Πώς η εμπιστοσύνη των πελατών και οι ανταγωνιστικές τιμές οδηγούν σε αύξηση των κρατήσεων

Στην Booking.com πιστεύουμε ότι τα ταξίδια ασκούν θετική επιρροή, και για τον λόγο αυτό θελήσαμε να κατανοήσουμε καλύτερα τον ρόλο μας και να εξετάσουμε τον αντίκτυπο των online ταξιδιωτικών πρακτορείων στην παγκόσμια τουριστική βιομηχανία.

Σε αυτή τη σειρά, που αποτελείται από τρία μέρη, αναλύουμε τα μεγαλύτερα θέματα που προκύπτουν από την έρευνά μας που πραγματοποιήθηκε σε συνεργασία με τη εταιρεία Oxford Economics: «The Economic Impact of Online Travel Agencies» (Ο οικονομικός αντίκτυπος των online ταξιδιωτικών πρακτορείων) που καλύπτει τις περιοχές της Ευρώπης, της Ασίας-Ειρηνικού και των ΗΠΑ και Καναδά.    

Σε αυτό το πρώτο μέρος θα εξετάσουμε πώς τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία (1) δίνουν ώθηση στα ταξίδια ενισχύοντας την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και (2) συμβάλλουν στην ανταγωνιστικότητα των τιμών, το οποίο είναι θετικό τόσο για τους ταξιδιώτες όσο και για τα συνεργαζόμενα καταλύματα. 

Ενίσχυση της εμπιστοσύνης

Ο τρόπος με τον οποίο σχεδιάζουμε τα ταξίδια μας έχει αλλάξει ριζικά από τις αρχές της δεκαετίας του 2000, όταν έκαναν την εμφάνισή τους τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία. Προσφέροντας διαφάνεια, μεγαλύτερο εύρος επιλογών και καλύτερη αντιστοίχιση της προσφοράς με τη ζήτηση, τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία έχουν δημιουργήσει μια βάση καταναλωτών που δείχνουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και σιγουριά. 

Το παρατήρησε και η Lisa Fraser, ιδιοκτήτρια της εξοχικής κατοικίας Frasers στο Ηνωμένο Βασίλειο. «Οι άνθρωποι εμπιστεύονται την Booking.com, καθώς πρόκειται για μια πλατφόρμα κρατήσεων με παγκόσμια αναγνώριση», αναφέρει. «Αν πρόκειται να ταξιδέψουν κάπου, ιδίως σε μέρος που δεν έχουν ξαναπάει, βασίζονται για παράδειγμα στα σχόλια που έχει λάβει το κατάλυμα, τα οποία και μπορούν να εμπιστευτούν». 

Όσον αφορά τα ταξίδια, η εμπιστοσύνη μετατρέπεται σε κρατήσεις. Μεταξύ 2012 και 2019, ο αριθμός των διανυκτερεύσεων για τις οποίες έγινε κράτηση σε διάφορα κανάλια, online ή offline, απευθείας ή μέσω παρόχου χονδρικής, παρέμεινε σταθερός. Ωστόσο, τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία προώθησαν την ανάπτυξη και απορρόφησαν την αύξηση της ζήτησης για καταλύματα, το οποίο εξηγείται εν μέρει λόγω της ολοένα και μεγαλύτερης σημασίας των διεθνών αφίξεων έναντι του εγχώριου τουρισμού. 

Μια συνήθης παρανόηση είναι ότι τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία στερούν κρατήσεις από τα συνεργαζόμενα καταλύματα, η έρευνα όμως δείχνει ακριβώς το αντίθετο: Τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία βοηθούν τα καταλύματα να εξασφαλίζουν κρατήσεις που δεν θα λάμβαναν διαφορετικά, δημιουργώντας ένα αξιόπιστο περιβάλλον όπου οι καταναλωτές μπορούν να βρουν αυτό που ψάχνουν. 

Το 2019, από τις 1,2 δις διανυκτερεύσεις που πραγματοποιήθηκαν μέσω online ταξιδιωτικών πρακτορείων στην Ευρώπη, τα 134 εκατομμύρια ήταν επιπλέον διανυκτερεύσεις. Με άλλα λόγια, ήταν επιπλέον κρατήσεις για τους παρόχους καταλυμάτων, οι οποίες δεν θα είχαν πραγματοποιηθεί σε έναν υποθετικό κόσμο χωρίς online ταξιδιωτικές πλατφόρμες. Οι αντίστοιχες επιπλέον διανυκτερεύσεις ανήλθαν στα 70 εκατομμύρια για την περιοχή Ασίας-Ειρηνικού και στα 56 εκατομμύρια για τις ΗΠΑ και τον Καναδά. 

Και μπορεί η πανδημία να επηρέασε σημαντικά τα ταξίδια παγκοσμίως, ωστόσο τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία άφησαν το στίγμα τους και ανταποκρίθηκαν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών προσφέροντας διαθέσιμο απόθεμα. Όταν ξέσπασε ο COVID-19 το 2020, τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία κατάφεραν και πάλι να εξασφαλίσουν 53 εκατομμύρια επιπλέον διανυκτερεύσεις για τους ξενοδόχους στην Ευρώπη, 32 εκατομμύρια στις ΗΠΑ και τον Καναδά και 26 εκατομμύρια στην περιοχή Ασίας-Ειρηνικού.

Η τιμή είναι σωστή. Για όλους.

Όταν υπάρχουν τόσο πολλές επιλογές, είναι αναμενόμενο ότι ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος, με αποτέλεσμα οι τιμές να μειώνονται σε όλα τα ξενοδοχεία. Όσο απίστευτο κι αν ακούγεται, η προσφορά πιο προσιτών ταξιδιωτικών επιλογών μπορεί να ωφελήσει τους πάντες, ακόμα και τους παρόχους καταλυμάτων.

Οι προσιτές τιμές επιτρέπουν σε περισσότερο κόσμο να ταξιδέψει, και ιδιαίτερα στα νοικοκυριά με χαμηλό εισόδημα. Οι ερευνητές της Tourism Economics διαπίστωσαν ότι αν δεν υπήρχαν πλατφόρμες όπως η Booking.com, οι τιμές των ξενοδοχείων στην Ευρώπη θα ήταν κατά μέσο όρο 10€ υψηλότερες ανά βράδυ. Μπορεί ο αριθμός αυτός να μοιάζει ασήμαντος, αλλά δεν μπορεί να αγνοηθεί καθώς για κάποιες οικογένειες οι διακοπές θα ήταν απρόσιτες διαφορετικά. Όταν εισέρχονται στην αγορά πελάτες που προηγουμένως ήταν αποκλεισμένοι λόγω τιμών, αυτοί αποτελούν πηγή επιπλέον κρατήσεων για τους παρόχους καταλυμάτων, οι οποίοι αποκτούν νέους επισκέπτες. 

Συνεπώς, μπορεί τα καταλύματα να χρεώνουν λιγότερο το βράδυ, αυξάνουν όμως τις πωλήσεις τους μέσω των online ταξιδιωτικών πρακτορείων και πωλούν κατά μέσο όρο περισσότερες διανυκτερεύσεις συνολικά, αντισταθμίζοντας και με το παραπάνω τις απώλειες (όπως επαληθεύεται και από μια άλλη ανεξάρτητη μελέτη). Οι ανταγωνιστικές τιμές προσφέρουν επίσης μεγαλύτερη διαφάνεια στην αγορά, κάτι που βοηθά τα ξενοδοχεία να επενδύσουν στο μέλλον της επιχείρησής τους και να δημιουργήσουν εμπιστοσύνη στους καταναλωτές.

Η Fraser έχει διαπιστώσει ότι αυτή η εμπιστοσύνη μπορεί να οδηγήσει σε απευθείας κρατήσεις στο μέλλον. «Πολλές από τις κρατήσεις μου προέρχονται από επισκέπτες που επιστρέφουν στο κατάλυμα», λέει. «Μπορεί αρχικά να κάνουν κράτηση μέσω της Booking.com, αλλά στη συνέχεια συνήθως κάνουν κράτηση απευθείας».

Συμπέρασμα

Αν και η έρευνα δεν μετρά την εμπιστοσύνη, δείχνει ωστόσο πώς η εμπιστοσύνη που δημιουργούν τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία στους καταναλωτές (π.χ. με αυθεντικά σχόλια και διαφάνεια στις τιμές) είναι ωφέλιμη για όλους: περισσότερες κρατήσεις, καλύτερες τιμές και αυξημένη ζήτηση. 

Στη συνέχεια: Στο επόμενο άρθρο της σειράς αυτής που περιλαμβάνει τρία μέρη, θα εξετάσουμε πώς οι επιλογές που προσφέρουν τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία ωφελούν τον αγροτουρισμό και το σύνολο της οικονομίας.