Ο Tom van Gessel της Google μοιράζεται σημαντικές πληροφορίες για τη συμπεριφορά των ταξιδιωτών το 2023

Αυτό το Google Masterclass πρόσφερε άφθονες χρήσιμες πληροφορίες, από τη σειρά προτεραιότητας που δίνουν οι ταξιδιώτες στα διάφορα στοιχεία που απαρτίζουν μια ταξιδιωτική εμπειρία μέχρι τα χρήματα που προτίθενται πραγματικά να ξοδέψουν στις διακοπές τους (μπορείτε να παρακολουθήσετε ολόκληρο το βίντεο εδώ). Μετά την παρουσίασή του στο Click., συναντήσαμε τον Tom για να δούμε πιο αναλυτικά τις τελευταίες τάσεις στις αναζητήσεις των ταξιδιωτών και να σας ενημερώσουμε πώς μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας. 

Γεια σου, Tom! Αρχικά, μπορείς να μας πεις λίγα λόγια για τον ρόλο σου στην Google;

Tom: Ονομάζομαι Tom van Gessel και στην Google σχεδιάζω και αναπτύσσω χρήσιμες λύσεις για τον κλάδο των ταξιδιών, όπως τη νέα έρευνα αγοράς για τα κίνητρα της συμπεριφοράς των ταξιδιωτών που μοιράστηκα στο Click.2023 και στο Hotel Insights with Google. Επιπλέον, συνεργάζομαι απευθείας με ορισμένους εταίρους από τον κλάδο των ταξιδιών προκειμένου να βελτιστοποιήσουμε τις λειτουργίες και τα προϊόντα της Google και να έχουμε θετικό αντίκτυπο σε αυτούς μακροπρόθεσμα.

Τι αγαπάς περισσότερο στη δουλειά σου;

Tom: Αποστολή μου είναι να βοηθάω τους συνεργάτες και τον κλάδο των ταξιδιών γενικότερα. Ξεκίνησα την καριέρα μου στο Nolan School of Hotel Administration του Cornell πριν από 30 χρόνια περίπου, ενώ μεγάλωσα στην Ταϊβάν όπου ο αλτρουισμός αποτελεί βασικό χαρακτηριστικό της τοπικής κουλτούρας. Έτσι, μου αρέσει να βοηθάω τους άλλους, να συνεργάζομαι και να βρίσκω δημιουργικές λύσεις σε κάθε πρόκληση. Σε αυτό τον ρόλο έχω επίσης τη δυνατότητα να αντλώ ιδέες από την πλούσια εμπειρία μου στον κλάδο των ταξιδιών για να σχεδιάζω και να χρηματοδοτώ έργα που μπορούν να προωθήσουν θετικές αλλαγές μεγάλης κλίμακας. 

Ποια είναι η πιο σημαντική πληροφορία που πρέπει να κρατήσουμε από το Masterclass που παρουσίασες στο Click. 2023;

Tom: Αναφορικά με τις πληροφορίες που μοιράστηκα στο Masterclass με βάση τη μελέτη αγοράς με θέμα «Real Drivers of traveller behaviours», σε έναν κόσμο που γίνεται διαρκώς πιο σύνθετος και πολύπλοκος, είναι δύσκολο να γνωρίζουμε ποια από τα στοιχεία μιας ταξιδιωτικής εμπειρίας εκτιμούν πραγματικά οι ταξιδιώτες και τα θεωρούν αρκετά σημαντικά ώστε να επηρεάσουν τελικά τη συμπεριφορά τους. Αυτό που διαπιστώσαμε είναι ότι υπάρχουν αποκλίσεις ανάμεσα στις προθέσεις και τις πράξεις των ταξιδιωτών, δηλαδή υπάρχει ένα χάσμα ανάμεσα σε αυτό που λένε και σε αυτό που τελικά κάνουν. Παρόλα αυτά, οι ταξιδιώτες αναζητούν εμπειρίες ταξιδιών που δεν απαιτούν πολλή προσπάθεια και αναμένουν καλή σχέση ποιότητας τιμής στις ταξιδιωτικές αγορές τους. Ελπίζω οι πληροφορίες που προέκυψαν από την έρευνα να βοηθήσουν το κοινό του Click.2023 να καθορίσει τη στρατηγική του και να κατανείμει καλύτερα τους περιορισμένους πόρους του.  

The Expectations of the Evolving traveller 2022, που πραγματοποιήθηκε από την KANTAR. Διεθνείς ταξιδιώτες αναψυχής από τις ΗΠΑ, το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Γερμανία, τη Γαλλία, την Ισπανία και την Ιταλία, που ταξίδεψαν μεταξύ Απριλίου 2021 και Απριλίου 2022, 18 ετών και άνω, μέγεθος δείγματος=16.791

Από την έρευνά σας, ποια από τις συμπεριφορές των ταξιδιωτών σού προκάλεσε μεγαλύτερη έκπληξη, και γιατί;

Tom: Οι ταξιδιώτες αναψυχής από τη μελέτη υποτιμούν τον αντίκτυπο του περιεχομένου με ταξιδιωτικές ιδέες στη συμπεριφορά τους όταν κάνουν κράτηση. Ενώ δήλωσαν ότι το περιεχόμενο με ταξιδιωτικές ιδέες έχει μικρότερη σημασία για αυτούς, κατατάσσοντάς το 23ο ανάμεσα στα 35 στοιχεία της εμπειρίας, η ανάλυση συμπεριφοράς έδειξε ότι το περιεχόμενο με ταξιδιωτικές ιδέες παίζει πιο σημαντικό ρόλο για τους ταξιδιώτες αναψυχής σε σύγκριση με αυτόν που δήλωσαν, και το κατέταξε στην 7η θέση από τις 35. 

Το περιεχόμενο με ταξιδιωτικές ιδέες συχνά εμφανίζεται πολύ πριν οι ταξιδιώτες προχωρήσουν σε αγορά. Μάλιστα, και εγώ ο ίδιος δεν συνειδητοποιούσα πόσο με επηρέαζε ασυναίσθητα ένα ενδιαφέρον βίντεο που έβλεπα στο YouTube ή σε ένα κανάλι στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στην απόφασή μου να ταξιδέψω σε έναν συγκεκριμένο προορισμό κάποια στιγμή στο μέλλον. Κάνοντας σκόπιμα μια αναδρομή, συνειδητοποίησα ότι είχα δει κάτι υπέροχες φωτογραφίες και βίντεο από πολιτιστικά μνημεία και κοραλλιογενείς υφάλους της Αιγύπτου, που μάλλον επηρέασαν την απόφαση μας να ταξιδέψουμε τελικά εκεί πέρυσι με το ταίρι μου.

Η βιωσιμότητα είναι ένα θέμα που απασχολεί πολύ τον κλάδο, αλλά όπως εξήγησες στο masterclass, είναι δύσκολο να προσφέρουμε στους καταναλωτές τις βιώσιμες επιλογές που επιθυμούν και χρειάζονται. Ποιες είναι μερικές από τις πιο επιτυχημένες πρωτοβουλίες βιωσιμότητας που έχεις εντοπίσει στον κλάδο των ταξιδιών;

Tom: Η βιωσιμότητα σίγουρα αποτελεί σημαντικό θέμα για τον κλάδο, και είναι δική μας ευθύνη να ενθαρρύνουμε τους ταξιδιώτες να κάνουν σωστές επιλογές. Διαπιστώσαμε ότι οι απόψεις των ταξιδιωτών αναψυχής όσον αφορά τη σημασία της βιωσιμότητας διίστανται, αλλά όταν τους δοθεί η επιλογή χωρίς να χρειαστεί να θυσιάσουν βασικές τους ανάγκες, τότε θα κατευθυνθούν προς τις βιώσιμες επιλογές. Επομένως, εμείς ως κλάδος πρέπει να μοιραστούμε πληροφορίες με τον κόσμο, να τους ενημερώσουμε για τις πρακτικές βιωσιμότητας που ακολουθούμε και να τους παροτρύνουμε να κάνουν βιώσιμες επιλογές με ξεκάθαρες και χειροπιαστές ενέργειες και προσφορές. Θα σας αναφέρω μερικά έμπρακτα παραδείγματα.

• Ως μέλος του συνασπισμού Travalyst, συνεργαστήκαμε με άλλες online ταξιδιωτικές εταιρείες με ηγετική παρουσία στον χώρο, όπως η Booking.com, για να βεβαιωθούμε ότι οπουδήποτε και αν αναζητά κανείς ταξιδιωτικές πληροφορίες, θα βλέπει λεπτομέρειες για τη βιωσιμότητα που θα χαρακτηρίζονται από συνέπεια και ακρίβεια.
• Βοηθάμε επίσης τους χρήστες να παίρνουν αυτές τις αποφάσεις online κάνοντας αναζήτηση, εάν φυσικά το θέλουν. Πέρυσι προστέθηκαν νέα εργαλεία αναζήτησης στις Πτήσεις, και πλέον εμφανίζουμε εκτιμήσεις των εκπομπών άνθρακα για κάθε πτήση στην αναζήτηση, δίπλα στην τιμή και τη διάρκεια. Η Google βοηθά επίσης τα ξενοδοχεία να προβάλλουν τις πρακτικές βιωσιμότητας που ακολουθούν με το σήμα «οικολογική πιστοποίηση» στην Αναζήτηση. Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για αυτό στις αναρτήσεις στο blog μας: «Building a sustainable future for travel» και «Find flights with lower carbon emissions»
• Το Πρόγραμμα βιώσιμων ταξιδιών της Booking.com βοηθά επίσης τους ταξιδιώτες να κάνουν βιώσιμες επιλογές στα ταξίδια τους δίνοντας στα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία τα εργαλεία για να προβάλουν τις πρακτικές βιωσιμότητας που ακολουθούν μέσω ενός ανεξάρτητου προγράμματος σήμανσης από τρίτο μέρος. 
• Οι αεροπορικές εταιρείες ξεκινούν να προσφέρουν ναύλους ή πρόσθετες παροχές για βιώσιμο ταξίδι, και επιβραβεύουν τους επιβάτες με επιπλέον προνόμια όπως πόντους επιβράβευσης ή πιο ευέλικτους ναύλους
• Τα ξενοδοχεία παρακινούν τους επισκέπτες να κάνουν τη σωστή κίνηση να εξαιρεθούν από την υπηρεσία καθαρισμού, ανταμείβοντάς τους με πόντους επιβράβευσης, εκπτώσεις ή φιλανθρωπικές δωρεές.

Παρουσίασες και μερικές από τις πιο πρόσφατες ταξιδιωτικές τάσεις που παρατηρεί η Google στο Click.2023. Ποια είναι μία από τις πιο ενδιαφέρουσες τάσεις κατά τη γνώμη σου;

Tom: Το ότι οι ταξιδιώτες αναψυχής από την έρευνα αγοράς μας απαιτούν μια καλή σχέση ποιότητας-τιμής. Ίσως δεν μας εκπλήσσει πολύ το γεγονός ότι οι ταξιδιώτες θέλουν να απολαμβάνουν περισσότερα με τα χρήματα που έχουν βγάλει με κόπο, όταν 38% δηλώνουν ότι είναι πιο πιθανό από ποτέ να σχεδιάσουν ή να κάνουν κράτηση για ένα «ταξίδι ζωής». Το θέμα δεν είναι να βρουν προσφορές χαμηλής ποιότητας και κόστους. Αντιθέτως, οι συμπεριφορές τους επηρεάζονται περισσότερο από ταξιδιωτικές εμπειρίες που προσφέρουν μια καλή σχέση ποιότητας-τιμής. Μάλιστα, η «καλή σχέση ποιότητας-τιμής» ήταν το δεύτερο σημαντικότερο κίνητρο για τη συμπεριφορά των ταξιδιωτών αναψυχής, οι οποίοι την κατέταξαν 2η ανάμεσα στα 35 στοιχεία μιας ταξιδιωτικής εμπειρίας. Εντοπίζουμε τις συμπεριφορές αυτές στις τάσεις των αναζητήσεών μας, σε έρευνες αγοράς που πραγματοποιούν άλλες εταιρείες, ακόμη και σε συζητήσεις που είχα με άτομα που παρευρέθηκαν στο Click.2023, τα οποία παρατηρούν τις ίδιες συμπεριφορές στους πελάτες τους. Όλα αυτά είναι ευχάριστα νέα για τον κλάδο των ταξιδιών, καθώς δείχνουν ότι παρά τον πληθωρισμό και το αυξημένο κόστος ζωής παγκοσμίως, τα ταξίδια παραμένουν προτεραιότητα αρκεί οι ταξιδιώτες να μπορούν να λάβουν ποιότητα που είναι ανάλογη της τιμής που πληρώνουν. 

Πώς μπορεί ο κλάδος των ταξιδιών να προετοιμαστεί για αυτές τις τάσεις;

Tom: Οι ταξιδιώτες προτίθενται να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα, αλλά το κλειδί είναι η αξία που περιμένουν να πάρουν σε αντάλλαγμα. Αυτό υποδηλώνει ότι οι επιχειρήσεις μπορεί να ωφεληθούν περισσότερο αν εστιάσουν στη συνολική αξία για τους πελάτες, παρά αν ασχοληθούν αποκλειστικά με το κόστος. Γνωρίζουμε ότι αυτοί οι ταξιδιώτες αναψυχής αναζητούν «καλή σχέση ποιότητας-τιμής», και οι ταξιδιωτικές εταιρείες πρέπει οπωσδήποτε να ενημερώνουν ξεκάθαρα τους πελάτες τους για τα όσα περιλαμβάνονται στις υπηρεσίες που προσφέρουν. Χάρη στο internet, είναι ευκολότερο από ποτέ να συγκρίνει κανείς το κόστος και την αξία ενός ταξιδιού, και έτσι οι επισκέπτες μπορούν να αισθάνονται σίγουροι ότι θα λάβουν ποιότητα ανάλογη των χρημάτων τους αφότου συγκρίνουν την επιχείρησή σας με τους πλησιέστερους ανταγωνιστές σας. 

Μπορείς να μας δώσεις περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την τεχνολογία immersive view των Χαρτών Google; 

Tom: Οι Χάρτες Google είναι ένα από τα αγαπημένα μου εργαλεία της Google και πάντα απολαμβάνω να ανακαλύπτω νέες, χρήσιμες και βοηθητικές λειτουργίες. Για παράδειγμα, το Immersive view είναι ένας καινούργιος τρόπος να εξερευνήσει κανείς τοποθεσίες στους Χάρτες Google. Για μένα προσωπικά, όταν κάνω έρευνα για εστιατόρια, αξιοθέατα, ξενοδοχεία, μουσεία κ.λπ., η λειτουργία αυτή μου δίνει τη δυνατότητα να «δοκιμάσω κάτι πριν το αγοράσω», κατά κάποιον τρόπο. Με το immersive view των Χαρτών Google, αισθάνεσαι ότι είσαι εκεί πριν ακόμα ή και όταν επισκεφτείς τον προορισμό ή την τοποθεσία. Αξιοποιώντας τις εξελίξεις στους τομείς της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής όρασης, το immersive view συνδυάζει δισεκατομμύρια street views και αεροφωτογραφίες για να δημιουργήσει ένα πλούσιο ψηφιακό μοντέλο διάφορων τοποθεσιών. Επιπλέον, ένα άλλο εξαιρετικά χρήσιμο στοιχείο είναι ότι προσθέτει παράλληλα και άλλες πληροφορίες, όπως για τον καιρό, την κίνηση στους δρόμους και το πόσο πολυσύχναστο είναι ένα μέρος. Παρουσιάσαμε ήδη τη λειτουργία σε μερικές πόλεις, όπως το Λονδίνο, το Λος Άντζελες και η Νέα Υόρκη, και τους επόμενους μήνες θα προστεθούν νέες πόλεις, όπως το Άμστερνταμ, η Βενετία και το Δουβλίνο. Είναι φοβερό, και σας προτείνω να το δείτε σε εφαρμογή στην ανάρτηση στο blog μας.

Αποκάλυψες επίσης ότι 90% των ταξιδιωτών χρησιμοποιούν ψηφιακά σημεία επαφής για να επιλέξουν πάροχο ταξιδιών. Πώς μπορούν οι πάροχοι ταξιδιών να αξιοποιήσουν αυτήν την πληροφορία για να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες; 

Tom: Αυτό σημαίνει ότι όλες οι online πλατφόρμες σας έχουν σημασία, δηλαδή οι online πλατφόρμες με βίντεο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι ιστοχώροι σας, τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία και οι ιστοχώροι σύγκρισης, οι μηχανές αναζήτησης, και όχι μόνο. Πρακτικά, αυτό σημαίνει ότι αν δεν είχατε την ευκαιρία να ενημερώσετε τον ιστοχώρο σας για να διασφαλίσετε μια απρόσκοπτη αγοραστική εμπειρία, ίσως τώρα να είναι η κατάλληλη στιγμή για να εστιάσετε σε αυτό. Επιπλέον, φροντίστε να δώσετε προτεραιότητα σε μια αποτελεσματική στρατηγική για τα μέσα και τη διανομή, μέσω της οποίας θα μπορέσετε να προσελκύσετε περισσότερους ανθρώπους είτε άμεσα είτε με τη βοήθεια συνεργατών διανομής όπως η Booking.com. Φυσικά, οι προτεραιότητες είναι εύκολο να αλλάξουν όταν αποφασίζετε πού θα εστιάσετε τον προϋπολογισμό και την προσοχή σας. Ωστόσο, η έρευνά μας καθιστά σαφές ότι η ψηφιακή σας παρουσία θα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για εσάς. 

Τι σου άρεσε περισσότερο στην εμπειρία σου στο Click. 2023;

Tom: Μου είναι δύσκολο να διαλέξω μόνο ένα, οπότε δεν θα περιοριστώ και θα αναφέρω τα 3 κορυφαία στοιχεία για μένα. Πρώτον, αισθάνομαι πως η φυσική παρουσία σε εκδηλώσεις του κλάδου των ταξιδιών είναι σαν ένα ζεστό καλωσόρισμα σε έναν χώρο γεμάτο συναδέλφους και άλλους παράγοντες του κλάδου. Δεύτερον, ο επαγγελματισμός και η ευγένεια των οικοδεσποτών και της ομάδας οργάνωσης εκδηλώσεων της Booking.com. Πρώτη φορά συμμετείχα σε εκδήλωση Click. της Booking.com και πραγματικά εντυπωσιάστηκα από την παραγωγή. Δυστυχώς, δεν κατάφερα να παρευρεθώ στο πάρτι, αλλά υποθέτω πως ήταν καταπληκτικό. Τέλος, το ότι γνώρισα νέους ανθρώπους και έμαθα από αυτούς μέσα από συζητήσεις, αλλά και μέσα από το ποιοτικό περιεχόμενο που πρόσφεραν οι ομιλητές του Click.2023. 

Ο Tom είναι Travel Industry Lead στην Google, κυρίως για τις συνεργασίες στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και την Αφρική (EMEA). Από τη θέση αυτή, ο Tom βοηθά στην προσφορά μακροπρόθεσμης αξίας για τους ταξιδιωτικούς συνεργάτες και τον κλάδο των ταξιδιών στην περιοχή EMEA. Σε πάνω από μια δεκαετία στην Google, ο Tom έχει εργαστεί σε διάφορες θέσεις με προσανατολισμό τους συνεργάτες σε διαφορετικές περιοχές του κόσμου. Ο Tom ξεκίνησε την καριέρα του από τον κλάδο των ακινήτων και των οικονομικών, έχοντας εργαστεί ως σύμβουλος στη Νέα Υόρκη και τη Σαγκάη. Έπειτα στράφηκε προς τον online ταξιδιωτικό κλάδο, μετακομίζοντας στην Αυστραλία για να συμβάλει στην είσοδο και την ανάπτυξη της παρουσίας της Expedia στην περιοχή Ασίας-Ειρηνικού. Ο Τομ είναι κάτοχος Bachelor of Science από το School of Hotel Administration του Πανεπιστημίου Cornell.