Person walking

Ενισχύστε την αφοσίωση των πελατών κάνοντάς τους να νιώσουν σαν μέλη της οικογένειας

 | Αποθήκευση
Η Georgiana George, ιδιοκτήτρια του Georgiana’s Guesthouse που έχει λάβει βραβείο Traveller Review Award πέντε φορές, εξηγεί πώς κάνει τους επισκέπτες της να νιώσουν πραγματικά ευπρόσδεκτοι

Χρειάζεται πάθος

Ειλικρινά, δεν περίμενα ποτέ να εργαστώ στον κλάδο της φιλοξενίας. Η δημιουργία του ξενώνα προέκυψε κυρίως από ανάγκη, στην προσπάθειά μου να τα βγάλω πέρα ως μόνη μητέρα πέντε παιδιών. Έτσι, όταν δύο από τα παιδιά μου έφυγαν για σπουδές, θεώρησα πως ήταν ένας καλός τρόπος να αξιοποιήσω τα παλιά τους δωμάτια.

Αρχικά ήμουν διστακτική ως προς το εγχείρημα, αλλά αποφάσισα πως η καλύτερη στρατηγική ήταν να κάνω αυτό που κάνω πάντα, δηλαδή να δώσω όλο μου το είναι. Όπως στην κανονική μου δουλειά ως life coach ή γενικά στη ζωή μου, έτσι και στη φιλοξενία πιστεύω πως ό,τι κι αν κάνουμε αξίζει να γίνεται με πάθος. Αυτό που επαναλαμβάνω στη ζωή μου είναι: «κάνε ό,τι κάνεις με την ψυχή σου».

Αν υποκρινόμαστε, οι άνθρωποι το νιώθουν. Αν προσφέρουμε αγνή ζεστασιά, πάλι το αισθάνονται και, σύμφωνα με την εμπειρία μου, το ανταποδίδουν.

Στη φιλοξενία, αυτό που έχει πραγματικά σημασία είναι να κάνουμε τους επισκέπτες να αισθάνονται άνετα και να νιώθουν τη φροντίδα, την περιποίηση και το καλωσόρισμά μας, δίνοντας προσοχή στις ανάγκες και τις επιθυμίες του καθενός ξεχωριστά με όσο το δυνατόν καλύτερο τρόπο.

Σε όλους αξίζει να νιώθουν ξεχωριστοί

Ταξίδεψα πολύ στα νιάτα μου, και πολλές από τις στιγμές που κρατώ ακόμη μέσα μου είναι οι φορές που, με μικρές κινήσεις, κάποιοι πάροχοι καταλυμάτων έκαναν το «κάτι παραπάνω» για εμένα. Για παράδειγμα, όταν μου πρόσφεραν ένα ποτό κατά την άφιξη, λίγα φρούτα, μια πιατέλα τυριών, ένα κομμάτι κέικ (ιδανικά, σπιτικό), ένα κουτάκι με μπισκότα ή σοκολατάκια, ένα βάζο με φρέσκα λουλούδια. Αυτές οι μικρές χειρονομίες δεν στοιχίζουν πολύ, αλλά για εμένα έκαναν τεράστια διαφορά. Όλα αυτά με βοήθησαν να αισθανθώ ότι πραγματικά με φροντίζουν και με περιποιούνται.

Τέτοιου είδους εμπειρίες προσπαθώ να παρέχω. Δεν χρειάζεται να είναι μεγάλες εμπειρίες ζωής. Ας είναι μικρές στιγμές ή απλές χειρονομίες που κάνουν τους επισκέπτες να νιώθουν ξεχωριστοί και ευπρόσδεκτοι. 

Ενδεικτικά, όταν οι επισκέπτες έχουν γενέθλια ή επέτειο, τους προσφέρω μια μικρή τούρτα με κεράκια (συχνά με κάποιο προσωποποιημένο μήνυμα), μια όμορφη κάρτα και ένα μπουκάλι αφρώδη οίνο. 

Στα προηγούμενα χρόνια έχει τύχει να ανοίξω την ντουλάπα μου για άτομα που είχαν ξεχάσει να φέρουν μαζί τους παλτό, να μαγειρέψω κοτόσουπα για επισκέπτες που ήταν αδιάθετοι και να σχεδιάσω αμέτρητα δρομολόγια για άλλους που δεν γνώριζαν την περιοχή και ήθελαν μερικές ενδιαφέρουσες προτάσεις.

Φυσικά, είναι απαραίτητο να αναγνωρίζει κανείς τα σήματα που στέλνουν οι πελάτες. Κάποιες φορές μπορεί να θέλουν την ησυχία τους, κάτι πολύ φυσιολογικό. Υπάρχουν πολλοί ακόμα τρόποι να συμβάλετε θετικά στην εμπειρία τους δείχνοντας ταυτόχρονα διακριτικότητα, όπως αγοράζοντας μια εφημερίδα για εκείνους κάθε πρωί, ετοιμάζοντας πρωινό σύμφωνα με τις διατροφικές τους ανάγκες ή στρώνοντας ένα όμορφο τραπέζι που θα τους φτιάξει τη διάθεση. Και η πιο μικρή λεπτομέρεια μετράει.

Τα καλά νέα για τους παρόχους μικρότερων καταλυμάτων (αλλά και μεγαλύτερων) είναι ότι το κόστος δεν είναι μεγάλο για καμία από τις παραπάνω χειρονομίες. Μερικές φορές, ωστόσο, στη βιασύνη μας να προστατεύσουμε το περιθώριο κέρδους μας, παραβλέπουμε τη γενική εικόνα και ξεχνάμε να δούμε τα πράγματα από την οπτική γωνία των επισκεπτών.

Από επισκέπτες, φίλοι

Από τότε που ξεκίνησα να λειτουργώ τον ξενώνα, έχω δημιουργήσει φιλίες με ανθρώπους από όλο τον κόσμο. Ακόμα επικοινωνώ τακτικά με πολλούς, και πολύ περισσότεροι είναι αυτοί που μου στέλνουν χριστουγεννιάτικες κάρτες. Μία φορά, μάλιστα, κάποιοι με προσκάλεσαν στην παραθεριστική κατοικία που νοικιάζουν στη Σαρδηνία.

Αν μπορείτε να δημιουργήσετε αξέχαστες εμπειρίες, οι επισκέπτες θα σας θυμούνται για πάντα. Ακούγεται απλό όταν το θέτει κανείς έτσι. Και πράγματι, είναι απλό. Αλλά πρέπει να το υπενθυμίζουμε συνεχώς στον εαυτό μας.

 

Two people looking at a laptop
Κατεβάστε το βραβείο σας

Θέλετε να γιορτάσετε τη νίκη σας; Κατεβάστε το πακέτο του βραβείου σας. Το πακέτο περιλαμβάνει το βραβείο σας σε εκτυπώσιμη και ψηφιακή μορφή, που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αναδείξετε τη μοναδική φιλοξενία που προσφέρετε. 

Μάθετε περισσότερα Συχνές ερωτήσεις

Ποια είναι η γνώμη σας για αυτήν τη σελίδα;

Βασικά σημεία
  • Η εμπειρία των επισκεπτών βασίζεται στις μικρές στιγμές που τους βοηθούν να νιώσουν ξεχωριστοί και ευπρόσδεκτοι, π.χ. με ένα ποτό κατά την άφιξη και μια σύντομη κουβεντούλα
  • Επιστρατεύστε τη ζεστασιά και το πάθος σας, και οι επισκέπτες τις περισσότερες φορές θα σας το ανταποδώσουν
  • Ακόμη και οι πιο μοναχικοί επισκέπτες μπορεί να εκτιμήσουν κάποιες διακριτικές χειρονομίες, π.χ. μια εφημερίδα στο δωμάτιό τους ή ένα αναμμένο τζάκι στο φιλόξενο σαλόνι όπου μπορούν να διαβάσουν απολαμβάνοντας ένα ζεστό φλιτζάνι τσάι κι ένα κομμάτι σπιτική μηλόπιτα
  • Το περιθώριο κέρδους είναι μεν σημαντικό, αλλά δεν πρέπει να επισκιάζει την εμπειρία των επισκεπτών