Travel Proud Cleanbnb

Πώς το Travel Proud βοηθά την CleanBnB να προσφέρει βελτιωμένες υπηρεσίες σε όλους τους επισκέπτες

 | Αποθήκευση
Η Daniela Girardi της CleanBnB, μίας από τις μεγαλύτερες εταιρείες διαχείρισης καταλυμάτων στην Ιταλία, εξηγεί γιατί είναι τόσο σημαντική η συμπερίληψη των μελών της ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητας και πώς μπορεί η κατάλληλη εκπαίδευση να μεγιστοποιήσει τον αντίκτυπο.
Profile picture for the user

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

Η CleanBnB είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες διαχείρισης καταλυμάτων στην Ιταλία. Διαχειριζόμαστε περισσότερα από 2.000 καταλύματα, από κεντρικά διαμερίσματα πόλης μέχρι εξοχικές βίλες. 

Είμαι revenue manager και team leader στο τμήμα κρατήσεων. Ένα από τα καθήκοντά μου είναι η διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει ότι προσπαθώ να διασφαλίζω ότι οι επισκέπτες θα έχουν μια υπέροχη εμπειρία από την πρώτη φορά που θα επικοινωνήσουν μαζί μας μέχρι να κάνουν το τελικό check-out. Σημαντικό ρόλο σε αυτό έπαιζε ανέκαθεν η συμπερίληψη. 

Σε προσωπικό και επαγγελματικό επίπεδο, πάντα είχα ως στόχο μου να προσφέρω σε όλους την ίδια εμπειρία ζεστής φιλοξενίας. Για να είμαι ειλικρινής, για τον λόγο αυτόν δεν πίστευα ποτέ ότι χρειαζόμουν πρόσθετη εκπαίδευση. Θεωρούσα, μάλιστα, ότι τα περισσότερα εκπαιδευτικά προγράμματα εργαλειοποιούν τη ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητα για να φανεί ότι γίνονται βήματα προς τη συμπερίληψη ενώ στην πραγματικότητα δεν γίνεται τίποτα. 

Έτσι, δεν δημιουργήσαμε ποτέ το δικό μας πρόγραμμα ή τη δική μας εκπαίδευση και δεν αισθανθήκαμε ποτέ την ανάγκη να το κάνουμε. Όλα αυτά, μέχρι που ολοκληρώσαμε το πρόγραμμα Travel Proud της Booking.com, το οποίο άλλαξε εντελώς τον τρόπο με τον οποίο βλέπω τα πράγματα. 

Travel Proud Cleanbnb


Πώς το Travel Proud άλλαξε τις προσδοκίες μου 

Στόχος μας είναι να παρέχουμε αξέχαστες εμπειρίες στους επισκέπτες και το Travel Proud μάς βοήθησε πολύ σε αυτό. 

Η εκπαίδευση Proud Hospitality δεν είχε καμία σχέση με την εργαλειοποίηση που υποπτευόμουν. Αντιθέτως, ήταν ένα πολύ ισχυρό πρόγραμμα απίστευτα υψηλής ποιότητας με διαφορετικές απόψεις και οπτικές από τους διάφορους εισηγητές, γεγονός το οποίο μας βοήθησε πραγματικά να αναλογιστούμε τις δικές μας προκαταλήψεις και συμπεριφορές. Πρόσφερε πολύ πρακτικές πληροφορίες για θέματα που αφορούν τη ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητα, οι οποίες δεν ήταν τελικά όσο προφανείς πίστευα. Επιπλέον, το πρόγραμμα ήταν διαδραστικό και κράτησε αμείωτο το ενδιαφέρον της ομάδας.  

Ενώ η νοοτροπία μας για τη συμπερίληψη ήταν σωστή και πριν την εκπαίδευση, το Travel Proud μάς έδωσε πρακτικές και σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα βήματα που μπορούμε να ακολουθήσουμε για να έχουμε πραγματικό αντίκτυπο. 

Αρχικά, συμμετείχαν οκτώ άτομα από την κεντρική μας ομάδα στο Μιλάνο. Αντιλαμβανόμενοι την αξία του προγράμματος, αποφασίσαμε να το προσφέρουμε στα μέλη της ομάδας διαχείρισης της εταιρείας μας σε όλη την Ιταλία, δηλαδή σε περισσότερα από 100 άτομα τα οποία επικοινωνούν απευθείας με τους πελάτες στο πλαίσιο της διαδικασίας του check-in και για βοήθεια στον χώρο των καταλυμάτων. 

Οι μικρές λεπτομέρειες μπορούν να κάνουν μεγάλη διαφορά 

Όσο ενδιαφέρον και συναρπαστικό κι αν ήταν το πρόγραμμα Travel Proud, το καλύτερο κομμάτι της εμπειρίας για μένα ήταν τα όσα ακολούθησαν μετά την εκπαίδευση. 

Μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος, όλα τα μέλη της ομάδας λάβαμε μέρος σε μια σύσκεψη όπου είχαμε την ευκαιρία να μοιραστούμε τις απόψεις μας σχετικά με την εκπαίδευση και να σκεφτούμε τρόπους να εφαρμόσουμε όσα είχαμε μάθει. Για παράδειγμα, εργαζόμαστε πάνω στην προσθήκη μιας επιλογής για μη δυαδικά άτομα στη διαδικασία του online check-in. 

Ένα από τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προέκυψαν από την εκπαίδευση ήταν ότι η παραμικρή λεπτομέρεια μπορεί να κάνει τεράστια διαφορά για τους ΛΟΑΤΚΙ+ ταξιδιώτες. Η αλήθεια είναι ότι, ακόμη και σε χώρες και κοινότητες που θεωρούνται ασφαλείς και φιλόξενες, οι ΛΟΑΤΚΙ+ επισκέπτες είναι προετοιμασμένοι να συναντήσουν επιπλέον προβλήματα στα ταξίδια τους. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν περιορισμούς στις αντωνυμίες που μπορούν να χρησιμοποιούν, υποθέσεις από το προσωπικό κατά το check-in λόγω προκαταλήψεων ή απογοητεύσεις κατά την άφιξη (π.χ. αν βρουν μπουρνούζια για «Αυτόν» και «Αυτήν» στη σουίτα νεονύμφων). 

Δυστυχώς, αυτό σημαίνει ότι τα ΛΟΑΤΚΙ+ άτομα έχουν πολύ χαμηλότερες προσδοκίες στα ταξίδια τους και μια σωστή προσέγγιση μπορεί να έχει εξαιρετικά θετική ανταπόκριση. Αναφέρομαι σε απλά πράγματα, όπως ένα μπουκάλι κρασί ή τριαντάφυλλα στο δωμάτιό τους κατά την άφιξη. 

Τέτοιες κινήσεις εκτιμώνται ιδιαίτερα, όχι γιατί οι ΛΟΑΤΚΙ+ επισκέπτες λαμβάνουν ειδική μεταχείριση, αλλά γιατί αισθάνονται ότι τους αντιμετωπίζουμε όπως οποιονδήποτε άλλον επισκέπτη.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Το Travel Proud έχει βελτιώσει τις υπηρεσίες μας για όλους τους επισκέπτες

Ίσως ένα από τα σπουδαιότερα μαθήματα που πήραμε από το Travel Proud ήταν το να μην κάνουμε ποτέ υποθέσεις με βάση το προσωπικό ή πολιτιστικό μας υπόβαθρο. Κατά τη γνώμη μου, οι υπηρεσίες μας προς όλους μας τους επισκέπτες βελτιώθηκαν χάρη σε αυτόν τον κανόνα. 

Για παράδειγμα, έχουμε καθιερώσει πλέον την εξής απλή πρακτική: ρωτάμε όλους τους επισκέπτες σχετικά με τον τύπο κρεβατιού που προτιμούν αντί να κάνουμε υποθέσεις. Επιπλέον, φροντίζουμε πολύ περισσότερο να χρησιμοποιούμε ονόματα αντί για τίτλους με προσδιορισμό φύλου, αποφεύγοντας έτσι τα λάθη και εξασφαλίζοντας πιο θερμή και προσωπική επικοινωνία με τους επισκέπτες μας.

Και οι δύο αυτές αλλαγές προέκυψαν ως άμεσο αποτέλεσμα της εκπαίδευσης Proud Hospitality και έχουν θετικό αντίκτυπο σε όλους τους επισκέπτες που μένουν στα καταλύματά μας. 

Πώς αξιοποιούμε στο έπακρο την πιστοποίηση Travel Proud 

Είμαι ιδιαίτερα ευγνώμων για τη γνώση που πήραμε από το πρόγραμμα Travel Proud. Ήμουν ανέκαθεν ανοιχτόμυαλη και δεκτική, αλλά το πρόγραμμα μου έδειξε πολλούς πρακτικούς τρόπους με τους οποίους μπορούμε να βελτιώσουμε την εμπειρία που προσφέρουμε στους επισκέπτες. 

Βασικά, είναι πολύ σημαντικό για εμάς το γεγονός ότι έχουμε θέσει ως στόχο να γίνουμε ο πρώτος πλήρως Proud Certified συνεργάτης με πολλά καταλύματα στην Ιταλία. Προς το παρόν, από τα σχεδόν 2.500 καταλύματά μας, έχει γίνει Proud Certified το 90%, και σκοπός μας είναι να ακολουθήσουν και τα υπόλοιπα. 

Πιστεύω πως αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό. Κάθε επισκέπτης έχει τη δική του προσωπική ιστορία, για την οποία δεν γνωρίζουμε τίποτα. Σε τελική ανάλυση, όμως, κάθε άνθρωπος πρέπει να μπορεί να ζει τη ζωή του ελεύθερα και να ταξιδεύει με άνεση. Εξάλλου, όλοι αξίζουν περισσότερες στιγμές χαράς και ξεγνοιασιάς, όπου κι αν βρίσκονται. Έτσι, χαίρομαι πολύ που το πρόγραμμα Travel Proud μάς βοήθησε να προσφέρουμε τέτοιες στιγμές στους επισκέπτες μας.

 

Travel Proud
Θέλετε να βοηθήσετε τους επισκέπτες σας να νιώσουν ακόμα πιο άνετα;

Αποκτήστε πρόσβαση στις πρακτικές πληροφορίες που έλαβε και η CleanBnb. Μάθετε πώς μπορείτε να υποστηρίζετε καλύτερα τα ΛΟΑΤΚΙ+ άτομα και όλους τους επισκέπτες σας ολοκληρώνοντας την εκπαίδευση Proud Hospitality.

Κάντε εγγραφή σήμερα

Ποια είναι η γνώμη σας για αυτήν τη σελίδα;

Travel Proud Cleanbnb
Βασικά σημεία
  • Η CleanBnB, μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες διαχείρισης καταλυμάτων στην Ιταλία, έβαλε στόχο να γίνει ο συνεργάτης με το μεγαλύτερο ποσοστό καταλυμάτων Proud Certified στην Ιταλία 
  • Διατηρώντας επιφυλάξεις λόγω πιθανής εργαλειοποίησης της ΛΟΑΤΚΙ+ κοινότητας, η εταιρεία δεν είχε ολοκληρώσει ποτέ κάποιο άμεσο εκπαιδευτικό πρόγραμμα σχετικά με τη συμπερίληψη πριν το Travel Proud, αλλά τα αποτελέσματα ήταν ιδιαίτερα ικανοποιητικά 
  • Μία από τις καλύτερες στιγμές της εμπειρίας ήταν μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, όταν ολόκληρη η ομάδα συμμετείχε σε μια σύσκεψη για την αναζήτηση τρόπων εφαρμογής των όσων είχε διδαχτεί 
  • Το αποτέλεσμα ήταν να απολαμβάνουν μια πιο θετική εμπειρία όχι μόνο οι ΛΟΑΤΚΙ+ ταξιδιώτες, αλλά όλοι οι επισκέπτες