Πώς η Booking.com δημιουργεί μια εμπειρία για όλους τους πελάτες

Η Booking.com έχει δεσμευτεί να προσφέρει σε εκατομμύρια ταξιδιώτες από όλο τον κόσμο που χρησιμοποιούν καθημερινά την πλατφόρμα μας, μια ταξιδιωτική εμπειρία που δεν αποκλείει κανέναν. Η έννοια του σεβασμού της διαφορετικότητας ξεκινά από τους εργαζόμενούς της, οι οποίοι εκπροσωπούν πάνω από 140 εθνικότητες με διαφορετικό πολιτιστικό και κοινωνικό υπόβαθρο, κάθε φύλου και σεξουαλικού προσανατολισμού. 

Πολλοί από τους εργαζόμενους έχουν δημιουργήσει εσωτερικές ομάδες, οι οποίες παίζουν σημαντικό ρόλο στη συλλογή ιδεών και την παροχή σχολίων σχετικά με τις λέξεις που χρησιμοποιούμε και τις συμπεριφορές που προωθούμε στην πλατφόρμα μας για να διασφαλίσουμε ότι όλοι οι ταξιδιώτες αισθάνονται ασφαλείς και νιώθουν άνετα να είναι ο εαυτός τους όταν ταξιδεύουν. 

Η πρόσφατη έναρξη του προγράμματος Travel Proud είναι μια πτυχή αυτής της προσπάθειας δημιουργίας μιας πλατφόρμας για όλους, αλλά είναι μόνο ένα βήμα προς την εκπλήρωση της αποστολής της Booking.com «να διευκολύνει όλους τους ταξιδιώτες να ανακαλύψουν τον κόσμο», στην οποία έγιναν πρόσφατα μερικές σημαντικές αλλαγές.

Η αποστολή: δημιουργία χώρου για όλους

«Τον περασμένο χρόνο, ανανεώσαμε την αποστολή μας, στην οποία δώσαμε μεγαλύτερη έμφαση στη λέξη “όλους”.» λέει ο Amon Versteeg, Marketing Director of Supplier & Industry στην Booking.com. «Αυτό αποτέλεσε την ιδανική βάση για την ανάπτυξη του προγράμματος Travel Proud». 

Αυτή η αλλαγή αποτελεί μια διαρκή δέσμευση τόσο από την ηγεσία όσο και από τους εργαζόμενους της εταιρείας, οι οποίοι συνεργάζονται για να στηρίξουν έναν ολοένα αυξανόμενο αριθμό εσωτερικών ομάδων υπεράσπισης, που στόχο έχουν την εξεύρεση νέων τρόπων ευαισθητοποίησης του τουριστικού κλάδου σχετικά με θέματα αποδοχής της διαφορετικότητας και ενσωμάτωσης της. 

«Η Booking.com εκτιμά την ποικιλομορφία της σκέψης, την ποικιλομορφία των απόψεων και την ποικιλομορφία στον τρόπο υλοποίησης των διαφόρων δράσεων. Αυτό αποτελεί τον πυρήνα της εταιρείας» αναφέρει ο Versteeg. «Η πεποίθησή μου είναι ότι αν θέλει κανείς ποικιλομορφία, η αφετηρία είναι μια νοοτροπία που δεν αποκλείει κανέναν». 

Η ανάπτυξη μιας νοοτροπίας που σέβεται τη διαφορετικότητα

Οι ομάδες των εργαζομένων που συμβάλλουν σε αυτήν τη νοοτροπία αποδοχής της διαφορετικότητας περιλαμβάνουν το B.proud, όπου οι εργαζόμενοι ΛΟΑΤΚΙ+ και οι σύμμαχοί τους συγκεντρώνονται για να γιορτάσουν και να υποστηρίξουν την κοινότητα. Η ομάδα δημιουργήθηκε το 2015 στα πλαίσια ενός hackathon όπου οι εργαζόμενοι συνεργάστηκαν για να δημιουργήσουν ένα λογότυπο και ένα αυτοκόλλητο που θα αντιπροσώπευε τους εργαζόμενους της ΛΟΑΤΚΙ+κοινότητας. Αυτό οδήγησε στη δημιουργία της ίδιας της ομάδας, που έχει αναπτυχθεί με την πάροδο του χρόνου και περιλαμβάνει πάνω από 2.700 εργαζόμενους παγκοσμίως. 

Παράλληλα με το B.proud έχουν δημιουργηθεί και άλλες ομάδες, σχηματίζοντας την ένωση Proud Unity. «Έχουμε την ομάδα B.able για τους συναδέλφους με σωματικές αναπηρίες και νευροδιαφορετικότητα. Το B.bold προωθεί την ενδυνάμωση των μαύρων εργαζόμενων και το B. Equal δημιουργήθηκε για τις γυναίκες και τους συμμάχους τους», λέει ο Milo Convery, Global Service Integration Specialist στην Booking.com και B.proud Global Chair. «Όλοι συνεργαζόμαστε και μοιραζόμαστε ιδέες με τον ίδιο τελικό στόχο να επιτύχουμε μια νοοτροπία που να σέβεται τη διαφορετικότητα». 

Συνεργάζονται και άλλοι εργαζόμενοι με την ομάδα B.proud, όπως μια ομάδα copywriters της εταιρείας, οι οποίοι έστρεψαν την προσοχή τους στην εξάλειψη λέξεων που προσδιορίζουν το φύλο στην πλατφόρμα. Δημιούργησαν οδηγίες συγγραφής κειμένων με στόχο την προώθηση της χρήσης γλώσσας χωρίς αναφορά σε φύλο στις πλατφόρμες του ιστοχώρου και των εφαρμογών. 

«Οι οδηγίες σύνταξης κειμένων που σέβονται τη διαφορετικότητα παρέχουν ένα πλαίσιο κανόνων συγγραφής που διασφαλίζει ότι το περιεχόμενό μας δεν αποκλείει και δεν αποξενώνει κανέναν», λέει η Jess Sanders, UX Copywriter στην Booking.com. «Στόχος είναι να βεβαιωθούμε ότι σε όλο το περιεχόμενο χρησιμοποιείται μια ουδέτερη ως προς το φύλο γλώσσα».

Το project ξεκίνησε με μια αναθεώρηση των τιμητικών τίτλων όπως «Κύριος» και «Κυρία» στη δημιουργία λογαριασμού, καθώς και με τον επανέλεγχο της φόρμας που συμπληρώνουν ενίοτε οι ταξιδιώτες κατά τη διαδικασία κράτησης. Από εκεί, επέκτειναν τη δράση τους στη γλώσσα που χρησιμοποιεί προσδιορισμό φύλου. Αυτό αποτελεί μια συνεχιζόμενη διαδικασία, μέρος της οποίας είναι και η εκπαίδευση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών. 

Ενίσχυση της εμπιστοσύνης μέσω της μη χρήσης φύλου

Παρόλο που η αφαίρεση της αντωνυμίας φύλου μπορεί να μοιάζει μικρή αλλαγή σε μια γλώσσα όπως τα Αγγλικά, στην οποία οι λέξεις και οι προτάσεις δεν αλλάζουν ανάλογα με το φύλο του ατόμου, ορισμένες γλώσσες έχουν ισχυρό προσδιορισμό φύλου και δεν έχουν την ίδια ευελιξία. Αυτή η δυσκολία γίνεται ακόμη πιο έντονη όταν λάβει κανείς υπόψη ότι η Booking.com είναι διαθέσιμη και υποστηρίζεται σε 44 γλώσσες και διαλέκτους. 

«Υπάρχουν σίγουρα προκλήσεις, αλλά η αλήθεια είναι ότι αυτές μπορούν να ξεπεραστούν χάρη στη συνεργασία με τις ομάδες των μεταφραστών μας ώστε να βρούμε την κατάλληλη λύση», αναφέρει η Sanders. «Σε τελική ανάλυση, η ενσυναίσθηση, η ανοιχτή σκέψη και ο σεβασμός είναι έννοιες που υπάρχουν σε κάθε γλώσσα».

Οδηγίες όπως αυτές βοηθούν την εταιρεία να λαμβάνει περισσότερο υπόψη της τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ΛΟΑΤΚΙ+ ταξιδιώτες και να παρέχει λύσεις για να αποτρέψει της ασυνείδητη προκατάληψη. Η Sanders προτείνει στους συνεργάτες που δημιουργούν το δικό τους υλικό μάρκετινγκ να εξετάσουν το ενδεχόμενο να προσαρμόσουν τις δικές τους διαδικασίες σε αυτό το πλαίσιο. «Η δημιουργία κατευθυντήριων γραμμών για κείμενα χωρίς προσδιορισμό φύλου δεν είναι κάτι που πρέπει να φοβόμαστε. Είναι τόσο απλό όσο το να φροντίζουμε ότι όλοι οι χρήστες αντιμετωπίζονται με την ίδια φροντίδα και σεβασμό».

«Σκεφτείτε αν προτιμάτε την εναλλακτική λύση», συνεχίζει, «δηλαδή να συνεχίζετε να κάνετε ορισμένα μέρη του κοινού σας να νιώθουν ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας δεν προορίζονται για αυτά».