People looking at laptop

Πώς η Booking.com δημιούργησε την πρώτη παγκόσμια αξιολόγηση ποιότητας για κατοικίες διακοπών

 | Αποθήκευση
Μάθετε πώς δημιουργήθηκε η πρώτη διεθνής αξιολόγηση ποιότητας για κατοικίες διακοπών και ποια είναι η σημασία της για τους οικοδεσπότες με καταχωρίσεις στην Booking.com

Ενώ οι αξιολογήσεις βάσει αστέρων έχουν θέσει προ πολλού τον πήχη στον κλάδο των ξενοδοχείων, η αγορά των κατοικιών διακοπών δυσκολευόταν ανέκαθεν να προσφέρει στους επισκέπτες έναν ενιαίο τρόπο αξιολόγησης της ποιότητας. Με την ανάπτυξη του κλάδου όμως, έγινε πιο επιτακτική η ανάγκη για ένα ευρέως αναγνωρισμένο σύστημα αξιολόγησης που θα βοηθούσε τους επισκέπτες να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει δεδομένων και θα έδινε στα καταλύματα την ευκαιρία να βελτιώσουν την προβολή τους σε παγκόσμιο επίπεδο.

Αυτό ακριβώς θέλαμε να προσφέρουμε. Συζητήσαμε με την Inas Abdella, Director of Product for Home, για να μάθουμε περισσότερα σχετικά με το σύστημα αξιολόγησης ποιότητας για κατοικίες διακοπών και πώς αυτό βοηθά τους οικοδεσπότες να προβάλλονται γρηγορότερα στην πλατφόρμα μας. 

Γιατί η Booking.com δημιούργησε ένα σύστημα αξιολόγησης ποιότητας για τον κλάδο των κατοικιών διακοπών;

Εξετάζοντας την εμπειρία πιθανών επισκεπτών κατά την αναζήτηση καταλύματος, διαπιστώσαμε ότι δυσκολεύονταν ιδιαίτερα να βρουν κατοικίες διακοπών με βάση ένα κατανοητό επίπεδο ποιότητας. Μπορούσαν να δουν άλλες πληροφορίες, όπως φωτογραφίες, τιμές και παροχές, αλλά δεν υπήρχε κανένα στοιχείο που να διαφοροποιεί μεταξύ τους παρόμοια καταλύματα όπως γίνεται με τις αξιολογήσεις βάσει αστέρων για τα ξενοδοχεία.

Οι επισκέπτες αναγκάζονταν να αφιερώνουν χρόνο για να μελετήσουν τα διάφορα χαρακτηριστικά και να προσπαθήσουν να δημιουργήσουν το δικό τους προσωπικό μοντέλο ποιότητας, και ήταν δύσκολο για αυτούς να ελέγχουν τα πάντα, να αξιολογούν και να συγκρίνουν τους διάφορους τύπους καταλυμάτων. Επιπλέον, με το φίλτρο βάσει κατηγορίας αστέρων να αποτελεί ένα από τα πιο δημοφιλή φίλτρα αναζήτησης των πιθανών επισκεπτών, πολλές κατοικίες διακοπών δεν εμφανίζονταν καν στα αποτελέσματα. Επιθυμία μας ήταν να υποστηρίξουμε πιο αποτελεσματικά τους επισκέπτες στη διαδικασία λήψης των αποφάσεών τους και παράλληλα να βοηθήσουμε τους συνεργάτες να εξασφαλίσουν μεγαλύτερη προβολή για τα καταλύματά τους και να δείξουν στους επισκέπτες τι να περιμένουν ώστε να προσελκύουν τους κατάλληλους πελάτες.

Αυτό το σύστημα είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους νέους συνεργάτες της πλατφόρμας μας, καθώς αυξάνει την προβολή της κατοικίας διακοπών τους και βοηθά τους πιθανούς επισκέπτες να βρίσκουν το κατάλυμά τους ακόμα και αν δεν έχουν λάβει ακόμη σχόλια επισκεπτών. 

Ποια ήταν η εναλλακτική πριν;

Ορισμένες εταιρείες διαχείρισης καταλυμάτων εφάρμοζαν δικά τους συστήματα αξιολόγησης για τα καταλύματά τους, καθώς και ετικέτες που επισήμαιναν τα πιο αξιόλογα. Ωστόσο, ο κλάδος δεν διέθετε ένα παγκόσμια αναγνωρισμένο ή αντικειμενικό σύστημα από κάποιον συγκεκριμένο φορέα. Θέλαμε να δημιουργήσουμε ένα σημείο αναφοράς για σύγκριση ώστε, ανεξάρτητα από την τοποθεσία του επισκέπτη ή του καταλύματος, οι επισκέπτες να μπορούν να αναζητούν διαφορετικά καταλύματα με ενιαίο τρόπο. Ήταν πολύ σημαντικό επίσης το σύστημα να είναι ευέλικτο, να βασίζεται στην τεχνολογία και να επιτρέπει τον πειραματισμό.

Person on laptop


Γιατί είναι σημαντική η ύπαρξη ενός ενιαίου συστήματος ταξινόμησης στον κλάδο;

Ουσιαστικά, μια αξιολόγηση ποιότητας είναι πιο αντικειμενική και εστιάζει σε αυτά που προσφέρει το κατάλυμα. Υπάρχουν και τα σχόλια επισκεπτών, αλλά αυτά είναι υποκειμενικά και βασίζονται στην προσωπική εμπειρία ενός ατόμου. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μάλιστα, οι οικοδεσπότες δεν μπορούν να κάνουν πολλά για να τα επηρεάσουν. Οι αξιολογήσεις ποιότητας δείχνουν στους επισκέπτες τι να περιμένουν, σε αντίθεση με τα σχόλια, τα οποία επιβεβαιώνουν αν το κατάλυμα ανταποκρίθηκε τελικά στις προσδοκίες. Η έμφαση στην ποιότητα και η στήριξη των οικοδεσποτών προκειμένου να εντοπίζουν στοιχεία που επηρεάζουν την αξιολόγηση του καταλύματός τους και τα οποία μπορούν να ελέγξουν, θα συμβάλουν και στη βελτίωση των προτύπων. Θέλουμε να βοηθήσουμε τους συνεργάτες με κατοικίες διακοπών να καταλάβουν γιατί έχουν λάβει μια συγκεκριμένη αξιολόγηση και τι μπορούν να κάνουν αν θέλουν να τη βελτιώσουν.

Πώς λειτουργεί η αξιολόγηση ποιότητας;

Η διαδικασία για τη διαμόρφωση ενός ενιαίου παγκόσμιου προτύπου ήταν μακρόχρονη. Αξιοποιώντας την παγκόσμια απήχηση και τις σχέσεις μας με τους συνεργάτες, εξερευνήσαμε πληθώρα δεδομένων, εντοπίζοντας διαφορετικά μοτίβα και δοκιμάζοντας νέα μοντέλα για να αξιολογήσουμε τις γνώσεις που διαθέταμε σχετικά με τους πελάτες μας και τις ταξιδιωτικές τους εμπειρίες. Εφαρμόζοντας σύγχρονες τεχνολογίες μηχανικής μάθησης, είμαστε σε θέση να κατανοούμε τι θεωρούν σημαντικό οι επισκέπτες, ενώ εξετάσαμε και τα χαρακτηριστικά που βοηθούν τις κατοικίες διακοπών να ξεχωρίζουν για να καθορίσουμε τη «συνταγή» της αξιολόγησης.

Αποδώσαμε αξιολογήσεις ποιότητας σε 11 τύπους κατοικιών, διαμερισμάτων και άλλων παρόμοιων καταλυμάτων (διαμερίσματα, βίλες, παραθεριστικές κατοικίες, ξενώνες, B&B, ξενοδοχεία διαμερισμάτων, εξοχικές κατοικίες, καταλύματα σε φάρμα, σαλέ, μαροκινές κατοικίες και αγροικίες γαλλικού τύπου) με βάση έναν αλγόριθμο που λαμβάνει υπόψη 400 διαφορετικούς παράγοντες, μεταξύ των οποίων τη συμπεριφορά των επισκεπτών στις προηγούμενες κρατήσεις τους, χαρακτηριστικά των καταλυμάτων όπως παροχές καταλύματος/δωματίων, το μέγεθος των καταλυμάτων, τις φωτογραφίες τους και τη βαθμολογία σχολίων επισκεπτών, εάν υπάρχει. Αυτός ο αλγόριθμος χρησιμοποιεί επίσης διαφορετικό συντελεστή βαρύτητας για διάφορες παροχές καταλυμάτων και δωματίων ανάλογα με την τοποθεσία. Για παράδειγμα, η θέρμανση θεωρείται πιο σημαντική για τα άτομα που επισκέπτονται τη Νορβηγία σε σχέση με εκείνα που ταξιδεύουν στο Μπαλί. Χρειάστηκε επίσης να σκεφτούμε πώς θα επαληθεύουμε και θα εμπλουτίζουμε συνεχώς αυτά τα δεδομένα προκειμένου να υπολογίζουμε καλύτερα τις αξιολογήσεις.

Πρόκειται για μια συνεχιζόμενη διαδικασία και εξακολουθούμε να την τελειοποιούμε ώστε να ανταποκρινόμαστε πιο αποτελεσματικά στις προσδοκίες των επισκεπτών και να προσαρμοζόμαστε στις μεταβολές της αγοράς. Η αξιολόγηση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ακριβής, καθώς η υπερβολική ωραιοποίηση ενός καταλύματος μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικές εμπειρίες επισκεπτών. Για αυτόν τον λόγο, συστήνουμε στους συνεργάτες να συμπληρώνουν τις παροχές του καταλύματος και των δωματίων τους, τα μπάνια, τα υπνοδωμάτια και τα οποιαδήποτε μεγέθη διεξοδικά και με ακρίβεια.

Στη διάρκεια της διαδικασίας, ήρθαν στο φως μερικά ενδιαφέροντα ευρήματα. Για παράδειγμα, κατά τη δημιουργία του συστήματος θεωρήσαμε ότι τα καταλύματα με υψηλότερη αξιολόγηση είχαν καλύτερη βαθμολογία καθαριότητας, αλλά συζητώντας με επισκέπτες και αναλύοντας τα δεδομένα διαπιστώσαμε ότι η καθαριότητα αποτελεί πάγια προσδοκία ανεξάρτητα από την αξιολόγηση ποιότητας του καταλύματος. Ακόμη και στο πιο βασικό επίπεδο, η καθαριότητα κρίθηκε απαραίτητη. Αυτός ο παράγοντας απέκτησε τεράστια σημασία, και έτσι τα καταλύματα που λαμβάνουν αξιολόγηση πρέπει να έχουν ήδη περάσει από ορισμένους ελέγχους, μεταξύ των οποίων η καθαριότητα.

Πώς μπορούν οι συνεργάτες να επηρεάσουν την αξιολόγησή τους;

Τα καταλύματα με αξιολόγηση ποιότητας έχουν πρόσβαση σε εξατομικευμένες πληροφορίες μέσω του extranet, ώστε να μπορούν οι συνεργάτες να ενημερώνονται για τους λόγους που έλαβαν μια συγκεκριμένη αξιολόγηση και να βρίσκουν συμβουλές για το πώς μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα του καταλύματός τους. Οι προτάσεις αυτές, οι οποίες δημιουργούνται με μοντέλο μηχανικής μάθησης, αποτελούν ιδανικό σημείο εκκίνησης για τους συνεργάτες που επιθυμούν να κάνουν πιο ελκυστικό το κατάλυμά τους για τους πιθανούς επισκέπτες και να βελτιώσουν την αξιολόγησή ποιότητάς τους.

 

Booking Home Partners
Ανακαλύψτε τι σημαίνει να είναι κανείς οικοδεσπότης στην Booking.com

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη στρατηγική της Booking.com για τις κατοικίες διακοπών και δείτε πώς βοηθάμε τους οικοδεσπότες να αναπτύξουν την επιχείρησή τους. 

Διαβάστε περισσότερα

Ποια είναι η γνώμη σας για αυτήν τη σελίδα;

Βασικά σημεία
  • Η Booking.com δημιούργησε μια παγκόσμια αξιολόγηση ποιότητας για κατοικίες διακοπών με στόχο να διαμορφώσει ένα αντικειμενικό πρότυπο για τον κλάδο, προκειμένου να υποστηρίξει τους επισκέπτες στη διαδικασία λήψης αποφάσεων και να βοηθήσει τους συνεργάτες να θέτουν τις κατάλληλες προσδοκίες
  • Εκτός από τη δημιουργία ενός σταθερού σημείου αναφοράς για σύγκριση, ο σκοπός ήταν να αναπτυχθεί ένα σύστημα αξιολόγησης που θα είναι ευέλικτο, θα βασίζεται στην τεχνολογία και θα επιτρέπει τον πειραματισμό
  • Για τη δημιουργία του συστήματος έγιναν αναλύσεις δεδομένων, εφαρμόστηκε τεχνολογία μηχανικής μάθησης και σχεδιάστηκε ένας αλγόριθμος που λαμβάνει υπόψη πάνω από 400 διαφορετικούς παράγοντες
  • Η αξιολόγηση ποιότητας εφαρμόζεται σε 11 τύπους σπιτιών, διαμερισμάτων και άλλων παρόμοιων καταλυμάτων στην πλατφόρμα μας