Πώς να διαχειριστείτε τις διαφορετικές αντιλήψεις για την πολυτέλεια στον κλάδο της φιλοξενίας

Η πολυτέλεια είναι υποκειμενική

Η αλήθεια είναι ότι δεν υπάρχει κατάλυμα που να ταιριάζει σε όλους.

Η πείρα μου στηρίζεται σε μια πολύ παραδοσιακή προσέγγιση στον κλάδο της φιλοξενίας, και το The Mandrake διαφέρει από όλα τα μέρη στα οποία έχω εργαστεί. Γνωρίζουμε πολύ καλά ότι δεν γίνεται να ικανοποιήσουμε κάθε γούστο.

Έτσι, επιλέγουμε πολύ προσεκτικά το πώς περιγράφουμε την ταυτότητά μας. Από τη γλώσσα που χρησιμοποιούμε μέχρι τις εικόνες που κοινοποιούμε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θέλουμε να δείχνουμε το πραγματικό μας πρόσωπο, ώστε οι επισκέπτες να επιλέγουν συνειδητά το κατάλυμά μας για τη διαμονή τους.

Για παράδειγμα, πρόσφατα φιλοξενήσαμε τον παγκοσμίου φήμης tattoo artist Mark Mahoney, ο οποίος έστησε ένα στούντιο στον χώρο μας για μία εβδομάδα. Για κάποιους αυτό μπορεί να μη θεωρείται εμπειρία πολυτελείας, αλλά όσοι από τους επισκέπτες μας ενδιαφέρονταν να τους κάνει τατουάζ ένας από τους καλύτερους επαγγελματίες του είδους, το απόλαυσαν ιδιαίτερα.

Όταν οι επισκέπτες μάς επιλέγουν, τους προσφέρουμε μια εμπειρία προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους πριν καν φτάσουν στο κατάλυμά μας. Για παράδειγμα, οι επισκέπτες που φτάνουν Πέμπτη, Παρασκευή ή Σάββατο συνήθως αναζητούν πιο έντονες εμπειρίες και είναι λάτρεις της διασκέδασης. Αντίθετα, όσοι έρχονται από Κυριακή έως Τετάρτη συνήθως προτιμούν μια πιο χαλαρή και ήρεμη διαμονή.

Δίνοντας στους επισκέπτες μας μια τέτοια κατεύθυνση, διασφαλίζουμε ότι όσοι περνούν την πόρτα μας, ξέρουν τι να περιμένουν. Άλλωστε, αν οι προσδοκίες τους διαφέρουν τελείως από αυτά που τους παρέχουμε, δεν θα μπορέσουμε να βελτιώσουμε την εμπειρία τους, όσο υψηλής ποιότητας υπηρεσίες και να προσφέρουμε.

Όταν όμως καταφέρετε να προσελκύσετε το σωστό κοινό την κατάλληλη στιγμή, τότε είναι που ξεκινά η πραγματική δουλειά.

Προσφέρετε σε κάθε επισκέπτη την καλύτερη δυνατή εμπειρία

Η εμπειρία για τους πελάτες χτίζεται με συνεχή προσπάθεια από όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Η θέση μου είναι Director of Revenue, δηλαδή διευθυντής εσόδων, αλλά εξακολουθώ να θεωρώ ως κύριο καθήκον μου τη διαμόρφωση όσο το δυνατόν καλύτερων εμπειριών για τους επισκέπτες.

Για τον λόγο αυτόν εφαρμόζουμε εσωτερικά το πρόγραμμα Catch Your Guests, το οποίο παρέχει σε όλα τα μέλη του προσωπικού μας τη δυνατότητα να συνεισφέρουν άμεσα στη σχέση των επισκεπτών μαζί μας.

Το σκεπτικό είναι αρκετά απλό. Κάθε φορά που αλληλεπιδρούμε με έναν πελάτη και μαθαίνουμε κάτι που μπορεί να μας βοηθήσει να προσφέρουμε μια καλύτερη εμπειρία, το σημειώνουμε και το προσθέτουμε στον φάκελο του συγκεκριμένου επισκέπτη.

Μπορεί να πρόκειται για πληροφορίες που σχετίζονται άμεσα με τη διαμονή των επισκεπτών, όπως οι διατροφικές τους προτιμήσεις, ο καφές που πίνουν το πρωί ή το αγαπημένο τους ποτό για το βράδυ. 

Ωστόσο, εξίσου πολύτιμες, αν όχι περισσότερο, είναι οι πληροφορίες που τους αφορούν σε προσωπικό επίπεδο. Είναι πληροφορίες που μας δίνουν τη δυνατότητα να απευθυνθούμε στον σκύλο τους με το όνομά του, να τοποθετήσουμε στο δωμάτιο πικάπ με δίσκους που μπορεί να τους αρέσουν ή να καλέσουμε ταξί γιατί ανέφεραν ότι ήθελαν να κάνουν μια βόλτα στην πόλη αλλά έπιασε βροχή.

Μπορεί αυτές τις λεπτομέρειες να μην τις περιμένουν, αλλά αυτό ακριβώς είναι που τις καθιστά τόσο σημαντικές για τη σχέση μας μαζί τους.

Πιστεύουμε ότι η πραγματική πολυτέλεια έχει να κάνει με το μυαλό, το σώμα και την ψυχή

Τα περισσότερα πολυτελή καταλύματα ασχολούνται με το μυαλό και το σώμα. Το δικό μας σκεπτικό είναι να κάνουμε το ένα βήμα παραπάνω και να φροντίσουμε και την ψυχή. Η υπηρεσία Spiritual Wellbeing Concierge που διαθέτουμε, εστιάζει στην ταυτόχρονη φροντίδα της ψυχής, του μυαλού και του σώματος.

Πολλές από τις παροχές που σχετίζονται με αυτήν, προσφέρονται στον χώρο του καταλύματος, όπως μαθήματα γιόγκα. Για άλλα αιτήματα, συνεργαζόμαστε με διάφορους ειδικούς που προσφέρουν μια ποικιλία υπηρεσιών, από ηχοθεραπεία μέχρι προβλέψεις ταρώ.

Ξεκινήσαμε να προσφέρουμε την υπηρεσία πριν το ξέσπασμα της πανδημίας, όταν ακόμα θεωρούνταν μια ενδιαφέρουσα προσθήκη. Ωστόσο, η δημοτικότητά της έχει αυξηθεί πάρα πολύ, καθώς οι άνθρωποι έχουν αρχίσει να αναγνωρίζουν περισσότερο τις ανάγκες τους. Παλαιότερα οι πιο πολλοί επισκέπτες μας έβλεπαν τη διαμονή τους στο κατάλυμά μας ως μια απόδραση από τη δουλειά, ενώ πλέον αποτελεί συχνά ευκαιρία να ξεφύγουν από τη δουλειά από το σπίτι. Αυτό δείχνει ότι οι άνθρωποι αναζητούν ολοένα και περισσότερο την πνευματική ευεξία, την απόδραση από την καθημερινότητα και φροντίζουν τον εαυτό τους με τρόπους που δεν είχαν σκεφτεί ξανά στο παρελθόν.

Θεωρώ πως πρόκειται για έναν κλάδο της φιλοξενίας που θα αναπτυχθεί κι άλλο, ειδικά καθώς όλο και περισσότεροι άνθρωποι αντιλαμβάνονται τι μπορεί να σημαίνει πραγματικά μια πολυτελής διαμονή.