¿Puedo responder al comentario de un huésped?

Podés contestar todos los comentarios que estén aprobados.* Las respuestas aparecen en tu página, justo abajo de cada comentario.

Cuando contestás un comentario, estás interactuando con los huéspedes de una forma positiva y eso es atractivo para los clientes nuevos. Esta función te permite equilibrar la balanza y expresar tu punto de vista. Esto te beneficia a vos y a los usuarios que visitan tu página.

En caso de recibir un comentario negativo, lo mejor es tomártelo como una oportunidad de convertirlo en algo positivo. La manera en que contestás a estos comentarios dice más sobre tu propiedad que el comentario en sí, así que aprovechá todas las oportunidades para mejorar la experiencia que ofrece tu alojamiento ante los ojos de los futuros huéspedes.

¿Cómo respondo al comentario de un huésped?

  1. Entrá en la pestaña “Comentarios de huéspedes” de tu extranet.
  1. Hacé clic en “Responder” y después, cuando hayas terminado, en “Enviar”.

Datos útiles:

  • Solo podés contestar comentarios que incluyan mensajes.
  • Tenés que responder en el mismo idioma que el mensaje o en inglés. Las respuestas que se escriban en otro idioma no se van a traducir ni se van a publicar.
  • Después de enviar una respuesta, nuestro equipo corrobora que cumple con la normativa antes de publicarla.

¿Puedo editar o borrar mi respuesta a un comentario de un huésped?

Podés editar o borrar tu respuesta desde la extranet.

  1. Entrá en la pestaña “Comentarios de huéspedes”.
  2. Hacé clic en “Ver tus respuestas” y después en “Editar” o “Eliminar” y confirmá los cambios.

Pautas: Queremos que esta sea una buena oportunidad para todas las partes. Por eso, Booking.com va a revisar y aprobar todas las respuestas para garantizar que no incluyan lenguaje ofensivo o inapropiado. No vamos a censurar tu contenido, pero no vamos a aprobar respuestas que:

  • Contengan lenguaje inapropiado, ofensivo o discriminatorio.
  • Les pidan a los huéspedes que reserven directamente con el alojamiento.
  • Ofrezcan descuentos en la próxima reserva o les pidan a los huéspedes que se sumen a un programa de fidelización.
  • Proporcionen información personal tuya o de tus huéspedes, como número de teléfono o direcciones de e-mail.
  • Mencionen el apellido del huésped (por motivos de privacidad).
  • Mencionen el nombre del huésped si el comentario es anónimo.
  • Hagan referencia a la página de algún competidor (por ejemplo, TripAdvisor, Expedia, Airbnb, etc.).
  • Critiquen a Booking.com.
  • Mencionen la página web de tu alojamiento.
  • Cuestionen la legitimidad de un comentario o un huésped.
  • Critiquen la decisión de un huésped de dejar un comentario de forma anónima. Les ofrecemos esta opción a los clientes y están en su derecho de elegirla.
  • Les pidan a los huéspedes que modifiquen o eliminen su comentario.

Cuando respondas a comentarios positivos:

1) Escribí respuestas adaptadas a cada comentario

A los huéspedes les gustan las respuestas personalizadas. Mostrales que leíste sus comentarios y que les agradecés que compartan su opinión haciendo referencia a algo que hayan mencionado. Así, otros huéspedes van a ver que valorás sus comentarios y los vas a incentivar a que dejen uno.

Por ejemplo: “Muchas gracias por tomarte unos minutos para dejar un comentario sobre nuestro alojamiento. Nos alegra mucho saber que nuestra cocina causó tan buena impresión”.

2) Destacá los puntos fuertes de tu alojamiento

Cuando un huésped mencione algo que le gustó de tu alojamiento, podés dar más detalles sobre el tema en tu respuesta para destacarlo ante otros huéspedes.

Por ejemplo: “Nos alegra que te haya gustado la pileta. Hace poco que la renovamos y nos encanta saber que nuestro trabajo valió la pena”.

Cuando respondas a comentarios negativos:

1) No te lo tomes como algo personal

Incluso los mejores alojamientos reciben huéspedes que encuentran algo para quejarse. Acordate de que las vacaciones pueden ser estresantes, sobre todo porque son limitadas. Por eso, los huéspedes quieren que todo salga a la perfección.

2) Mantené la calma y las formas en todo momento

Si respondés de forma educada, podés convertir un comentario negativo en un ejemplo de profesionalismo, que puede incentivar a otras personas a reservar tu alojamiento.

Es mejor la objetividad que la subjetividad

Si los huéspedes leyeron mal o pasaron por alto información importante (por ejemplo, información relacionada con trabajos de renovación en el alojamiento), podés mencionar que esa información estaba publicada en Booking.com. De esa forma, vas a mantener la objetividad y reconocer los inconvenientes sin asumir la culpa.

Por ejemplo: “Te pedimos disculpas si tu estadía se vio afectada por el ruido de los trabajos de renovación. Estamos haciendo todo lo posible por minimizar las molestias y también publicamos en Booking.com los detalles de hasta cuándo van a durar las obras”.

Tomalo como algo constructivo

Las críticas pueden convertirse en algo constructivo. Si un huésped se queja, reconocé la molestia y fijate si hay algo que podés mejorar en el aspecto mencionado. Agradecé los comentarios y, si vas a hacer algo al respecto, mencionalo.

Por ejemplo: “Qué pena que el desayuno te haya decepcionado. Estamos evaluando la posibilidad de trabajar con una panadería local que nos pueda ofrecer una mejor selección de productos frescos todos los días”.

Dale importancia, pero no te eches la culpa

A veces, los huéspedes que dejan un comentario negativo solo quieren hacerse escuchar. Para calmar su frustración o enojo, mostrales que entendés por qué la experiencia fue negativa. Esto no significa que tengas que asumir responsabilidad por lo que les molestó, sino que simplemente tenés en cuenta sus comentarios.

Por ejemplo: “Te pedimos disculpas si el tamaño y la distribución de las habitaciones te decepcionó. Somos un bed & breakfast chico, de gestión familiar, por eso no siempre podemos estar a la altura de los estándares de un hotel. Esperamos que los demás alojamientos que reservaste para el viaje te hayan gustado”.

*Importante: es posible que hayas notado que falta el botón de respuesta en algunos comentarios. Esto pasa cuando el comentario se elimina por incumplir las políticas de publicación. Estos comentarios van a estar visibles en la extranet, pero no se muestran públicamente en la página de tu propiedad.