Τρία στοιχεία που βοηθούν την Accor να δημιουργήσει μια εμπειρία χωρίς αποκλεισμούς για τους ΛΟΑΤΚΙ+ επισκέπτες

Τα μέλη της ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητας συχνά έρχονται αντιμέτωπα με επιπλέον προκλήσεις στα ταξίδια τους. Η φύση των προκλήσεων αυτών διαφέρει ανάλογα με τον προορισμό, τους συνταξιδιώτες τους και τον τρόπο με τον οποίο αυτοπροσδιορίζονται και εκφράζονται. Ωστόσο, για πολλά άτομα εξακολουθούν να αποτελούν μια μόνιμη πηγή ανησυχίας.

Ο κλάδος μας δεν αρκεί μόνο να έχει επίγνωση αυτών των προκλήσεων και ανησυχιών, αλλά πρέπει και να προσπαθεί ενεργά να βοηθά αυτούς τους ταξιδιώτες, όπως και όλους τους ταξιδιώτες, να αισθάνονται ασφαλείς, ήρεμοι και ευπρόσδεκτοι. 

Γιατί είναι σημαντική η συμπερίληψη στον χώρο εργασίας

Ο τρόπος με τον οποίο προσεγγίζουμε το θέμα της συμπερίληψης σε σχέση με τους επισκέπτες μας συχνά ξεκινά από την προσέγγιση που ακολουθούμε για το προσωπικό μας. 

Πριν ξεκινήσω να εργάζομαι στην Accor, δούλεψα για έξι μήνες στον κλάδο της φιλοξενίας στην Ισπανία ως drag queen. Πέρασα πολύ ωραία, αλλά όταν επέστρεψα στην Αυστραλία ανησυχούσα ότι θα έπρεπε να αφήσω πίσω αυτό το κομμάτι της ζωής μου και να ακολουθήσω μια πιο «σοβαρή καριέρα». Μέχρι που είχα την τύχη να μπω στην ομάδα της Accor.

Η Accor όχι μόνο αποδέχτηκε αυτήν την πλευρά του εαυτού μου, την τίμησε κιόλας. Αντί να πρέπει να κρύβομαι, μπορούσα να εκφράζω κάθε πλευρά του εαυτού μου στη δουλειά. Οι συνάδελφοι αγκάλιασαν την drag περσόνα μου, και μάλιστα έχω κάνει επιτόπιους ελέγχους για πελάτες και έχω παρουσιάσει εκδηλώσεις ως drag queen. 

Από την πρώτη στιγμή, το περιβάλλον ήταν πολύ δεκτικό και μου επέτρεψε να είμαι πραγματικά ο εαυτός μου στον χώρο εργασίας.

Η ηγετική ομάδα δίνει το παράδειγμα: όλα ξεκινούν από την κορυφή

Η CEO μας, Sarah Derry, δείχνει απίστευτη αφοσίωση σε οτιδήποτε αφορά τα θέματα της συμπερίληψης και της διαφορετικότητας, και εγώ ο ίδιος είμαι μέλος της Επιτροπής για τη Διαφορετικότητα και τη Συμπερίληψη. Χάρη στο ενδιαφέρον των ανώτερων ηγετικών στελεχών, λαμβάνονται πρωτοβουλίες που μπορούν να κάνουν πραγματική διαφορά, όπως η πολιτική μας που επιτρέπει στους συναδέλφους να πάρουν άδεια (με και χωρίς αποδοχές) για να προχωρήσουν σε διαδικασία επιβεβαίωσης φύλου.

Αυτού του είδους οι ενέργειες από την πλευρά των ηγετικών στελεχών μάς βοηθά επίσης να συμμετέχουμε σε εκδηλώσεις όπως το Sydney WorldPride 2023, μια απίστευτη γιορτή διάρκειας 17 ημερών με πάνω από 50.000 ανθρώπους να παρελαύνουν στη Γέφυρα του Σίδνεϊ. Σχεδιάσαμε νέο λογότυπό και πήραμε μέρος σε πολλές εκδηλώσεις σε όλη την πόλη για να είμαστε πραγματικά παρόντες και να γίνουμε ένα με την κοινότητα.

Όταν υπάρχει τέτοια αποδοχή για τους συναδέλφους μας και για την ευρύτερη ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητα, είναι πολύ πιο εύκολο να είμαστε έτσι και με τους επισκέπτες μας.

Οι τρεις παράγοντες που βοηθούν τους ΛΟΑΤΚΙ+ επισκέπτες να έχουν μια εμπειρία χωρίς αποκλεισμούς

Σε γενικές γραμμές, πιστεύω ότι τρεις είναι οι καθοριστικοί παράγοντες για τη δημιουργία μιας εμπειρίας χωρίς αποκλεισμούς για τους επισκέπτες

1. Επικοινωνία

Πολλοί άνθρωποι φοβούνται να κάνουν ερωτήσεις σε άλλα άτομα που διαφέρουν από αυτούς, γιατί ανησυχούν ότι μπορεί να φανούν αδαείς ή ακόμα και να τους προσβάλουν. Η αλήθεια είναι ότι οι καλοπροαίρετες ερωτήσεις είναι πάντα ευπρόσδεκτες.  

Για παράδειγμα, είναι απολύτως αποδεκτό να επιβεβαιώσετε τον τύπο κρεβατιού των επισκεπτών λέγοντας απλά: «Το δωμάτιο στο οποίο κάνατε κράτηση περιλαμβάνει ένα queen-size κρεβάτι. Σωστά;». Η ερώτηση έχει βάση, είναι συγκεκριμένη και μπορεί να γίνει σε οποιονδήποτε επισκέπτη.

Μια τέτοια προσέγγιση είναι πολύ καλύτερη από ένα κάπως επικριτικό «Είστε σίγουρος;» που ρωτήθηκε ένας συνάδελφός μου όταν ταξίδευε με τον σύντροφό του.

Πέρα από αυτό το είδος επικοινωνίας με τους επισκέπτες, πρέπει να νιώθουμε άνετα και κατά τη μεταξύ μας επικοινωνία. Αυτό σημαίνει να μπορούμε να ρωτάμε τους ανωτέρους μας για το πώς να διαχειριστούμε καταστάσεις για τις οποίες δεν είμαστε βέβαιοι. Ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα μπορεί να παράσχει τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις στα μέλη του προσωπικού, ώστε κάθε αλληλεπίδραση να γίνεται με τις καλύτερες προθέσεις.

Για παράδειγμα, θέσαμε ως στόχο κάθε κατάλυμα της Accor στην Αυστραλία και τη Νέα Ζηλανδία να λάβει την πιστοποίηση του προγράμματος Travel Proud στην Booking.com. 

Το Travel Proud συμπληρώνει άψογα τις δικές μας προσπάθειες, καθώς μας υπενθυμίζει τα βασικά με προσβάσιμο τρόπο που περιλαμβάνει εικόνες, κάτι που είναι ιδανικό για ένα εργατικό δυναμικό που μπορεί να μιλάει από λίγο έως και καθόλου Αγγλικά. 

Επίσης, το γεγονός ότι προέρχεται από τρίτο μέρος βοηθά τους ανθρώπους να συμμετάσχουν και να κάνουν ερωτήσεις με μεγαλύτερη άνεση. Όλοι μπορούν να συμμετέχουν στο Travel Proud, και κατά τη γνώμη μου όλοι πρέπει να το κάνουν.

2. Προβολή

Ο δεύτερος σημαντικός παράγοντας είναι η στήριξη της ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητας με εμφανή τρόπο. 

Το ζητούμενο δεν είναι να υπάρχουν παντού σημαίες με το ουράνιο τόξο, αλλά να προχωρήσετε συνειδητά σε κινήσεις που δείχνουν ότι προσφέρετε φιλοξενία για όλους, από τη σήμανση στις τουαλέτες σας μέχρι τη γλώσσα που χρησιμοποιείτε στον ιστότοπό σας. Ακόμα και μια απλή αλλά ρητή δήλωση ότι το κατάλυμά σας είναι φιλικό προς τη ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητα μπορεί να καθησυχάσει σε μεγάλο βαθμό τους επισκέπτες.

Το πρόγραμμα Travel Proud μάς βοηθά σε αυτό το θέμα, γιατί οι ταξιδιώτες που χρησιμοποιούν την Booking.com θα βλέπουν το σήμα Travel Proud σε όλα μας τα καταλύματα και θα γνωρίζουν ότι θα έχουν μια πραγματικά ευχάριστη εμπειρία.

Αυτήν τη στιγμή προσπαθούμε να ενημερώσουμε το σύστημα κρατήσεών μας χρησιμοποιώντας πιο συμπεριληπτική γλώσσα ως προς τις αντωνυμίες και τις προσφωνήσεις μας. Το σύστημα κρατήσεών μας είναι παγκόσμιο, με καταλύματα και επισκέπτες σε όλα τα μέρη της γης, κι έτσι η πραγματοποίηση αλλαγών σαφώς και είναι πολύπλοκη διαδικασία. Αλλά αυτές οι λεπτομέρειες δείχνουν στους επισκέπτες από την πρώτη στιγμή της εμπειρίας τους με εμάς ότι θέλουμε να αισθάνονται άνετα και ότι είναι ευπρόσδεκτοι όπως είναι.

Δεν τα κάνουμε πάντα όλα σωστά, αλλά είναι πολύ σημαντικό ο κόσμος να βλέπει ότι προσπαθούμε.

3. Επαγγελματισμός

Ουσιαστικά, μεγαλύτερη σημασία από όλα έχει ο επαγγελματισμός.

Στον κλάδο της φιλοξενίας, προτεραιότητα έχουν οι επισκέπτες. Αυτό σημαίνει ότι ανεξάρτητα από τις προσωπικές μας ιδέες ή απόψεις, πρέπει σε κάθε περίπτωση να μπορούμε να εστιάζουμε σε αυτό που είναι καλύτερο για εκείνους.

Φυσικά, αυτό ισχύει για όλους τους επισκέπτες, και αυτό είναι το νόημα. Στην πραγματικότητα, συμπερίληψη σημαίνει να προσφέρουμε σε όλους την ίδια ζεστασιά, φροντίδα και φιλοξενία σε όλες μας τις αλληλεπιδράσεις.