Μπορώ να απαντήσω σε σχόλιο πελάτη;

Μπορείτε να απαντάτε σε όλα τα σχόλια πελατών που έχουν εγκριθεί*. Η απάντηση που θα δώσετε θα εμφανιστεί στη σελίδα σας, ακριβώς κάτω από το αντίστοιχο σχόλιο.

Οι απαντήσεις είναι ένας τρόπος να επικοινωνήσετε με τους επισκέπτες και να προσελκύσετε νέους πελάτες. Αυτή η λειτουργία προσφέρει μια κάποια ισορροπία αφού σας δίνει την ευκαιρία να εκφράσετε κι εσείς την άποψή σας, γεγονός που είναι ωφέλιμο όχι μόνο για εσάς αλλά και για όλους τους επισκέπτες του ιστοχώρου μας.

Σε περίπτωση που το σχόλιο που λάβατε είναι αρνητικό, είναι ευκαιρία να το μετατρέψετε σε κάτι θετικό. Ο τρόπος με τον οποίο απαντάτε σε ένα αρνητικό σχόλιο λέει πολλά περισσότερα για το κατάλυμά σας από το ίδιο το αρνητικό σχόλιο. Δείτε το σαν ευκαιρία να βελτιώσετε την εμπειρία των μελλοντικών επισκεπτών του καταλύματός σας.

Πώς μπορώ να απαντήσω σε ένα σχόλιο;

Μπορείτε να προσθέσετε απάντηση σε κάποιο σχόλιο ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:

1. Επιλέξτε την καρτέλα «Σχόλια πελατών» στο extranet.
2. Κάντε κλικ στο «Απάντηση» και όταν είστε έτοιμοι στο «Αποστολή».

Χρήσιμες πληροφορίες:

• Μπορείτε να απαντάτε μόνο σε σχόλια με κείμενο.
• Θα πρέπει να απαντάτε είτε στην ίδια γλώσσα με αυτή στην οποία είναι γραμμένο το σχόλιο ή στα Αγγλικά. Απαντήσεις σε άλλες γλώσσες δεν θα εμφανίζονται online και δεν θα μεταφράζονται.
• Αφού υποβάλετε την απάντησή σας, η ομάδα μας θα ελέγξει κατά πόσο συμμορφώνεται με τις οδηγίες μας, προτού δημοσιευτεί online.

Μπορώ να επεξεργαστώ ή να διαγράψω την απάντησή μου στο σχόλιο;

Μπορείτε να επεξεργαστείτε ή να διαγράψετε την απάντησή σας στο σχόλιο πελάτη μέσα από το extranet.

1. Επιλέξτε την καρτέλα «Σχόλια πελατών» στο Extranet.
2. Κάντε κλικ στο «Δείτε την απάντησή σας» και στη συνέχεια στο «Επεξεργασία» ή στο «Αφαίρεση» και επιβεβαιώστε τα βήματα.

Οδηγίες:

Επειδή θέλουμε αυτό να είναι μια θετική ευκαιρία για όλους, όλες οι απαντήσεις θα υπόκεινται στην έγκριση της Booking.com για να διασφαλίσουμε ότι δεν θα εμφανίζεται προσβλητική ή ακατάλληλη γλώσσα. Δεν θα λογοκρίνουμε το περιεχόμενό σας, αλλά δεν θα εγκρίνουμε απαντήσεις που:

• Περιέχουν ανάρμοστα, μεροληπτικά ή προσβλητικά σχόλια

• Προτρέπουν τους επισκέπτες να κάνουν κράτηση απευθείας με το ξενοδοχείο

• Προσφέρουν έκπτωση για την επόμενη κράτηση ή ζητούν από τους πελάτες να συμμετάσχουν σε προγράμματα επιβράβευσης

• Δίνουν προσωπικές πληροφορίες δικές σας ή του επισκέπτη, όπως για παράδειγμα αριθμό τηλεφώνου ή διεύθυνση email

• Αναφέρουν το επίθετο του επισκέπτη, για λόγους προστασίας της ιδιωτικότητας

• Αναφέρουν το όνομα του επισκέπτη σε περίπτωση που το σχόλιο είναι ανώνυμο

• Παραπέμπουν σε ιστοχώρο ανταγωνιστή (π.χ. Tripadvisor, Expedia, AirBnB, κ.α.)

• Κάνουν κριτική στην Booking.com

• Αναφέρουν τον ιστοχώρο του καταλύματός σας

• Αμφισβητούν την εγκυρότητα του σχολίου/επισκέπτη

• Ασκούν κριτική στην επιλογή του επισκέπτη να παραμείνει ανώνυμος – αυτό είναι δικαίωμα του πελάτη και μία επιλογή που παρέχουμε

• Ζητάνε από τον επισκέπτη να αλλάξει ή να αφαιρέσει το σχόλιο

Απαντώντας σε Θετικά Σχόλια:

1) Δώστε μοναδικές απαντήσεις

Οι επισκέπτες εκτιμούν τις προσωπικές απαντήσεις. Δείξτε ότι διαβάσατε και είστε ευγνώμονες για τα σχόλιά τους, επαναλαμβάνοντας στην απάντησή σας κάτι που αναφερόταν στο σχόλιό. Αυτό επιτρέπει στους άλλους επισκέπτες να γνωρίζουν ότι εκτιμάτε την κριτική και επίσης τους ενθαρρύνει να αφήσουν ένα καλό σχόλιο.

Για παράδειγμα: «Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο να γράψετε σχόλιο για το κατάλυμά μας. Είναι πάντα ευχάριστο να ακούμε ότι εκτιμάτε τη μαγειρική μας».

2) Δώστε έμφαση στα θετικά στοιχεία του καταλύματός σας

Όταν ένας επισκέπτης αναφέρει κάτι που εκτίμησε ιδιαίτερα στο κατάλυμά σας, μπορείτε να το επισημάνετε ακόμα περισσότερο αναλύοντάς το στην απάντησή σας.

Για παράδειγμα: «Χαίρομαι πολύ που σας άρεσε η πισίνα μας. Την ανακαινίσαμε πρόσφατα και χαιρόμαστε να ακούμε ότι η προσπάθειά μας είχε αποτέλεσμα!»

Απαντώντας σε Αρνητικά Σχόλια:

1) Μην το παίρνετε προσωπικά

Ακόμα και τα καλύτερα καταλύματα έχουν επισκέπτες που θα βρουν κάτι για να διαμαρτυρηθούν. Θυμηθείτε πως οι διακοπές μπορεί να είναι αγχωτικές επειδή είναι περιορισμένες χρονικά. Συνήθως οι επισκέπτες θέλουν τα πάντα να είναι τέλεια.

2) Παραμείνετε ήρεμοι και ευγενικοί

Μέσω της ευγένειας, μπορείτε να μετατρέψετε ένα αρνητικό σχόλιο σε μια θετική παρουσίαση του επαγγελματισμού σας για τους μελλοντικούς σας επισκέπτες. Αυτό μπορεί πραγματικά να ενθαρρύνει τους ανθρώπους να κάνουν κράτηση σε σας.

Η αντικειμενικότητα πάνω από το συναίσθημα

Αν οι επισκέπτες έχουν διαβάσει λάθος ή έχουν αγνοήσει πληροφορίες (για παράδειγμα μια πληροφορία που σχετίζεται με ανακαινίσεις), μπορείτε να αναφέρετε ότι η συγκεκριμένη πληροφορία εμφανιζόταν στην Booking.com εκείνη την περίοδο. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παραμείνετε αντικειμενικοί και να αναγνωρίσετε την ταλαιπωρία του επισκέπτη χωρίς ταυτόχρονα να αναλαμβάνετε την ευθύνη.

Για παράδειγμα: «Λυπάμαι πολύ που η διαμονή σας επηρεάστηκε αρνητικά από τον θόρυβο των ανακαινίσεων. Κάνουμε ό,τι μπορούμε για να μειώσουμε την ταλαιπωρία, ενώ ταυτόχρονα έχουμε προσθέσει τις ημερομηνίες ανακαίνισης στην Booking.com.»

Δείτε τα σχόλια σαν ευκαιρία

Η κριτική μπορεί να μετατραπεί σε κάτι εποικοδομητικό. Αν ένας επισκέπτης παραπονεθεί για κάτι, αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και ερευνήστε αν μπορείτε να κάνετε κάποιες βελτιώσεις. Ευχαριστήστε τους για την κριτική και αναφέρετε εάν έχετε σκοπό να αναλάβετε δράση.

Για παράδειγμα: «Λυπούμαστε που ακούμε ότι το πρωινό σας απογοήτευσε. Εξετάζουμε τη συνεργασία με έναν τοπικό φούρνο για να προσφέρουμε καλύτερες επιλογές φρέσκων αρτοσκευασμάτων καθημερινά.»

Αναγνώριση μιας αρνητικής εμπειρίας χωρίς ανάληψη ευθύνης

Οι επισκέπτες που αφήνουν αρνητικά σχόλια συνήθως θέλουν απλώς να ακουστούν. Για να εκτονωθεί ο θυμός ή η απογοήτευσή τους, αναγνωρίστε την αρνητική εμπειρία που είχαν. Αυτό δεν σημαίνει ότι αναλαμβάνετε την ευθύνη για την αναστάτωσή τους, αλλά ότι ακούτε το παράπονό τους.

Για παράδειγμα: «Λυπούμαστε που σας απογοήτευσε το μέγεθος και η γενική διαρρύθμιση των δωματίων στο κατάλυμά μας και η εμπειρία σας δεν ήταν ικανοποιητική. Είμαστε ένα μικρό, οικογενειακό Bed & Breakfast και δεν μπορούμε πάντα να ανταποκριθούμε στα πρότυπα ενός ξενοδοχείου. Ελπίζουμε πραγματικά να βρήκατε καταλύματα που ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες σας στο υπόλοιπο ταξίδι σας.»

Σημείωση: Μπορεί να έχετε παρατηρήσει ότι το κουμπί της απάντησης λείπει από κάποια σχόλια με κείμενο. Αυτό συμβαίνει επειδή τα σχόλια αυτά αφαιρέθηκαν λόγω παραβίασης των κανόνων μας. Τέτοιου είδους σχόλια φαίνονται μεν στο extranet αλλά δεν προβάλλονται δημόσια στη σελίδα του καταλύματός σας.