Estándares de hospitalidad - Avisos por falta de limpieza

En Booking.com, queremos crear experiencias inolvidables para la comunidad viajera de todo el mundo. Y eso significa trabajar codo a codo con nuestros colaboradores para garantizar un cierto grado de hospitalidad y limpieza para todos los usuarios de nuestra página web. 

¿Cuándo recibe un alojamiento un aviso por falta de limpieza?

Un alojamiento que no cumple con los estándares de calidad deseados puede recibir un aviso. Esto sucede cuando los huéspedes le asignan un puntaje de limpieza bajo repetidas veces o cuando presentan quejas a través de nuestro departamento de Atención al Cliente.

Si un alojamiento recibe un aviso, automáticamente se suma a la lista de propiedades que recibieron una advertencia. En estos casos, el administrador o el propietario va a tener tiempo hasta el 15 de febrero de 2020 para tomar medidas para resolver esta situación. Se va a hacer una evaluación de la hospitalidad y la limpieza de los alojamientos incluidos en esta lista a finales de febrero de 2020.

¿Qué pasa si un colaborador de Booking.com no mejora visiblemente la limpieza de su alojamiento? 

Los alojamientos publicados en Booking.com que no tomen medidas correctivas y no mejoren después de recibir un aviso se van a eliminar de la plataforma. Las quejas relevantes y verificadas relacionadas con la limpieza de un alojamiento se van a considerar como motivo suficiente para rescindir la colaboración con dicho colaborador, no solo por las quejas de los huéspedes, sino también por motivos de salubridad.

¿Qué puede hacer un colaborador después de recibir un aviso de este tipo?

Si un colaborador recibe un aviso, lo primero que tiene que tener en cuenta es que esta situación no es irreversible y que puede corregirla. Después de un aviso, comienza un periodo de prueba de 3 meses durante el cual el colaborador va a tener que implementar medidas correctivas y hacer todo lo posible para ofrecerles a los próximos huéspedes una mejor experiencia.

Si este es tu caso, podés consultar el Centro de ayuda para colaboradores para encontrar información útil y consejos, como así también una guía para analizar tu puntaje de comentarios e identificar las áreas en las que podés mejorar.

Además, Booking.com inició una colaboración por tiempo limitado con Properly, un servicio prestado por terceros. Properly les proporciona a los colaboradores información sobre los estándares de limpieza de Booking.com. Su equipo también realiza una inspección gratuita a distancia de los alojamientos que recibieron un aviso y les ofrece consejos sobre qué mejorar y cómo hacerlo. Los alojamientos publicados en Booking.com que aprueben por lo menos una inspección a distancia van a dejar de estar en la lista de advertencia. Este servicio es totalmente gratuito porque en Booking.com queremos ayudar a los colaboradores a mejorar.

¿Qué pasa después?

Durante el periodo de prueba de 3 meses, vamos a seguir de cerca los comentarios de los huéspedes sobre los alojamientos incluidos en la lista de advertencia. Si después del aviso se observan mejoras claras en materia de hospitalidad y limpieza, vamos a eliminar a esos alojamientos de la lista. Del mismo modo, los alojamientos que no muestren signos de mejora se van a eliminar de Booking.com.

¿Qué es Properly exactamente?

Properly es un software de gestión de cambios que ayuda a los administradores de propiedades y a los propietarios de alojamientos temporarios a organizar y programar servicios (por ejemplo, el de limpieza). Con Properly, los propietarios y administradores pueden crear listas de control interactivas, hacer un seguimiento de las tareas a través de una función de capturas de imágenes integrada, programar la visita de proveedores de limpieza y mantenimiento, conectarse con otras plataformas de alojamiento y organizar otros servicios.

Las capturas de imágenes integradas les permite a los administradores de alojamientos y a los anfitriones hacer un seguimiento del trabajo del personal de limpieza en tiempo real, grabar el estado de un alojamiento antes y después de la visita de cada huésped, y documentar cualquier cambio con fotos claras. 

¿Para qué me sirve Properly? 

Properly es una herramienta flexible, y muchos administradores y propietarios encontraron nuevas e innovadoras maneras de usarla para ampliar el alcance de su negocio. Podés usar Properly para: 

  • Asegurarte de que el servicio de limpieza que elegiste se encargue de que el alojamiento esté a la altura de las expectativas de tus huéspedes. Para eso, podés proporcionarles listas de control interactivas y sencillas con fotos de tu alojamiento.

  • Gestionar tus tareas con más eficiencia haciendo un seguimiento y recopilando fotos de la actividad del personal de limpieza en tiempo real.

  • Ahorrar tiempo al programar servicios (por ejemplo, de limpieza, entrega de llaves o mantenimiento) con el calendario de Properly, que se conecta a todas tus plataformas de alquiler y a tu sistema de gestión de propiedades.

  • Mejorar el proceso de gestión y facturación con informes y facturas de los servicios y proveedores que contratás.