sie, was Sie tun können, um diese zu verbessern.

Mehr erfahren

Bevor Sie weitermachen ...

Herzlichen Glückwunsch zum Erreichen dieser Etappe Ihrer Reise! Bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, möchten wir einige nützliche Tipps bezüglich der Kommunikation für Sie zusammenfassen:

  • Beständigkeit ist entscheidend. Bei der Kommunikation mit Gästen ist es wichtig, gut vorbereitet und beständig zu sein. Effektive Kommunikation ist ein wesentlicher Faktor für ein fantastisches Gästeerlebnis und beginnt oft schon, bevor die Gäste überhaupt in Ihrer Unterkunft ankommen.
  • Verwenden Sie nach Möglichkeit Nachrichtenvorlagen und Automatisierung. Nachrichtenvorlagen können Ihnen helfen, Ihre Kommunikation zu optimieren und Ihren Arbeitsaufwand zu reduzieren. Dies kann auch den Gästen, die in Ihrer Unterkunft übernachten, Sicherheit geben.
  • Überprüfen Sie Ihre Antwortquote. Im Allgemeinen ist es für alle besser, Gästen schnell zu antworten. Es ist jedoch wichtig sicherzustellen, dass Ihre Persönlichkeit und Ihre ehrliche Fürsorge zum Ausdruck kommen, wenn Sie Automatisierung nutzen oder schnell auf Nachrichten antworten.

Häufig gestellte Fragen

  • Um Gäste zu kontaktieren, gehen Sie auf den Reiter Buchungen in Ihrem Booking.com-Extranet und klicken Sie auf den Gast, den Sie kontaktieren möchten. Sie können auch den Abschnitt Buchungsnachrichten in Ihrem Posteingang verwenden, um Nachrichten an Gäste zu senden.

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  • Sie können Gästen, die über Booking.com eine Buchung in Ihrer Unterkunft vorgenommen haben, Informationen zum Check-in mitteilen, indem Sie die Funktion Nachrichtenvorlagen in Ihrem Extranet-Konto bei Booking.com verwenden oder indem Sie direkt über das Extranet eine Nachricht an Gäste senden.

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  • Sie können automatische Antworten und Benachrichtigungen im Extranet von Booking.com erstellen, indem Sie die Funktion Nachrichtenvorlagen verwenden. Passen Sie Ihre Nachrichten an bestimmte Situationen an, beispielsweise wenn ein Gast eine Buchung vornimmt oder eine Nachricht sendet, und legen Sie fest, wie Sie über neue Nachrichten benachrichtigt werden möchten.

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  • Die Antwortquote auf Booking.com misst, wie schnell und regelmäßig Sie auf Gästenachrichten antworten. Der Wert liegt zwischen 0 und 100% und ein höheres Ergebnis kann zu einer besseren Sichtbarkeit und einem höheren Ranking auf der Plattform führen. Um Ihre Antwortquote zu optimieren, antworten Sie zeitnah und regelmäßig auf Gästenachrichten.

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  • Die Pulse-App von Booking.com ist eine mobile App für alle, die eine Unterkunft besitzen oder verwalten. Mit dieser können sie ihre Unterkünfte auch unterwegs verwalten. Die App ermöglicht ihnen, Echtzeitbenachrichtigungen zu erhalten, Verfügbarkeit und Preise zu aktualisieren, mit Gästen zu kommunizieren und auf Performance-Informationen zuzugreifen.

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Aufgaben rund um die Buchungen Ihrer Gäste verwalten

Erfahren Sie, wie Sie gastbezogene Themen wie Zahlungen, Stornierungen und Richtlinien sicher und einfach verwalten.

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